極致服務指導手冊：給顧客一個選擇你的理由

服務要有一定的標準和規範，然而好的服務一定是沒有標準的，一定是有文化底蘊爲支撐、以顧客需求爲導向、存在於標準之上而又遊離於標準之外，必然是由心而生、因人而異的，一定是有深度、有溫度、360度的服務。

一直很注意服務這個話題，其實人生就是由各種服務組成的。 要服務客戶同事領導配偶父母子女等等所有的人和關係，，總之要雙贏，要讓對方滿意舒服愉快，而如何達到這種效果，乃至於去營造企業文化，家庭文化，部門文化甚至小圈子文化，那就是要有足夠的“服務意識”和“服務技能”讓人家有選擇你的理由。誠如書名所言。 服務是沒有天花板的，要是各方面都做的很好就像書中介紹洛陽的克麗司汀酒店，總覺得很難長時間維持，除非有相當強的企業文化做支撐，而非是簡單的獎懲體系，所以趁這種企業風華正盛時，一定要不遠千里去參觀一下長長見識。當然了河南還有一個心儀的胖東來。

現在的消費升級對於服務人就是服務升級，服務升級就是作好服務。把企業和客人都成一個資源，保證利益統一。 作者書的開始寫了了一些理論，感覺會把這個理論延展，但後面主要是講了各行的案例，但都是一個個細節案例，沒有系統講述。但能感受作者是一個服務人， 否則沒有這個深刻的認識。最感興趣的是：“服務集合體”？？“連續原則”放在具體的流程設計之上，就會發現我們看問題的方式發生了變化，會產生一種全局觀的服務意識。

特別好！！！！激動的我，立馬去聯繫趙珂僮Doris，然後她也非常愉快地答應我，明天來新閱做關於極致服務的分享咯

服務業就要做好服務，團建也要做到潤物無聲

1.主動尋找並解決問題 在不滿的顧客當中，僅有4%的人會提出投訴，96%的顧客則選擇不予置評。必須清楚我們所做的工作是否出色，如有問題應迅速做出反應。我們的最終目標是在顧客投訴之前盡力解決問題。最好的方法就是直接查詢顧客對自己服務的評價。 2.展示競爭優勢 提供一些顧客意想不到的服務，使顧客深信自己選擇的正確性。讓他們瞭解公司的與衆不同，以及出類拔萃的原因。例如，許多國際性連鎖酒店會向已離開的顧客發送電子郵件以示謝意，且爲他們提供特別的優惠，邀請他們再度光顧。 3.主動提高顧客的要求 如果顧客認爲競爭對手提供的產品或服務並未達到我們的水平，他們將更加堅信與你交易是正確的。競爭對手搶走顧客的唯一途徑，就是達到或超越我們的產品或服務質量。 4.給予顧客關懷，像朋友一樣與顧客促膝交談 熟記顧客的姓名與面孔，並在交談過程中瞭解其興趣嗜好、家庭成員甚至生日等，記錄在顧客數據卡中，就像交朋友一樣，有任何合適的折扣優惠、活動信息，都可以跟熟客分享。 簡單一句話也能和顧客建立關係，比如在收銀時詢問一句“菜合不合胃口”。日本有一個“餐廳服務生大賞”，挑選出服務最優秀的王牌店員，很多獲賞者認爲自己的祕訣就是從這種最簡單的對話開始，進一步經營關係，積累熟客。 5.關鍵事件 用統計問卷來調查顧客對各項服務的滿意度是常用的做法。但統計結果只是一個抽象數字，並不能爲如何改進服務提供任何具體信息。況且統計數據是個平均值，例如甲客戶對服務“極滿意”，乙客戶“極不滿意”，平均結果是顧客認爲服務質量“普通”，很容易讓企業誤以爲自己還算及格，而忽略應處理乙客戶的不滿。 “關鍵事件調查法”與統計問卷調查不同的是，要求顧客具體指出服務有哪些優缺點，例如“請描述兩項令你最驚喜的服務”“請描述兩項最糟糕的服務”，這樣就不會錯過任何顧客的意見了。 6.重要指數 在做客戶反饋調查的時候，除了收集顧客對服務質量的評分，也應同時對該項服務的重要性打分。比如有些服務項目顧客很讚賞其質量，但卻覺得可有可無，這說明我們服務過頭了，應該把資源調配到顧客非常在意但我們的服務表現卻不夠好的項目上。 7.定期覆盤 管理團隊的態度是對企業的服務文化影響最大的因素之一。如果管理層能夠提高對優化服務的重視程度，定期帶領員工進行總結、覆盤，服務就更容易內化爲企業文化的一部分。 將培訓成績與升遷、績效結合，是鼓勵員工參加培訓的重要方法之一。這樣做除了可以讓員工重視培訓，更重要的是表明企業和管理層的態度，即對培訓是重視的、願意投入成本的，這樣也會引導員工的心態發生變化。 8.內部知識分享，將團建與培訓結合起來 避免讓團建流於形式，可搭建一個週期性的內部員工知識分享平臺，而且不限部門、崗位。這種交叉性的分享一方面可以從外部視角對部門、崗位進行審視，讓員工接收另一個視角的信息；另一方面也可以讓大家知道其他部門的同事在做什麼，以及他們做事的邏輯，這樣更能促進日常工作的協作。

🐰📖｜Leah書單 本書讀至四分之一處，我更新了社羣的服務清單🧾； 讀至三分之一處，對比了之前在幾家中介公司諮詢的服務差異，並總結記錄； 讀至三分之二處，反思自己近期給部門培訓時的思路和方式，找到可改進的地方； 讀完全書，期待今晚的頭腦風暴，下個月再覆盤一遍。 這本書，強推！ 下面👇是我的讀書筆記： 🌟“服務戰略”將顧客納入價值體系，認爲價值並不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商戶一起創造出來的。 🌟 企業需要認真思考這樣兩個問題：第一，企業究竟爲顧客創造了什麼價值？第二，如何創造這些價值？因爲顧客在決定購買的時候同樣也會思考：這家企業到底爲我提供了什麼樣的價值？它是如何提供的？ 🌟 不要以爲只有購買我們產品的人才是我們的顧客，我們的同事、我們的上司、我們的領導其實都是我們的顧客，如何爲他們做好服務也是我們的職責。 ——稻盛和夫 🌟 當我們將“連續原則”放在具體的流程設計之上，就會發現我們看問題的方式發生了變化，會產生一種全局觀的服務意識。 🌟 一個驚喜改變一時的感受，一連串的驚喜改變事物的定義。 🌟 優質的服務不僅僅是執行命令，而且要思考顧客需求背後的問題。 🌟 對顧客而言，代表品牌的人就是品牌本身。 🌟 員工：我要爲顧客提供優質的服務，只有這樣，顧客才願意付費給企業，我才能分享企業成長的收益。 老闆：我要爲員工提供更好的技能培訓和工作環境，只有這樣，員工才能爲顧客提供更好的服務，顧客才願意付出更多的費用。 顧客：我要理解獲取優秀的服務是要付出成本的，爲了獲取優秀的服務，我願意付費，這樣企業才能培育出更好的員工，提供更好的服務。 🌟 唯有當員工感受到有人以愛待他，他纔會將心比心去善待顧客。 ——鼎泰豐創始人 楊紀華 🌟 專業的服務是要能夠爲顧客提供解決方案。 .......

書是老闆讓讀的，不過讀完確實有很多的收穫。對於醫療機構如果一想要點的好還要合一理，很是需要去突破的。面對現在金融下.現在消費理念，需要突破固有化。纔會有更好的服務。像海底撈給分紅，我們是蒲幾年給小金幣，這麼看來我們公司是有服務理念，只是員工要是連自己生活都照顧不好，又怎麼能去照顧他人的生活。矛盾點在於我們是否需要將自己的情緒合理管理化，

非常推薦👍 1️⃣產品和服務之間沒有界限，或者說，產品將會變成服務的一種工具或附屬物。 2️⃣顧客花的錢並不是產品本身，而是一套完整的服務流程。例如進店時的問候，空調的舒適度，好看並且可以拍照的環境，離店的歡送，點單時的推薦，並不是只是單一的產品。 3️⃣客訴並不都是麻煩，只有處理得當，反而是讓顧客成爲我們忠誠粉絲的良好機會。 4️⃣服務業不是沒有專業門檻的職業，而是有其自身的邏輯、標準和方法的。如果企業能夠從服務精神的角度理解顧客並滿足顧客的需求，將得到更好的發展；如果服務業從業者，尤其是一線的服務人員，能夠持續地修煉自己，也完全可以通過服務過上有尊嚴的生活，並實現人生價值。 5️⃣但在服務視角下的營銷環境中，與顧客接觸的每一個員工都是品牌的代表，員工的每一個舉動都是品牌的展示。

一般意義下的“產品升級”是想法難得執行易，“服務升級”則是想法易得執行難。 以我愚見，做產品是把“感覺”標準化，做服務是把標準“感覺”化。 想要服務升級，產生個想法很容易，以前誰都知道“顧客就是上帝”，現在誰都會說“顧客就是家人”，真正到了執行層面就問題重重。 作者有一個很精妙的說法: 100-1=0； 100+1=0。 “100-1=0”說的是服務的基本面，基本面是什麼？是連續性，以前的優質服務可以理解爲無數個點連成的線，現在都在說追求客戶終身價值，其實就是把線首尾相連形成一個圓。 “100+1=0”說的是對於度的把控。這個時代的年輕人非常注重個人空間，自我意識前所未有的強，人和人是有一個安全距離的，愛答不理當然會讓客人不再光臨，過度服務也會讓一部分人覺得侷促不安。比如對於我來說，海底撈的服務就有些過猶不及了。 在這裏換個角度想想，海底撈是一種極致服務，無人超市未必就不是另一種極致服務。 如何才能把極致服務落地？ 領導層講究的是理念，日復一日地給員工強調企業願景，像傳道士一樣在空間和時間上都做到一以貫之。 管理層講究的是培訓和管理，給員工說一堆概念不如講一個故事，畢竟一線服務是個把標準“感覺”化的過程，活生生的例子更容易吸收。其次是管理側要把“極致服務”落地的關鍵節點量化考覈，形成激勵機制。 員工講究的是一個度的問題。服務基於平等和尊重，這個心裏的“度”沒擺平，服務就會變形。還有一個是場面上的“度”，現場服務的狀況之複雜不是我這種外行可以想象的，我就不舉例子了，從業者必然深有體會。 這些是打開蓋子讓還沒看的書友先聞聞味道，有些是我個人的思考。至於鍋裏具體有些什麼食材，你最好自己去嚐嚐(時間寶貴的朋友可以直接轉到附錄看乾貨)。 以上。