用戶思維+：好產品讓用戶爲自己尖叫

小結核心方法清單（可直接落地） 1. 需求挖掘：穿透表象抓本質 ◦ 區分僞需求與真痛點：用戶要的不是“產品功能”，而是“目標達成”（如“買鑽孔機”本質是“要牆上的洞”） ◦ 場景化提問法：通過“有了產品能做什麼/缺了不能做什麼”挖掘強關聯場景 ◦ 放大應用場景：將產品嵌入更大領域（如三腳架→攝影→藝術），激發深層需求 2. 用戶成長：打造“成就路徑” ◦ 升級用戶而非產品：聚焦讓用戶在場景中變優秀（如“打造更好的攝影師”而非“更好的相機”） ◦ 設計雙成長曲線：降低工具學習門檻，提升場景成就上限 ◦ 跨越困難期：明確告知用戶“困難是正常的”，提供階段性成果反饋 3. 體驗優化：減少認知損耗 ◦ 降低認知泄漏：提高功能可見性（讓正確操作更自然），減少非必要選擇 ◦ 即學即用式設計：在用戶需要時提供知識，避免儲備式學習 ◦ 關注後用戶體驗：考慮產品使用後，用戶在社交圈的口碑傳播價值 4. 口碑驅動：激活自發推薦 ◦ 事實營銷優先：讓小部分用戶在覈心場景獲得顯著成功，形成自然傳播 ◦ 構建用戶共同體：讓產品與用戶成就綁定，用戶推薦本質是“炫耀自己的成果” ◦ 減少使用障礙：清理操作、認知、情感層面的所有阻力 5. 技能支持：賦能用戶精通 ◦ 細粒度子技能訓練：拆分任務，讓用戶45-90分鐘達到95%精通度 ◦ 高質量感性接觸：通過優質案例、實例，幫助用戶建立直覺認知 ◦ 內在激勵設計：打造心流體驗，替代短期利益捆綁

關於用戶認知成本問題的一些啓發一、近期的問題啓發 近期從客服、銷售、產品、運營同學處收到了很多關於網站產品的客訴反饋，這些問題概括下來可以分成三類： 問題1: 界面風格古早，美觀度低 問題2: 流程操作冗長複雜，操作成本高 問題3: 頁面文字繁多，信息干擾大 其中問題2和問題3帶來最明顯的就是用戶認知成本上升的問題，導致完成單次任務的平均耗時變長，繼而導致用戶難以完成流程，衍生流程中斷的流失率問題。 以上問題我們可以通過設計改版和體驗優化的方式解決掉，但我會在想一個新的問題。 這次解決了，下次再出現，然後下下次再去解決嗎？ 如果我們不去根治該設計問題的根源，那麼我們就必須疲於奔命的反覆去處理和優化。 所以根源是什麼？是負責把控該界面流程設計的同學的專業能力問題，還是專業意識問題呢？ 顯然，當我們提出問題時，大家都有解決問題的能力，但下次這個問題依然會重複出現，說明這件事情在大家的意識中處於“不被理解”或“不被重視”的狀態。 至少在近期的內審中，可以發現大家的“用戶視角”依然存在缺失，出現很多“單純爲業務代言設計”的情況，說明大家並沒有建立【用戶認知成本】的設計意識。 這也是我們管理失職的問題，我們一直在告訴同學們“怎麼做”、“做什麼”，卻很少告訴同學們“爲什麼做”，所以當他們不清楚或不理解爲什麼要重視【用戶認知成本】時，自然又會不自覺的反覆出現這類問題。 我們也可以用規範和內審來做約束，但如果大家不理解制定規範的初衷，只會將其理解爲“阻塞創新的教條約束”。 所以今天想先簡單聊下用戶認知成本的事情，先從意識層面探討下【爲什麼做】，然後再延展出一些相應的規範【怎麼做】，最後應用到對應頁面場景中【做什麼】。 二、爲什麼要關注用戶認知成本？ 2.1 認識意志力與認知能力的關係 我先不說那些老生常談的枯燥概念，直接講個有趣的實驗故事吧。 1999年，Baba Shiv教授（目前任職於哈佛大學）與他的合作者Alex Fedorikhin以及165位大學生一起開展了一項簡單的實驗。他們要求約一半的學生記憶一個7位數，其餘學生記憶一個2位數。 第一組：記憶數字 28 第二組：記憶數字 2890432 完成這項記憶性任務之後，參與者被告知，實驗已經結束。隨後，他們可以從2份零食中任選其一： 第一份零食：健康低卡的水果 第二份零食：高熱量的巧克力蛋糕 是選擇水果還是蛋糕呢？ 最終，記憶7位數的參與者選擇蛋糕的結果人數要比另一組參與者高出大約1倍。 根據這項實驗和其他相關研究成果，常規的結論通常是“大腦在工作之後需要更多的卡路里（熱量）”。 但研究人員的發現卻向我們揭示了一個違反直覺的結論事實： 意志力與認知能力會從同一個資源池中獲取能量。 記憶7位數的參與者選擇蛋糕，不僅是因爲他們疲憊的大腦需要更多的熱量，還因爲這項記憶性任務耗盡了他們抗拒蛋糕誘惑的意志力。 這麼看起來確實有些道理： 如果我花費了一早上的時間在會議上和一個難以溝通的人爭論，那麼到了下午，我可能就需要休息下以彌補早上帶來的精神損傷； 如果我花費了一天的時候解決了一個設計難題，那麼回家路上我可能光顧高熱量快餐店的概率就會變高。 那麼，類推到我們的客戶身上，是不也可以這樣理解： 如果我們的客戶每天都在使用一款流程冗雜、文字繁多的產品，那麼它在消耗客戶大量認知資源的同時，也會讓客戶的意志力消失殆盡。因爲對於意志力和認知任務來說，只有一個資源池。 2.2 蔡加尼克效應與認知泄漏 蘇聯心理學家布魯瑪·蔡加尼克（Bluma Zeigarnik）認爲，對於未完成或暫時中斷的任務，我們的大腦會爲其保留一個“後臺進程”，這就是蔡加尼克效應。 小說家和電影導演正是利用了這一認知現象，通過一些未知的故事元素和懸而未決的情節，讓你繼續閱讀小說或者期待下一部電影。 蔡加尼克效應的意思就是說，當你正在做其他事情時，你的大腦仍舊在後臺消耗認知資源。處於開放或未完成狀態的後臺任務越多，可用於當前學習、練習以及其他事項的資源就會越少。 當蔡加尼克效應在產品體驗流程中累積到一定程度時，將會造成用戶認知資源的巨大浪費，最終導致用戶意志耗盡後放棄使用產品，並對產品體驗給予負分評價。我們可以將這種現象定義爲認知泄漏。 認知泄漏常常來自於不確定性，即你無法確定你的行爲是否達到了預期目的，所以這些不確定性會一直佔用你的認知資源，直到耗盡你的意志。 類比到我們冗長的長流程設計中，複雜的操作步驟帶來的不確定性也是在不斷消耗客戶的耐心和意志力，客戶不理解爲什麼他要填寫這麼多麻煩的信息，直到意志耗盡後他們選擇放棄； 類比到我們充斥各類警告、提示、免責聲明、廣告信息的界面中，這些信息加劇了用戶的認知成本，讓用戶無法快速找到想要的關鍵信息，不斷消耗他們的認知資源直到他們不想再關注這個複雜的界面了。 《微交互》的作者Dan Saffer針對認知泄漏的問題提出了一個解決方案，即微交互。他將微交互描述爲“產品中僅涉及一種使用場景的交互，只完成一件主要的事情”。 通過微交互設計，使用戶專注當前場景，不僅可以防止認知泄漏，還能將“個性和愉悅”賦予產品設計。 三、怎樣通過微交互設計降低用戶認知成本？ 3.1 將認知成本轉嫁給界面設計 高認知成本界面，信息分佈密集，模塊佈局混雜，用戶看到後不知道該關注哪些信息，也不知道自己該做什麼；低認知成本界面，重要信息背景進行色塊強化，模塊佔比比例更大，重要信息模塊佔據首屏唯一性，用戶一目瞭然該頁面需要關注什麼信息。 3.2 設計形式匹配用戶本能預期 動作的指向性與用戶的心理預期愈匹配，對用戶而言的自然理解成本就愈低，消耗的認知資源就越少。產品設計師一般將其稱爲“可感知的功能可見性”。這一概念因DonaldNorman所著的《設計心理學》而聞名（“大腦中的知識與外部世界的知識”也因這本書而聞名），iPad的滑屏手勢也是對人類翻書動作的一種隱喻設計，Button上常見箭頭icon也是人類對路標指向的一種隱喻設計，告知用戶點擊後會發生跳轉。 自然的、明顯的、不言而喻的動作具有很高的功能可見性。它是一種本能的反應或最便捷、阻力最小的路徑。 3.3 避免讓用戶選擇或輸入 把選擇決策權移交給他人，能夠將用戶從猜測中解放出來，節約和釋放需要爲此付出的認知開銷。 在理想情況下，我們理應給予用戶儘可能多的選擇。但是，我們更應該給予他們默認的、預設的和推薦的選項。尤其在開始階段，應該由我們做出選擇，這樣的話，用戶就無需爲此費心了。 對於用戶來說，我們應該是專家，是導師，是引導員。我們應該自信地對他們說：“相信我，根據你們的需求以及現有的能力，這是你們的最佳選擇。” 3.4 幫助用戶處理高頻瑣碎的問題 在進行工作B的同時，一直想着工作A，這就是一種消耗認知資源的後臺活動。但當你正在進行一項需要大量認知資源的工作時，你無法做到一遍又一遍地提醒自己。 所以我們需要提供用戶一種恰好能讓你注意到它，又不會干擾你當前的工作的提醒方式。 以上4點思路只是我近期的部分個例總結，還有更多微交互場景和規範計劃正在補充中

這本書對我本人的“用戶思維”提供了更加豐富的武器，我經常性的會質疑工程人員的設計，“因爲他們對用戶來說，簡直是一坨shit”，我反而還要被懟到，“這用戶體驗真的很難做好”，讀了這本書，我更加堅信“用戶思維”的重要性，本書觀點足夠好，但感覺篇幅有些囉嗦了，以下是我提煉的一些相關內容： 本書的核心觀點： 好產品的目標，不只是讓用戶認爲“產品很棒”，而是幫助用戶取得成果，讓用戶感受到“我很棒”。 用戶購買和使用產品，本質上是爲了實現產品之外的更大目標。例如，用戶購買相機不是爲了掌握相機，而是爲了拍出好照片、記錄生活或進行藝術表達。因此，產品只是工具，用戶的成長與成果纔是最終目的。 本書的框架邏輯可以簡要概括爲： 明確用戶目標：用戶想成爲什麼樣的人-明確專家能力：優秀用戶能做什麼-構建成長方式：可以練習+感性接觸-保證持續前進，排除障礙+進步回報-保護認知資源，簡化設計+減少干擾-用戶獲得真實成果形成認同並主動推薦-推進產品成功 重要觀點匯總： - 產品不是目的，而是用戶實現更大目標的工具。 - 優秀產品的核心不是功能強大，而是能夠成就用戶。 - 用戶喜歡產品，往往是因爲喜歡使用產品後的自己。 - 用戶滿意不等於用戶成功，真實成果比主觀滿意更重要。 - 經驗時間不等於專業水平，重複錯誤只會固化錯誤。 - 專家能力由知識、技能和模式識別能力共同構成。 - 用戶不一定需要更多激勵，可能只是需要更少障礙。 - 成長路徑必須清晰，並且具有階段性成果。 - 外部獎勵不能代替真實能力與真實進步。 - 簡化的目的不是減少功能，而是保護用戶的認知資源。 - 知識應在需要時出現，而不是一次性全部灌輸。 - 口碑不是營銷製造出來的，而是用戶取得成果後的自然表達。 1. 關於成就用戶：確定成長方向 產品不是主角，用戶纔是主角。評價產品時，不能只看功能是否強大、用戶是否滿意，還要看用戶是否通過產品獲得了實際成果。 核心問題包括： - 用戶最終想完成什麼？ - 用戶希望成爲怎樣的人？ - 產品幫助用戶獲得了什麼能力？ - 用戶是否願意展示和分享自己的成果？ 方法：尋找“更大情境”。 不要停留在產品功能層，而要不斷追問用戶使用產品背後的目的。 產品功能 → 用戶任務 → 用戶成果 → 用戶理想中的自己 2. 專家如何做：構建用戶能力 專家和普通用戶的區別，不只是知識更多，而是能夠快速識別模式、做出判斷，並穩定完成關鍵行爲。因此，需要先定義優秀用戶“能夠做什麼”，再設計相應的成長方式。 主要有兩種方法： - 刻意練習：把複雜能力拆成小技能，針對薄弱環節反覆練習，並提供及時反饋。 - 感性接觸：讓用戶接觸大量、多樣的案例，逐漸形成直覺判斷和模式識別能力。 書中雛雞性別鑑定、飛機識別等案例說明：有些專業能力很難僅通過語言傳授，需要依靠大量案例和反饋逐漸形成。 3. 幫助用戶前進：維持成長動力 用戶放棄往往不是缺乏需求，而是遇到了障礙，或者無法感知自己的進步。產品需要提前識別困難、降低成長阻力，並讓用戶持續獲得真實回報。 主要方法包括： - 提前說明困難是正常且暫時的。 - 將成長過程劃分爲清晰階段。 - 告訴用戶當前的位置和下一步目標。 - 儘早提供有意義的小成果。 - 讓用戶看到自己的前後變化。 - 優先提供真實能力，而非單純依賴積分和徽章。 書中的武術腰帶案例說明：清晰的等級和階段，可以幫助用戶理解自己的成長位置，但等級必須代表真實能力。 4. 維護認知資源：讓用戶專注成長 用戶的注意力、記憶力、判斷力和意志力都是有限資源。如果大量精力被複雜操作、模糊信息和無關選擇消耗，用戶就難以學習和進步。 主要方法包括： - 使用清晰標籤和操作線索。 - 提供合理的默認選項。 - 減少不必要的信息和選擇。 - 保持交互邏輯一致。 - 把知識放進產品與環境中，減少用戶記憶負擔。 - 在用戶真正需要時提供知識，即“即時學習”。 - 使用真實情境、問題和反饋，提高信息的相關性。

最近看的一本書！覺得做產品經理的、做生意的人都可以去看，因爲我們做的就是在給用戶提供服務。 最啓發我的觀點： 1、成就用戶，用戶的口碑傳播並不在於他認爲你的產品有多好，而是使用了你的產品後，讓他自己變的有多棒！ 所以本質上需要我們都需要幫助用戶成爲更好的自己，這句話大家好像都認可，那實際怎麼做的，作者提供了一個很好的思考轉換方式，把一件自己想實現的事兒主語換成用戶。 舉例：我希望我可以賺到錢換成：我如何讓我的用戶賺到錢，我如何讓我的員工賺到錢？ 我希望我們的社交媒體、我們的品牌被更多人知道 換成：我如何讓我的用戶被更多人看到 2、用戶在到達自己想要的目標路上會有很多阻礙，我們幫助用戶的方式除了能夠提供美好願景，還有一部分是降低阻礙，而降低阻礙其中的前提是承認阻礙存在，但是能讓用戶知道這是正常的，是暫時的，以及提供給用戶清晰的進階的路徑，讓其有信心，有希望

“好產品能幫助用戶突破技能困境，成爲專家”，特別特別特別讚的一本書，打開思維，讀了後還補了紙書。

用戶思維，在現在這個競爭環境下，地位是非常突出的。最早，商業的競爭，可以全靠產品，我出了一個產品，你沒有，我在市場上就有話語權，後來，你家也把產品做出來了，這時的競爭就轉移到渠道和營銷上，我搞活動，你投廣告，雙方打的不亦樂乎，再後來，渠道和營銷都做的差不多，競爭又轉到用戶上了。 縱觀現在的市場環境，大部分產品都已經在用戶上做文章了。著名商業諮詢顧問劉潤曾在他的文章裏說，他有一次坐高鐵，前面顯示器打着一個教育機構的廣告，而廣告的內容展示了三組產品：突破高考60天，衝擊高考30天，還有一個記不清了，這樣的三組試卷，劉潤就說，現在的教育行業，竟然競爭如此激烈，已經面向不同的用戶羣體做產品了。 想來也是這個道理，我記得我們以前高考的時候，哪有這些卷子，就一套“三年高考，五年模擬”用三年，壓根沒有突破60天，衝擊30天的。 從側面也看出，用戶思維，在現在，是一個非常重要的思維。 本書中，作者認爲的用戶思維，不在好產品，也不在好營銷，而是讓用戶自己覺得自己好。 產品有關係嗎，有關係，但不是最重要，你產品好，用戶並不會說，哦，你的東西真好，他們只會說，自己好。所以，全書始終在圍繞一條線寫： 怎麼讓用戶變得更好？讓用戶變得越來越卓越？ 因爲，當用戶變得更好了，他們自然會通過口碑相傳，來宣傳我們的產品。比如，客戶想買一個相機，難道他們真的是想單純的照相嗎？不，他們是想拍出更美麗的照片，所以，幫助他們提升攝影技能纔是正確的用戶思維。 而在如何讓用戶變得更好的路上，講到了埃裏克森所研究的刻意練習。刻意練習是普通人在某個領域成爲專家的一條道路。我在看這一段的時候，特別有觸動感，文中講到一個很關鍵的點： 把技能拆分成更小的技能，訓練三到五組，必須掌握到95%的程度，如果沒有達到，繼續拆分下去。 學習一項技能，都會經歷三個階段，從不會到能做但不精通，再到精通。往往，大多數人都會在第二個階段陷入困局，一直處於平庸的狀態，因此，刻意練習的目的就在於提高第二個階段，把過多冗雜不精的技能拆分練習，以求達到較好的水平。 刻意練習，讓用戶變得更好，從而更懂用戶思維。 總體來說，本書前部分可以仔細的讀一讀，後面的內容可以選擇性的閱讀。 2019.10.10 晚

Kathy Sierra在書中揭示了這有點殘酷的事實：用戶並不關心你是誰，能做什麼，他們只關心自己看起來怎麼樣。他們不會真的因爲喜歡產品而說他們喜歡這個產品。他們說喜歡這個產品，其實是因爲他們喜歡自己。而某款產品之所以能夠成功，也只有一個原因，那就是它成就了用戶（make users awesome）。 前些年我們提到“用戶體驗”時，更偏向於關注用戶在產品使用過程中的交互和視覺體驗。而現在我們需要學會關注他們完整的生活/工作環境，而不僅僅是使用產品時的情景，我們要學習分析和理解他們的動機和訴求，幫助用戶展現和完善自己，書裏將其稱爲“後用戶體驗”。 熱銷的產品，少不了用戶談論、推薦。重要的，不是用戶如何看待產品，而是用戶的朋友、家人，如何看待我們的用戶。 如果我們正的關心用戶，就會認識到，他們的目標不是僅在我們提供幫助的領域成爲專家，他們真正想要的是......成就卓越的人生。

《用戶思維+：好產品讓用戶爲自己尖叫》[美]凱西·賽拉 這本書我覺得寫得非常好，值得一看再看，甚至有必要買一本紙質書來細讀。 2020年，就我目前讀完的書籍裏面，我只推薦這一本和羅永浩的《生命不息、折騰不止》。 這本書教我們怎麼做產品，羅永浩的《生命不息、折騰不止》教我們做營銷。 怎樣做好產品/內容和營銷？ 我覺得這個問題對於產品經理和新媒體人都是特別重要的，因爲一款好的產品和受歡迎的內容本質上是一樣的道理，都需要我們洞察用戶的心理。 下面我從書中摘取一些部分供大家參考一下： “重點在於讓用戶把更多的精力用在我們的產品上或更有意義的應用場景中。如果我們真的關心用戶，必須幫助他們做他們想做的事情，而不是我們想做的事情。” “在成爲用戶之前，所有人的關注點是應用場景。這正是他們的動機所在。在他們成爲用戶之後，我們的關注點變成了工具。這正是他們的動機消失的原因。 他們沒有失去應用場景方面的動機，只是無法看到應用場景與工具之間的關係。他們甚至認爲，除了工具之外，我們不會給他們提供任何幫助。” 書裏處處滲透着用戶的思維，相信認真看過一遍之後，我們多多少少會獲得啓發。 對於營銷方面的內容，可以參考羅永浩《生命不息、折騰不止》的前面部分，具體來說就是“錘子科技”前面的演講。你會發現，當所有人走了同一條路的時候，我們往另一個方向走幾步，反而會得到令人意想不到的驚喜。 下面是我推薦的新媒體人從業書籍：（僅供參考） 一、怎麼做出好的產品/內容？ 《用戶思維+：好產品讓用戶爲自己尖叫》[美]凱西·賽拉 二、怎麼運用正確的營銷手段？ 《生命不息、折騰不止》羅永浩 三、怎麼做“內容營銷”？ 《內容引爆增長：建立競爭優勢的內容營銷方法論》王子喬 四、走向未來：精細化場景！小企業的未來。 《長尾理論》【美】克里斯·安德森 對於從事新媒體行業的小夥伴，或者感興趣的朋友，可以添加我的“知識星球”ID：18520105084，我們一起學習交流、一起成長！

用3天（共4個小時左右）讀完這本書，粗看覺得全書沒有太多的知識理論輸出。但帶着思考會發現，這本書雖然沒有講需求管理、業務流程、交互設計、視覺設計或者開發邏輯，卻一致圍繞着產品的本質---同理用戶。 當大多數產品經理還在看競品分析，每天思考如何打敗對手時，作者：我們要着眼於用戶更大、更深層次的應用場景。 當大多數產品在絞盡腦汁想營銷策略時，作者說：物質獎勵和趨利的營銷並不能提升用戶的長久性。 當大部分產品喊出要做最好的產品，或者連產品方向都模棱兩可時，作者說：好的產品，是要讓用戶，以及用戶的用戶，感受到自己的價值。 作者在書中，始終以簡單直白的逐步深入，帶着讀者思考，比如看到如何增加產品對用戶的吸引程度，終點的吸鐵石和沿途的吸鐵石，讓我恍然大悟，這不正是我經常在做的用戶旅程圖。專業的理論就通過幾筆簡筆畫，瞬間解釋的很透徹。 此外，這本書中，產品推薦、刻意練習、用戶引導等概念的表達，讓我想到了生活中的許多，比如小時候練琴，從整首，到一段，到聚焦某個小節；想到了關注的某個優秀的育兒博主的教育理念；還想到許多網紅在推廣護膚品時不同的方式，收穫不同的效果（僅點贊轉發了一次，還是點擊關注）；還想到網友調侃一些品牌“用心做營銷，用腳做產品”。 總之，這是一本適合帶着思考（可能是產品層面的，也可能是非產品層面）去閱讀的書，作者對讀者的感知，就像他書中寫到對用戶的感知相同，不讓用戶選擇、不讓用戶認知資源浪費、讓正確對行爲變得自然且明顯，讀的很輕鬆，一氣呵成。 感覺自己對產品的理解又昇華了。[可憐]

這是一本妖書。 從題目到第一章，看上去是講產品設計的，再看下去，確實是作者定義的產品設計思維，但實質是能力培養與發展領域的內容😹只不過培養的是客戶。 從心理學的角度來說，作者說得沒錯，用戶纔不在意你的產品有多牛，而是用上你的產品以後，自己看起來有多牛。甚至於因爲這種自我感覺良好，而可以容忍更多產品缺陷，支付更高的價格。不由讓人想起蔚來。 作者的例子是正面的，無論攝影還是滑雪，是通過培養和提升客戶技能讓用戶感覺良好。但現實中，驅動客戶掏錢的“感覺良好”不一定是實質的客戶變好了— 也就是心理學大有用武之地的操縱人心。所以，這種技術一旦（其實已經）被邪惡勢力掌握了，那麼傻子就不夠用了。 中間有一個例子特別能說明問題。很多公司都會打出“世界級的客戶服務”之類的口號，那麼請問，你怎麼理解這句話？你覺得你的客戶怎麼理解這句話？看着這句話，你會爲客戶做些什麼？客戶又會期待得到什麼？歡迎去書中找答案。 這本書後半段，就是幾本暢銷書著作的集錦，（刻意練習，驅動力，成長型心智，習慣的力量，心流，等等）。對於企業員工學習發展領域的從業者，紮紮實實來了個複習🫠 這本書的寫作方式很牛。全書圖文並茂，從這一點來說，用戶思維確實plus。