極致用戶體驗

如何做到極致用戶體驗？ 1.瞭解用戶喜歡什麼，厭惡什麼，這是核心。可以用來驗證日常工作中的訪談、問卷、洞察等調研工作，是否通過訪談、問卷、洞察等得到了用戶喜歡什麼、厭惡什麼的答案，得到了證明工作沒白乾，有效果。 2.極致用戶體驗需要在用戶的每個旅程上都做到極致。預觸點、首觸點、核心觸點、末觸點、內觸點，每個階段、線上線上，視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺各種維度的極致。 這本書裏對每個觸點只講了案例，結合實際，每個觸點需要深入擴展，能做的事情有很多，需要結合各自公司的實際情況來優化。 3.運用好工具。科技發展，有很多工具能幫助我們更好地提高用戶體驗，包括數據統計等。如何使這些工具更好的服務用戶體驗，核心還是通過這些工具是否能讓我們瞭解用戶喜歡什麼、厭惡什麼，從而改進優化產品或服務。 書裏有很多案例，讓閱讀變得簡單順暢，但不夠深度，五個觸點時刻還能有展開更多。有優點，有不足，對個人來講，有收穫足矣。

寫的重複比較多，而且有點凌亂。但是瑕不掩瑜，極致用戶體驗的核心就是服務的整體性和連貫性，並通過5個接觸點來體現：預接觸，前接觸，核心接觸，後接觸和內接觸。許多企業都是比較重視核心接觸也就是產品和服務的本身，而忽視了服務的前後過程。 預接觸：可以理解爲是品牌形象的建立，通過社交媒體，線下活動和評價形成的信用背書，決定了消費者是否願意能吸引消費者的注意力。 前接觸：體驗產品前的諮詢，是否態度友好和專業，比如環境是否乾淨，人員態度是否有禮貌等等。 核心接觸：集中公司資源定位在利基市場的小型客戶，一個企業不可能滿足所有用戶，你只要服務好你想服務的潛在客戶就好了，這裏不要設置懲罰性原則，比如不平等條約，像快遞的損壞自負，那爲什麼要發快遞呢？消費者從來都不傻。也不要因爲擔心消費者訛詐就設立各種規定，畢竟用1%的可能性去懲罰全部消費者是不明確的；好的產品是基於好的公司文化開發的，所以一定要知道自己能做什麼，想成爲什麼，真誠守信，這樣員工也會變得積極。 後接觸：這一部分應該是比核心更重要的，因爲根據丹尼爾卡尼曼的峯終理論，決定消費者印象的主要影響不在於過程中，消費者往往會通過最後結束的體驗來評價這次服務，爲每個消費者設置一定個人價值，爲他們多做些服務之外的事情，給與驚喜。比如你給予一個消費者100元的價值，那麼就在服務接觸給她買一些蛋糕帶走，提升滿意度 內接觸：是決定復購率的環節，維護老客永遠比拉新有用的多，這一部分也是AISAS，客戶如果滿足就會產生反漏斗效應，會爲品牌進行宣傳，如果在內接觸環節出現投訴，那麼講客戶變成鐵桿粉絲的機會就來了，投訴先傾聽，認錯，承擔責任，補償，回訪。 如果內接觸做的好，就幫助企業省去了預接觸和前接觸的煩惱，因爲熟客的口碑營銷免去了新客戶都你的疑惑。五個接觸點其實就是代表了整個營銷體系，包括了公司文化，領導力，營銷策略，項目管理，公司流程，CRM，MVP，OKR和企業創新。

《極致用戶體驗》這本書的核心在於第二部分，第一部分沒心思讀，源於最近的體驗開始讀第二部分，回想起自己經歷的體驗以及自己提供的體驗，從別人那裏知道的體驗，這部分確實蠻有指導意義，給自己的用戶繪製完整的體驗地圖，並精心設計每個體驗環節極其重要。 本書提供的體驗地圖分爲5個環節：①預觸點時刻（網絡）——推崇還是毀滅；②首觸點時刻（線下渠道門店）——快速密集的微體驗；③核心觸點時刻（使用產品/服務）——5步把不滿意用戶變爲終身用戶；④完美末觸點時刻——扣人心絃，保持難忘；⑤內觸點時刻——個性化、相關化和獲得感。雖然不是每位用戶都會經歷這幾個環節，但是作爲商家/服務提供者，把這幾個環節都做好自然會給自己增添很大的優勢。 與此同時我也想到峯終定律，對用戶/顧客來講極其重要，往往這兩個環節就能決定一個用戶/顧客是否會再次光顧。這幾年經歷得越多，越體會到成就別人就是成就自己，給別人好處就是給自己方便。所以做個活在當下，用心生活，用心體驗的人兒吧。

1構建良好的用戶體驗，需要不斷的創新服務方式及服務內容。這是動態的過程2在每個觸點上都有做到優秀，否則就不能算極致。3一定要有服務用戶，爲用戶持續創造價值的意願，如果出發點和價值觀偏離了，那我們做的就不是真正的用戶體驗！4轉化黑粉也是我們持續改善用戶體驗的必要方式！5與員工深度協同互動，與用戶交互思想，可以爲你帶來更多方法和靈感！6.我們每個人存在的使命就是爲他人服務，爲了讓他人和自己的生活過得更美好，更加快樂！

對於我來說，這本書的作者思維深刻超前，讀了之後讓人思考很多事情確實應該如此，自己也想把事情做好，可是卻沒有做到極致，有了這本書做榜樣，很多事迎刃而解

作者講消費過程劃爲五個階段，挺好的。但是，如果按照作者的理論，那就沒有重點了。消費過程從預接觸到最後，都得做好。事實是，很少有企業能做到這樣。而且，每樣都做好，就沒有了記憶點。 個人推薦再搭配《行爲設計學：打造峯值體驗》，結合來思考，就更好了。 書適合抓重點閱讀。

總結起來一句話，客戶討厭什麼，喜歡什麼? 客戶體驗的五個觸點: 預觸點，首觸點，中間觸點，尾觸點，內觸點。 創造完整的客戶體驗鏈條，而非碎片化客戶體驗。 創新客戶體驗有漸式和顛覆式。 提供超出客戶預期或意想不到的價值體驗。 不要以賺錢爲目標，而已爲客戶提供真是價值爲目標。

1，通過觸點構建個性化價值 預觸點，首觸點，核心觸點，末觸點，內觸點，5大觸點升級用戶體驗。只要有一個觸點沒有達到，再好的體驗也會變壞。 2，極致性價比，是一種超預期 用戶買到產品後，如果價格超過用戶預期的價值，就會不滿意離開；如果價值超越心裏預期，就會變成忠粉。

其實整本書都在圍繞一個問題講述，如何打造極致的用戶體驗 作者首先糾正了一個用戶分析的錯誤理念，不要將用戶按外部條件區分，比如年齡，地區等，而是要按用戶的喜好去分，這樣才能針對性的打造用戶體驗。 區分好了用戶要如何設計體驗呢？ 要明白一個公式，體驗=用戶預期+用戶體驗+性價比。所以，我們要打造的是超出用戶預期的體驗。 接下來又講如何設計體驗。大致圍繞着調研，設計，行動，調整，這一整個環節來做的。 與pdca管理方法是一樣的概念。

極致用戶體驗=人性心理學 + 腦科學