服務的59個滿意法則

由於客戶服務這一行業的特殊性，本書的側重點不在於理論的梳理，而是偏重於理論知識與案例並重，本書爲從事各個行業的客戶服務工作者們提供了實用的技能和大量可供借鑑的案例。除了理論點評外，更設計了大量的服務場景和實例，內容生動、真實、有趣。描述了這些行業客服人員有可能會遇到的服務難題及應對方法，將這些案例集中在一起，並予以適當的點評與指導，以適應不同行業的客戶服務人員的要求。

處於電子化的時代，顧客的選擇越來越多，想要穩定的客源越來越不易。好的服務，無論是售中還是售後都可以給人留下深刻的印象！爲她下一次的購買打下基礎，建立回頭客！有了回頭客，就有了穩定的客源，就有了穩定的收入！

人們的需求層次在不斷變化和提升，人們的普遍需求是隨着社會的不斷進步而呈“金字塔”式發展。現代的客戶已遠遠不再侷限於產品物質層次的需求。新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什麼產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益。而這種附加利益的核心就是贏得客戶芳心的服務，產品的誕生就意味着服務的開始。服務人員不但是出售產品，亦是經營我們的至誠至堅的服務。     產品爲王的時代即將結束，服務制勝正在趨向市場發展的前端，一旦產品最終形成，產品價值的本身就達到了極限。而伴隨產品開始的服務便承載巨大的無形的價值。在享受產品價值的同時，更要體驗服務的價值，這已經成爲客戶購買產品的普遍意識。所以，基於產品之服務的提升已被置於服務營銷的天平之上，服務再次體現了產品營銷的真正的外延價值。

一個企業的口碑在於它的服務能力和服務質量。並不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，這是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。

尊重他人，才能得到別人的尊重，沒有付出就沒有收穫，工作中，態度端正，禮貌待人，認真做事，收穫的就是你想要的。

如果說是本工具書，作者沒有提出實質性且有效的工具； 如果說是本理論書，作者沒有提出讓人較信服的理論； 作者每章節多數都是繞着一點翻來覆去說，給人重複的感覺。 總體下來，不太深刻實用，不過作者的目錄比較清晰明朗，但是和題目貼不上，59個滿意法則沒找到，頗有點雷聲大雨點小[偷笑]

全心全意的爲他人服務，利他就是利己，天天利他天天利己[微笑]

最好的老師在社會，尊重他人，才能得到別人的尊重，沒有付出就沒有收穫，工作中，態度端正，禮貌待人，認真做事，收穫的就是你想要的。

作者循序漸進得按章按節分類描述了客戶服務的概念及相關訊息，總體還是比較客觀和全面的。但是唯一的遺憾就是缺乏具體、詳細的特別例子供讀者參考學習。書中的舉例通常是比較籠統的模糊的，當然考慮到商業機密，指名道姓的範例肯定是不行的，但是否能具體到名稱以字母代替，過程詳盡分析呢？個人建議，僅供參考