客戶成功：持續復購和利潤陡增的基石

客戶成功的10條定律 定律1：只把產品賣給正確的客戶 90%的斷約起因於銷售環節，把產品賣給錯誤的客戶是對所有資源的巨大浪費。我們需要付出更多的成本來挽回因錯誤客戶的負面評論造成的聲譽損失，這些損失遠遠高於該客戶帶給我們的收入。 定律2：如果關注不夠，客戶就會流失 當我們對客戶關注度不夠時，就不能及時感知客戶的痛點和價值認知的變化，我們和客戶的關係一定會逐漸疏離，最終分道揚鑣。 定律3：客戶希望通過我們獲得成功 “客戶購買的是解決方案，而不是技術”。客戶最先關注的是我們能否爲他們提供解決方案。客戶夠買產品只有一個目的：實現業務目標。 定律4：讓客戶高興並不是客戶成功的工作 客戶成功的角色更接近顧問，憑藉自己的專業能力，準確地指出客戶業務中的問題，而不是讚揚客戶做的都是對的。最終讓客戶高興的是業務問題的解決和業績的改善，而不是我們每天的畢恭畢敬。 定律5：客戶本不應該被平等對待 並不是所有客戶對我們來說都有同樣的價值和重要性，在某種程度上，客戶與價值同樣遵循着二八法則。我們需要考慮投入產出比，這也決定了我們不能平等對待所有的客戶。我們該如何服務客戶是由我們決定的，而不是任由客戶要求。我們需要考慮的是，如何差異化、高效率地爲客戶服務。 定律6：客戶成功要對自己的指標負責 客戶成功更關注最終的業務結果。客戶成功經理在日常工作中的行爲會直接體現在業務結果中。客戶成功需要用量化指標關注客戶一整年，而不僅僅是續約的結果。 定律7：客戶留存率天然不會是100% 客戶留存率100%是個美好的願望，但不應該是我們追求的目標。我們需要確保公司的盈利持續增長，但是客戶的留存並不是公司盈利增長的必然前提。我們留下優質客戶，淘汰那些可能會影響我們口碑、影響我們正常產品規劃的客戶，從長遠來看是更加合理的選擇。 定律8：客戶成功要幫助客戶完成工作 客戶成功作爲SaaS中的重要一環，除了交付軟件外，更重要的是提供服務。客戶不等於用戶，購買我們的產品或服務的人，需要用我們的解決方案來完成他的工作，他纔是我們的客戶。 定律9：客戶成功要全方位改善用戶體驗 決定我們的產品在市場上的口碑和客戶能否留存的，並不只是產品或者服務的某一方面，而是客戶的全方位體驗。客戶成功是距離客戶最近的人，是在客戶整個生命週期中接觸客戶最多的人。所以，我們不應該只是關注客戶爲什麼選擇我們，爲什麼會留下，還應該關注其他的客戶爲什麼會流失，客戶選擇我們的過程中還有哪些不愉快。把所有客戶可以接觸到的環節中體驗不好的地方都找出來，全方位提升我們自己。 定律10：客戶成功要幫助公司改進產品 客戶成功從客戶的真實使用場景中收集到的真實需求，都能夠幫助產品快速迭代，滿足市場的需要。客戶成功作爲橋樑，可打通客戶和產品之間的反饋通道。產品源於客戶、而後用於客戶，公司與客戶共同成長、彼此成就。

一本客戶成功的入門書籍，即使不從事客戶成功的工作，也可以學習客戶成功的思維， 並將這種思維帶到不同的工作中，相信也可以收穫良多。

客戶成功工作開展中的一些案例細節還是很有借鑑意義的。 像是實戰派的前輩心得分享，值得在客戶成功過程中沒有頭緒的人看一看，可以幫助瞭解客戶成功開展的目標，過程有一個非常整體又具象的瞭解。

這本書對我最大認知，未來的SaaS公司應該諮詢+工具，所以客戶成功是行業專家和工具深度使用者，既提供諮詢服務又提供軟件的公司。 客戶成功不僅要關注軟件的使用和客戶的經營。

後半部分對於SaaS企業的客戶成功部門很有借鑑意義。 其實Customer Success（客戶成功）這個名詞本身也是新出現的，所以很多SaaS企業根本不知道何謂客戶成功，如何建立客戶成功。還有一些企業面臨的情況是，前期客戶較少，客服兼任客戶成功，後期客戶數量上來之後，首先要做的就是把客戶成功和客戶分開。不是業務上的絕對分開，而是核心任務的分開。

客戶成功是SaaS模式獨有的嗎？ 只有B2B企業需要客戶成功嗎？ 如何從0到1搭建客戶成功體系？ 如何讓企業與客戶共同實現持續增長？ …… 這是一部從企業和個人（客戶成功團隊）雙重視角講解客戶成功的著作，從商業模式、職業技能、工作方法、團隊管理、行業經驗、客戶運營等多個維度對客戶成功進行了全面闡釋。 一方面，不僅能幫助企業從0到1搭建客戶成功體系，而且能指導企業更好地爲客戶服務，讓客戶留存並持續復購，與客戶共同保持持續增長； 一方面，既能幫助客戶成功經理全面認識這個職業和掌握工作所需的必備技能，又能快速領略和吸收作者在客戶成功領域的多年經驗。

作爲一個從消費互聯網突然跑過來saas行業的人，一開始對客戶成功這個職位真的很懵逼，只是感覺“客戶成功，企業才成功”這個理念很吸引我就來了，我就是一個很喜歡以自身專業能力去幫助別人的人。 入職目前公司兩週後，感覺所在公司其實根本沒有一套成熟的客戶成功體系，所謂的“客戶成功”就像是客服+銷售，每當到了續費的時機，就得去騷擾客戶，懇求客戶續費。這種工作內容我天然抗拒。 讀完這本書後，我初步對真正的客戶成功有了一定了解，也特別希望有機會能夠到成熟的公司裏學着做一名CSM，成爲企業的業務教練，業務顧問。 這樣的客戶成功纔算是有意思！！

如果是一個其他行業的人，想要了解客戶成功這個角色，可以閱讀，如果在這個崗位工作過2年以上的，就可以跳過這本書了；這本書介紹了基本概念，業務流程和常見的業務手段，也可能是大道至簡，化繁爲簡

全方位介紹 客戶成功 這個崗位/部門存在的價值、定位和在組織中的作用。 客戶成功了，客戶成功經理纔算真正成功：只把產品賣給正確的客戶（可以在有限的時間裏，專注更有價值的 客戶，與客戶雙向奔赴成功）。

這本書寫得很隨便，勉勉強強搭了一個客戶成功的框架。 書寫非常的口語化，我一度懷疑是作者語音轉文字寫出來的。 很多地方虛有框架沒有內容支撐，很多概念淺嘗輒止。 全書很多關於“我···”的描述，讓人覺得不夠嚴謹，案例不夠翔實，所以論證不夠充分。本書若作爲入門的指導是缺乏權威性的，當做一本中國客成的經驗之談在最近幾年會有一定的參考價值。