危機公關：逆境中如何掌握聲譽主導權

這本書特別適合用用格魯夫的話來高度概括：壞公司被危機摧毀；好公司從危機中倖存；偉大的公司經由危機成長。 當遇到危機時也只做一件事：做正確的事，把事情作對。 無論是個人還是企業，我們所處的制度下，在發生問題的第一時間，總會習慣性的用打壓政策，解決問題的來源，在公司的人員管理上有用，但在企業面臨社會輿論時還用這樣的策略，是一定會失效的。如果一個公司在面對輿論危機時，依舊嘴硬、傲慢、無視大衆的聲音，等待企業的只會是更慘痛的的代價，就像西貝。 當企業發出的公關聲，理由是否明冠冕堂皇，態度是否誠懇，網友們能很快辨別，比起聲明，大衆們很想知道的是①事情的真相 ②認錯的姿態 ③反思的問題 ④具體的措施。 如果發生了危機，企業想通過公關來重新獲得大衆的信任，這四點是必須要做到的，如何保證自己做的是正確的？就需要聆聽社會的聲音、關切利益相關方的訴求，審視自己的問題，沒有一個企業是完美的，突發事件總會發生，關鍵在於企業是否有直面問題的勇氣，管理者是否能快速做出正確的判斷和選擇。

作爲老闆，誰沒遇到過突發狀況？這本書最實在的地方就是它不玩虛的。書裏把那些容易翻車的雷區、怎麼快速止損、怎麼把負面輿情變成轉機，全給你拆解得明明白白。 以前總覺得危機公關離自己遠，其實不然。小到一次客戶投訴，大到一場輿論風波，懂點危機處理，就是給生意上保險。 真正的危機公關，不是事後補救，而是提前佈局、遇事不慌的底氣。 不管你是做生意還是做人，這套應對突發狀況的思維都值得學。

爲什麼一根雪糕刺客能如此觸動大家的神經？ 爲什麼一個明星的離婚聲明能引發如此大的吐槽？ …… 人間處處有危機？不是處在危機當中，就是在去往危機的路上。 在媒體高度碎片化、社交化的今天，不僅組織，我們個人也面臨不斷更新的危機挑戰，面臨傳統決策的理性選擇。 如何在更加不確定的媒體時代做出正確的應對決定，維護自身聲譽，考驗着每一個人。 馬基雅弗利曾說過，“永遠不要浪費一場好危機提供的機會”。 遇到危機不可怕，我們要做的就是化危爲機、轉危爲贏。 作者分析案例指出了一些企業和個人在處理危機時犯的錯誤，有借鑑意義。 01西安奔馳車主維權事件 4S店的做法：逃避責任、拖延躲避、溝通失靈。 奔馳中國的做法：迅速回應、承擔責任、同感共情。 02碧桂園系列anquan事件 可取之處：直面問題，着手解決；態度公開、直面責任；措施具體，彌補漏洞。 不足之處：媒體溝通倉促上陣；溝通內容沒有重點；發言人不夠專業；接待時熱情過度。 03英國石油公司墨西哥漏油事件： 不足之處：提前樂觀、誤判形式；口無遮攔、形象崩塌；過度自信，責任缺失。 應該做的：業務口要儘快控制住現場的發展和影響，儘快降低損害；對外口，要通過專業的直達人心的回應，對公衆進行情緒管理。 04范冰冰偷逃稅道歉、翟天臨學術造假道歉： 不足之處：首先否認，沒辦法時發佈道歉信。道歉時不認識錯誤，或認識問題不到位。 關注重點：人們需要的不是多好的道歉信，人們需要的是你勇於承認錯誤，認真誠懇道歉。 作者還總結了40字經驗：及時監測，全面聆聽；迅速行動，積極響應；不卑不亢，態度明確；大膽決策，打破常規；適時沉默，公開主動。 在應對危機時，很多時候，會超出原有預判，原有主體已經不適合代表企業或個人出面了。其中一種有效方式是，換一個主體，迅速實施新策略。

壞公司被危機摧毀；好公司從危機中倖存；偉大的公司經由危機成長。 對於危機管理，企業一定不可大意。建立必要的危機管理機制是必須的，同時，對於人性的理解和把握，也是決定了是否能妥善處理危機。

“危機的最大特點不是突發性——雖然這仍是危機最顯著的特點之一——而是不可預測性。無法預測的才構成危機，可以預測的形成打擊。一些事件，即使可以預測，也可能因爲錯誤的應對發展成危機。”

閱讀的初衷是加深對輿情管理的認識及學習多一些應對處理辦法。 危機公關和輿情處理是不同的概念，但是有很多相似之處，可能是前一本閱讀的書感覺太好了，這本有點興味索然的感覺。 當然，它所說的內容和方法都是對的，但……就是有一種說得對的感覺。 道理和方法知道得再多，也要看每一個具體事情，要根據實際情況去做判斷，這是一個需要長期修煉的能力。

別的不說，就藥酒這一條案例，這本書已經過時了

《危機公關：逆境中如何掌握聲譽主導權》教給我們危機面前如何保持冷靜，利用公關手段挽回損失。逆境中，聲譽如何被塑造，如何化危爲機，這本書都有深入淺出的解析。讀後使我深刻認識到，危機公關不僅是解決問題的手段，更是一個企業信譽建設的重要環節。

作者杜撰的危機公關案例還是極具代表性的，只是企業內部毫無異見團結一致的處理方式在現實發生的可能性很低，總體來說本書真實還原了企業傳播工作的流程與挑戰，分享的實戰案例也具有代表性，值得一讀

步驟清晰，小的問題，可以按書可以操作。 這是負責危機公關的決策人與公司利益共同體可以對齊思路的一本書。 值得放入企業內部讀書會里的高管共讀書目。