政府電子服務能力指數報告．2021

內容簡介

摘要摘要：隨着信息技術的迭代發展和創新應用，以及社交媒體的泛在化發展，驅動並加速了全球數字化轉型，使政務服務數字化轉型創新成爲我國未來發展的新方向，有力推動了“互聯網+政務服務”的應用持續深化。社會和公衆對政務服務的網絡化需求快速增長，期待政府能夠提供更好的用戶服務體驗。爲了滿足社會和公衆對各渠道所提供政務服務的溫度、深度與精準度的需求，檢驗和提升各級政府的電子服務能力發展水平，進而建立一套科學、客觀、量化及導向清晰的政府電子服務能力測評體系，達到“以評促建、以評促用、樹立標杆，引導電子政務可持續化發展”的目的，本報告從部委、省（自治區、直轄市）、地級市等不同層級，以政務網站、政務微博、政務微信、政務APP、政務短視頻（抖音、快手）五個服務渠道爲切入點，構建了政府電子服務測評體系，通過全樣本測評、定量與定性相結合的方式報告了中國省、市、部委電子服務能力的水平，應用綜合指數、“雙微”指數、“新媒體”指數等複合數據展示了我國政府電子服務渠道的整合情況，進而總結獲得了電子政務服務能力建設的最佳實踐與案例：北京市人民政府網站——成熟完備的政務網站、上海發佈——實用便民的政務微博、河北省人民政府（微信）——全方位服務的政務微信、南通百通——均衡發展的政務APP、上海發佈——引領創新的政務短視頻等，並分別進行深入剖析。各項指數數據表明，中國各級政府電子服務“三多三少”“三強三弱”的特點依然明顯：“入口多、渠道多、欄目多，協辦少、聯辦少、通辦少”“信息服務強，辦事服務弱；網站服務強，移動服務弱；傳播推廣強，親民易用弱”；服務能力建設的重心逐漸從政務網站向新媒體渠道轉移，特別是政務APP的發展較快；公衆、企業的使用體驗逐年提高，相比電商應用，尚有較大提升空間；政務服務水平和營商環境不斷優化，“跨省通辦”“一網通辦”成效明顯。本報告僅從能力管理的視角測評政府電子服務水平，數據和結論難免偏頗，僅供各界參考。關鍵詞：政務服務；電子服務；數字化轉型；互聯網 +；服務能力；能力指數Abstract:With the iterative development and innovative application of information technology, and the ubiquitous development of social media, the global digitalization transformation has been driven and accelerated. The transformation of China's government service digitalization has become a new direction for China's future development, and has promoted the application of“Internet + Government Service”.At the same time, the society and public expect better government services and better customer service experience in a quick increasing trend.In order to evaluate and enhance the e-service capability to the governments,the project constructed the government e-service capability evaluation system including provinces, cities, ministries and commissions from the perspective of four e-service Channels （i.e., government website, WeChat, micro-blog, APP, government short video）.And through the evaluation and analysis,the project reported the government e-service capability level and some interval attributes.The comprehensive index, such as“Double Micro Index”, new media index, are designed and proposed.Finally, the report summed up with the best practical cases.Key words:Government Service; E-service; Digital Transformation; Internet +; Service Capability; Capability Index

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