客戶體驗101：從戰略到執行

今年的新flag：多讀書且記錄一二。那就從2025年讀的最後一本書開始吧！ 一本講用戶體驗的書，怎麼說呢，很像在讀一個十分遙遠的時代的敘事。可明明纔過去10年而已啊... 硬着頭皮（在Claude的支持下）完成了第一篇，以下，enjoy： 🎊體驗的起源 開篇梳理了“用戶體驗”概念的源頭，從唐·諾曼1993年提出該概念，到他任職蘋果首席用戶體驗架構師的經歷，再到維基百科對用戶體驗的定義界定，把基礎脈絡理得還算清晰，也區分了用戶體驗與“用戶界面”“可用性”的不同。但這份梳理只停留在信息羅列，對於諾曼在蘋果期間產品失利的深層原因、早期用戶體驗落地的行業痛點，完全沒做深入分析，只是點到爲止，少了戳中本質的思考，讀來總覺得差了點意思。 🎊敏捷客戶體驗 看到書中引入敏捷的部分，原本還抱有期待，畢竟“個體和互動高於流程和工具”這類理念，本該適配當下客戶體驗快速迭代的需求。越讀越失望，只說敏捷模式需要決策自主權、快速招聘/外包權，卻對企業裏固有的人力資源流程、採購規範這些現實壁壘視而不見，既沒給拆解難題的方法，也沒提不同企業的適配思路，只拋出理想化的條件。用教員的話來說——“理論上可行，實際上行不通”。 🎊客戶體驗轉型 這部分全章充斥着諸如“常規的差距靠項目彌補，根本性差距靠長期計劃彌補”這類正確的廢話。企業真正需要的是“怎麼判斷差距類型”“不同差距該落地哪些具體動作”，可書中對這些核心問題隻字未提，只剩表面的分類總結，這種浮於形式的論述，除了讓人覺得“好像知道了很多有的沒的的東西”，沒有任何實際價值。 🎊最後一把碎碎念 理論可行到感動自己，實操難到勸退所有人。 全書用六大板塊搭起了客戶體驗管理的框架，從戰略到執行的邏輯看似完整，能用上的東西很少。案例和方法基本也是侷限於傳統通信行業，錯過生成式AI、私域共創這些新趨勢也就算了（畢竟當時也沒有），但沒考慮新消費品牌、初創企業的需求，確實有硬傷。 有些書給我們啓迪，有些書給我們警醒，這本對我而言，更像是後者。或許能幫新手搭建基礎得不能再基礎的認知（由此帶來的“我可以”幻覺暫且不表），卻給不了應對當下行業挑戰的思路，畢竟在實際的商業場域裏，空有框架的理論，完全應付不了撲面而來的複雜現實。

看完後懵懵懂懂，裏面的語言太學術範，缺少能夠讓讀者聯想的身邊案例。同時，篇幅雖然清晰，但是內容翻來覆去很囉嗦。如果說“乾貨”，那我覺得很多篇幅，比如提到“原則”……也就是1、2、3、4幾個點的羅列和四五行專業語言的堆砌，很教科書理論。這本書不是一本能讓小白讀了之後就能浮想聯翩的東西，也可能是我的思維達不到“戰略”層次，總之，和我之前看的關於“數據中臺”書籍一樣的感受，並未站在讀者的角度深入淺出！看完“VoC客戶之聲”我還得查百度才知道……

通篇行文就是堆砌羅列，彷彿是把現有的內容做羅列，再舉一個小案例。但是並沒有在閱讀之後給人一種可落地應用的理論、實踐指導性。粗略通讀可以，不適合精細化學習。

很粗略的內容，想要深入學習的話，不推薦

對於入門體驗管理是一本比較好的書籍，端到端的梳理了體驗管理的發展以及體驗管理體系的建立。