卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法

作爲一本12年前出版的書，作者的洞察力着實不錯了。

幾點思想重重複複用了一本書來講。太囉啦。

讀了《卓越服務》⼀書才真正瞭解到卓越服務的真諦和實現卓越服務的⽅法。⾸先我們從⼯作職責到⼯作本質中看我們如何提供卓越服務。我們⼤部分員⼯⼯作的重⼼是⼯作職責，認爲只要完成了本職⼯作就是優秀的員⼯，但實際情況是，我們的⼯作重⼼應該是⼯作本質，不管⼯作職責是什麼內容，我們追求的⼯作或者服務的只能是⼯作本質。員⼯的⼯作本質應該是創造⼀種客戶，書中把這種客戶叫做推銷者，這種客戶有較低的價格敏感度，較⾼的重複購買率，對企業或者品牌的認可程度。所以對於企業⽽⾔，我們⼯作的核⼼是創造這種推銷者，這應該是所有員⼯努⼒的⽬標和核⼼。所以當我們考慮如何提供卓越服務前，請先思考⾃⼰的核⼼⼯作本質是什麼（也就是爲什麼這樣做？），⽽不只是遵從⾃⼰的⼯作職責是什麼。企業或者員⼯應該把⾃⼰的⼯作職責與⼯作本質結合起來，纔有可能提供卓越的服務。書中提到卓越服務必員⼯的⼯作本質應該是創造⼀種客戶，書中把這種客戶叫做推銷者（願意把供應商介紹給其他⼈的主動幫忙者），這種客戶有較低的價格敏感度，較⾼的重複購買率，對企業的認可程度。所以對於企業⽽⾔，我們⼯作的核⼼是創造這種推銷者，這應該是所有員⼯努⼒的⽬標和核⼼。所以當我們考慮如何提供卓越服務前，請先思考⾃⼰的核⼼⼯作本質是什麼，⽽不只是遵從⾃⼰的⼯作職責是什麼。企業或者員⼯應該把⾃⼰的⼯作職責與⼯作本質結合須反映⼯作本質，並且是⾃發的，它不⽐平庸服務花費的多，換⾔之卓越服務是免的。那麼提供卓越服務的⽅法是什麼？書中闡述了7中簡單的⽅法提升客戶服務質量，達成卓越服務，他們是：1.表達由衷的關⼼2.給予真誠⼜特別的恭維3.分享獨家信息4.傳遞真摯的熱情5.恰當的運⽤幽默6.製造驚喜7.擔當服務英雄這些⽅法適⽤於給客戶服務的環節，如果能把這些⽅法實踐到⼯作中去，我們會給客戶提供超乎他們想象的服務和額外的驚喜，讓他們感受到我們卓越的服務。我們學習到提供卓越的具體⽅法了，那麼在實際⼯作中，如何應⽤這些⽅法從平庸到卓越，書中給出⼀些具體的建議：對於管理者⽽⾔：⾸先要關注⼯作本質，讓⾃⼰的員⼯清楚知道⾃⼰的⼯作要求是什麼？其次要讓員⼯卓越服務，⼯作本質以及⼯作職責的區別，概念等理論知識再次認同全體員⼯的⼯作⾓⾊最後，提⾼⾃⼰的要求和期望，讓員⼯把⼯作本質和職責融⼊到⼯作當中。以上都是書中學到的知識，我覺得對我啓發除了知識外，最⼤有感觸的是卓越服務不僅⽤於⼯作，也能⽤於各種的關係和環境中，我們要挖掘事物本質，並且在⼯作過程中提供雖細⼩但⾮常重要的⼯作來完成我們的卓越服務，⽐如：對於⼯作⽽⾔，我們要由衷的關⼼我們候選⼈的職業發展和求職需求，真誠並且適時的讚揚他們，分享我們的客戶或者市場信息，創造和諧，愉悅的溝通過程，來達成我們提供的專業服務；對於我們內部員⼯⽽⾔，應該更多關注企業的需求，我怎麼做，才能幫助企業達成根本的業務需求，⽽不僅僅把⼯作職責完成⽽已；對於同事，朋友相處來說，我們也可以表達更多的真誠，關懷，熱情，幽默等達成相互之間的理解，包容和互相幫助，來維護更好的關係；⼤家都認爲職場情商⾼的⼈，將來的發展前景更好，那麼學習本書，我也意識到，情商⾼就是⼀種卓越服務的體現，情商⾼的員⼯，不僅關注⼯作，更關注他的內外部客戶的感受以及他能提供的服務。

還有企業組織學習這種破書????通篇大論那些不知所云的案例，把簡單名詞擴寫成誰也看不懂的句子，整書毫無營養，如果非要說有優點的話，我只能說Steve Curtin寫的比之前好了一點，他之前的作品更爛。我認爲推行並鼓動別人去閱讀這種書籍的，不亞於是傳銷。

卓越並非一蹴而就，而是通過持續的努力和改進才能實現的！

怎麼還有人推薦這種書？毫無可讀性,案例生搬硬套，泛泛而談，空洞不知所云。滿篇翻譯腔，堆詞砌藻，做作。

雖然部分內容我們可以學習到方法論，然後在自己的工作中實行。 但還有很大一部分案例並不貼合我們的現實生活，也有可能是國外和國內社會形態的不同。 最後感覺作者是完全以被服務的態度來講述自己的故事，案例確實比較淺顯，並沒有考慮到服務人員的生活環境和想法

公司必讀本，這裏可以直接聽，太贊啦

這本書還是比較推薦從事客戶服務的後端人員看一看的，嗯，我覺得裏面的很多內容和我從事的行業和工作崗位是很接近和匹配的， 包括裏面提到的工作崗位和工作本質這兩個概念 也是我從本書裏面瞭解到這兩個概念之後，在我的日常的管理工作中向我的團隊不斷去灌輸和大家溝通的兩個概念 不只是完成工作職責，而是要從我們的工作本質上去思考怎麼樣讓我們的服務更加卓越 裏面的話也提到了很多讓我產生共鳴的一些觀點，記了60多條筆記 我已經打算在接下來的管理工作裏面專門找一個時間和我的員工一起向他們去介紹一下這本書裏面中間提到的一些服務方式和想法 希望這些也能夠在我的團隊裏面，讓我的員工有所啓發和未來意識和行爲的改變。

很表面、案例質量差、無工具。看來國外的講師的書也不能看。