賣體驗 ：全員創造消費者愉悅帶來驚人業績的法則

讀書評價：一般。主要以家族服裝店的發家作爲切入店來介紹營銷方式。用書中的話表達即讓顧客把店鋪當成家。整體閱讀之後，我認爲核心原則是不論什麼時間什麼地點什麼情況都爲顧客無條件的解決問題，打造可靠的企業形象。而技巧就是做一個體貼入微的消費者，也就是記住消費者隨便的一句話。本書好的地方是內容覆蓋範圍比較廣，包含：營銷技巧｜企業管理｜員工培養，缺點是，每個角度內容都比較精簡，但仍有可學習之處。由於時效性問題，許多內容現在一些企業已經應用，不算特別新穎。所以感嘆還是要多學習，爭取跑快點！整體閱讀感受比較輕鬆。下面是我認爲對我有幫助的點，保留了文章內容表達，進行了自我補充概括。 ‌關係，從交易結束時開始顧客導向服務（延時服務/專屬服務感） 🩵某些顧客由於工作太忙或者喜歡清靜，可能希望在下班後去購物。爲此你可在夜間爲他們開門營業，或爲他們預留私人試衣間。讓我再舉一個例子，它聽上去似乎有點傻，但實際上卻很有效。 🩵我們制訂了一套制度，如果顧客在米切爾服裝店關門後打來電話，電話錄音會告訴他，如情況緊急可按“2”，便可接通比爾的家庭電話。如果他不在，按“3”，同託德聯繫。如果他也不在，可以找安德魯。理查德服裝店也建立了類似的聯繫網。如果有人急需買東西，比爾將立刻趕到店裏開門營業。 ‌將客戶擺在利潤之前（瞭解客戶） 以客戶爲核心，這意味着銷售者與購買者之間的關係將會變得更人性化。這意味着你的整個公司都要傾聽客戶的心聲、瞭解客戶的需求。這意味着你賣給客戶他們想要的東西，而非你想賣的。這意味着你要比客戶更瞭解他們本身的喜好，能夠預見到他們想要的東西。記住客戶寵物的名字，我們知道他們的尺碼、偏好的品牌、喜愛的式樣以及顏色。我們往往還了解他們的暱稱、姓名、生日、紀念日、愛好、工作地點、愛人的工作地點甚至高爾夫球水平。只要他們願意說的，我們全都知道。我們的原則是瞭解但別刺探。顧客對我們也非常信賴，知道我們絕不會泄露他們的任何個人信息。 ‌ 擁抱，不只是一個動作（給客戶的貼心體驗） 給顧客一杯飲料或一些餅乾 | 幫他們拎包並送上汽車 寄張生日賀卡或結婚週年紀念賀卡｜記住顧客的名字 幫顧客縫釦子或熨褲子｜一旦表示要登門拜訪就得說話算數 過節時或做完一筆大生意後送束鮮花｜打電話邀請顧客喫午餐 爲顧客訂餐廳的位置｜ 送顧客一張球賽或音樂劇門票 下班後爲約好的顧客重開店門｜實行無條件退貨並保證微笑着將錢如數退還 當你缺貨時從其他服裝店緊急採購｜介紹關於商品的知識時隨時保持微笑 立即解決賒賬問題|握手要堅定有力，並直視顧客的雙眼 交換名片｜給生病的顧客打電話以示關心｜給顧客發電子郵件（特別是當他們出國旅行時），仔細聽顧客的心聲。 即使電腦自動生成的信函，也充滿個性化 ‌ 這裏有全世界最貴的免費咖啡（沉浸式購物不被其他事物分心） 米切爾服裝店的咖啡壺總是沸騰着，這是我們歡迎顧客的一個標誌，因爲咖啡象徵着熱情好客。不過現在我們不僅僅提供咖啡，我們還有其他各種各樣的飲料。在米切爾服裝店，我們免費提供巧克力、鬆餅和甜甜圈。 爲了讓孩子們有事可幹，不去糾纏父母，我們擺出一些軟飲料，還有電視和錄像機。如果沒有他們喜歡的電視節目，我們就會放他們最喜歡的電影，桌上還會擺上滿滿一籃棒棒糖，讓他們高高興興地看電影。能讓孩子們快樂，就能使父母們高興 ‌爲客戶製作庫存清單（服務技巧） 🩵【店內導覽】在客服櫃檯，你可以將購物清單告訴服務員，他會把你想要的東西的位置打印出來。這樣你會知道每件商品在哪一排、哪個貨架、性能如何。 🩵【建議】通過查看你以前的購物記錄，他們還可向你提出一些建議 🩵【幫助顧客相關的人】比如，一位女士對一件珠寶愛不釋手。銷售員將此事通知市場營銷人員，然後給珠寶拍照，並將照片發給那位女士的丈夫。我們告訴他：“你妻子有一天到店裏來看到了這個手鐲，她看起來非常喜歡。聖誕節（也可以是她的生日或結婚紀念日）快到了，你可以考慮用這副手鐲作爲禮物。”這位顧客可能會非常感謝，因爲兩週以來，他一直髮愁該爲妻子買什麼禮物。過去無論他買什麼，她都不喜歡。現在，他終於發現了一件十拿九穩的禮物。他只要回個話，我們就會將首飾包裝得漂漂亮亮寄出去。他甚至用不着離開書桌，花不到五秒鐘就完成了一次購物。 ‌ 店鋪位置或庫存都不重要（服務原則與態度） 開店沒多久，他們就瞭解到，除了位置好或庫存多以外，顧客們最看重以下五方面因素：(1)友好地迎接；(2)個性化的服務；(3)令他們感覺受到特殊對待；(4)“凡事OK”的服務態度；(5)擁有前瞻性思維。 要想高效率的擁抱，必須遵循3E原則：活力(Energy)、熱情(Enthusiasm)和執行力(Execution) ‌（讓顧客返回店內的活動tip） 我們同顧客保持接觸的最新辦法是“新貨上市”。在韋斯特波特的服裝店，我們專門設了一間房間用來給新衣服拍照，然後再儲存在電腦裏。比如說米索尼牌新品到貨，我們便爲這些衣服拍照，然後在電腦上搜索，查出購買米索尼牌最多的前 5 0名顧客，然後發出這些圖片，通知他們最新款已經到貨，可以來店試穿。我們還會把參加“新品展示會”時拍的照片發給無法來店參觀展示會的顧客。 ‌不僅銷售，還要教會客戶使用（教客戶變得更好） 爲指導職場超人們如何着裝，我們出版了一本手冊，告訴人們如何才能衣着得體，包括諸如何時穿何衣及如何搭配等許多細節。如果你是一家擁抱組織的經理，我覺得你理所當然應該爲顧客做這些事情，無論你從事的是什麼行業。我們邀請顧客參加關於“穿衣的學問”討論會。如果他們希望在整理衣櫥方面得到幫助，我們也會舉行相關討論會。那將是一次免費的衣櫥整理諮詢會，無論是男士還是女士都可以出席，而且不會有人拉着你去買衣服。我們的客戶說，他們喜歡並享受這些擁抱。因此，不要光顧銷售商品，還要教會顧客如何使用。然後，他們就會成爲回頭客，不僅是爲了購買你的商品，也爲了徵求你的建議。 ‌與客戶無關的錢不花（新客戶福利） 【🩵兩種選擇賦予權利，提升回購率】爲了吸引搬到鎮上來的新住戶，我們給每位新顧客買的第一件物品（無論是店裏最貴的還是最便宜的）打 7.5 折，或者送給他們一張100美元的禮品券。兩種優惠隨他們挑選。 ‌問卷調查成了“銷售發動機”？（如何進行問卷調查） 送給顧客一張禮品券。這會鼓勵他們花些時間坐下來，考慮一下提出的問題，選擇答案並作些評論。他們願意幫助我們，他們關心我們，希望我們幹得更好。反過來我們也是如此。他們知道我們會傾聽意見，我們也的確會那樣做。最後，許多接受我們調查的顧客還會用那張禮品券，到我們店來買些東西。於是，調查最終變成了提高銷售額的發動機。 ‌ 擴張過程中的三個關鍵原則 在擴張中必須注意三個關鍵原則：敢於分權當生意越做越大，你不得不任命其他管理人員，以確保精力不分散 無論是家族企業或是其他什麼企業，都必須賦予新加入的管理者以責任和權力，否則他們永遠無法真正融入擁抱文化。 不要設置障礙 保持本色無論你的事業多麼發達，你都不能忘本，不能忘記是誰讓你走到今天這個位置。 自始至終，一視同仁”一直是我們的信條。哪怕他只有一次不滿意也不行 ‌ 抓住頭號人物就能抓住第1000個客戶 ‌ 銷售就像比賽（工作態度/員工激勵） 激發好勝心🩵：我們發現要具備這種心態，最佳途徑就是將做生意想象成打比賽。我認爲，任何具備超羣能力的專業人士，無論是經理助理、人壽保險推銷員、河道導航員、出租車司機還是雜誌出版商，只要能遵循體育比賽的規則，將工作想象成一場比賽，就一定能夠從中獲得樂趣和知識。當然，仍舊存在比分高低的問題，但最終一定會分出勝負。 如何贏得比賽🩵：計劃、準備和訓練(Plan, Prepare, Practice)， 所謂“計劃”，是指你需要在頭腦中儲備一定數量的基礎知識 所謂“準備”，是指你需要一套系統的、可靠的資料，類似訓練手冊一類的東西。 所謂“訓練”，是指要在大賽開始之前就對每個戰術熟練應用。 數據記錄與對比：每日、每月和每年的最高銷售紀錄你應當牢記近三年來的重要數據，清楚今後兩年的工作規劃。此外，你還需要能夠隨時瞭解詳細報告。 你必須進行嚴格訓練，而非高興時練，不高興就不練。優秀銷售員會在晚上花時間訓練，或在清晨開店之前溫習“訓練手冊”，甚至對着鏡子練習如何與顧客接觸。 ‌ 把問題當作挑戰（犯錯如何應對） ①立刻道歉 ②提供解決問題的方法 ③同樣的錯誤不能犯兩次，失敗者喜歡許諾，勝利者則全力以赴。你無法實現全部許諾，但只要全力以赴去做，人們便會明白你已經盡到最大的努力。全力以赴去做一件事，就是避免連續兩次犯下同樣的錯誤。 ‌ 立即放棄難以成功的事（思維陷阱要注意） 在商業創意方面，你不能過於驕傲或固執己見。如果有些事情真的難以成功，那就只有一個辦法：立即放棄，而且要快。一旦犯錯也不必過於自責，而要善於吸取經驗教訓。 大家都知道，有機體如果不成長就將滅亡，沒有中間路線可走。對於組織而言同樣如此，如果你停止學習，就必將滅亡。 簡而言之就是，生活彷彿旋轉木馬，你必須仔細尋找上面的黃銅把手，發現後還要及時抓住它。時機可能並非最好，但如果發現後不及時把握，那個機會便可能永遠離你遠去。 圈裏工作，圈外思考，減少思維定勢。

每次看到這類全心全意服務客戶的書籍都讓我真切的感受到現實世界的隔離與割裂。以前老字號應該有這種精神，現在真的很少，咱們什麼時候也能喫的好一點？畢竟時代在發展社會在進步不能開倒車？

不知道作者的這家服裝店在中國有沒有門店，有的話我也想去體檢一下。我在中國沒有看到一家服裝店會提供作者所說的免費飲料跟食品，也沒有一家服裝店會去跟消費者去談論個人的一些問題。作者來過中國，能聽懂一個老百姓講的故事，說明他對中文是比較熟悉的。時代在變化，書中有些知識也只是可以借鑑使用的。

講的是一家服裝店的營銷模式。 1.爲客戶準備一杯咖啡或點心，做成類似於客廳一樣的地方，賓至如歸，值得模仿。 2.客戶喜歡別人叫她名字，而不是miss/mr； 3.要不斷學習和分享，不斷創新。力求客戶可以經常有新奇的體驗。比如那隻送去寄養的狗的店，每次還回狗主人時都很用心。第一次一個小毯子裹着，第二次在1的基礎上多了照片，第三次在2的基礎上多了一件小狗的毛衣！