服務營銷學 第3版
李克芳 聶元昆
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李克芳 聶元昆
全書共十四章，結合北美學派和北歐學派的經典理論和國內外的研究成果，緊扣服務的特徵，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作爲本書的基本框架，從瞭解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了顧客行爲、顧客關係、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容、經典的理論和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。