服務營銷（原書第8版）
瓦拉瑞爾· A. 澤絲曼爾 瑪麗·喬·比特納 [美]德韋恩·D. 格蘭姆勒 馬丁·門德
134人在讀
44.3萬字總字數
¥69定價
瓦拉瑞爾· A. 澤絲曼爾 瑪麗·喬·比特納 [美]德韋恩·D. 格蘭姆勒 馬丁·門德
本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同，全書以“服務質量”作爲服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”爲框架謀篇佈局，將服務營銷系統和過程中的顧客行爲、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融爲一體。
服務的本質是縮小期望與感知的縫隙——這需要彌合傾聽、設計、交付、溝通四大差距，而7P（人員、過程、有形展示等）就是彌合的工具。