峯值體驗：影響用戶決策的關鍵時刻

峯終定律和MOT行爲經濟學大師丹尼爾·卡尼曼在《思考，快與慢》中提出，人類大腦的思考運作方式分成兩種，即“系統1”和“系統2”，人類有兩個自我，“體驗中的自我”與“記憶中的自我”。“體驗中的自我”每分每秒都在經歷着生活，然後把這些經驗交給“記憶中的自我”儲存。 實際上我們在提取記憶時，權重只會擺在最好、最糟糕或最後的印象上，這也就是峯終定律。峯終定律告訴我們，那一兩個關鍵時刻構成了我們記憶的大部分。 體驗設計MOT的三個黃金時刻：“最初”、“最高”和“最終”。在這三個時刻裏，消費者的感受最強烈，是峯值。 《峯值體驗》作者汪志謙在文中提到的日本皇居酒店入住案例就是一個典型的MOT設計： 當我把護照交給櫃檯人員時，她用兩句話就征服了我。第一句，她一查計算機就會微笑着對我說：“謝謝汪先生再次回來與我們共度假期。” 第二句：“對了，汪先生，我們知道您要回來住，我們保留了您上次住的那個房間，您要住同一間嗎？還是想換一間體驗一下？”這個就厲害了。 她做的第一個動作表明了“我知道你是誰”，她先歡迎常客再度光臨。第二動作表明了“我還知道你要什麼”，你有可能想要住同一個房間，那事先就安排好，若你不喜歡，還提供了選擇，服務非常周到，無可挑剔。酒店登記入住是最初的時刻，是我一直強調的黃金時刻，把這個時刻做好，客人整個旅程都會很開心，之後還會把這家酒店分享給朋友。 故事還沒講完，聽到她那樣說，我當然很開心，我說這次我就換個不一樣的房間吧。她很客氣地詢問我：“不知道您有沒有興趣稍微多付點兒錢，我可以幫您升級到更好的房間，而且在您入住期間，我們贈送您不限次數的免費洗衣服務。” 我一聽太好了，因爲跑步大量出汗必須一直換衣服，在旅行中我最煩的就是洗衣服，而且我每天跑，需要換洗的運動服太多了。她如此洞悉“關鍵時刻”解決了我的需求，我立刻被轉化，接受了這個付費升級的提議。這個轉化套路用得巧妙極了，對酒店而言幾乎沒有額外的成本（閒置產能的洗衣服務），卻立刻增加了營業額，這個套路真高明。 後來我才發現，原來針對洗衣服務這件事，這家酒店是有精心規劃的，這是個峯值。在置衣間最裏面的牆上有個隱形小拉門，只要打開門把待洗衣物丟進去，再按下門旁邊“請取衣”的小燈，客房服務部的人就會從走廊外面把你的衣服收走，完全不打擾住客，也不需要住客打電話。 第二天我出門回來的時候，用日式花巾包得工整美麗的木頭盒子已經放置在我的房間裏。打開布巾裏面還有質感很好的襯布，我那些質量不怎麼樣的衣服被熨燙摺疊好，乾淨清新地放在裏面。我覺得這個服務超好。“太值啦！”看到那些疊得整整齊齊的衣服，我太驚喜了，馬上拿起手機猛拍，現在我還把這段體驗寫在了書裏。我到世界各地出差住過很多好旅館，用過很多次客房洗衣服務，但從來沒有一次像這樣我感受到出乎意料的滿意。這家酒店創造了一個我永遠都難以忘懷的峯值，而我就是它最好的傳播者。 這家酒店運用了非常多的體驗設計的重要思維。首先，它打造了“最初”這個黃金時刻，讓旅客有賓至如歸的感覺。同時它的轉化話術很有技巧，能讓旅客立馬付費升級。其次，洗衣服務是個驚喜，是“最高”這個峯值。它不斷地打破刻板印象，做的都是你沒想到、出乎意料、具有峯值的事情。最後，毫無懸念，我成爲這家酒店的常客，不斷地復購，不斷地宣傳。 MOT三元素誰（目標用戶） 在什麼狀態下（地方、時間、使用什麼工具、正在做什麼事） 感受到了什麼（做出了什麼判斷、感受到了什麼） “最初”的場景案例，一對帶着5歲幼童的年輕夫妻，週末去逛百貨商場，中午逛累了想找地方喫飯，孩子看到餐廳前有云南姑娘跳舞被吸引過去，他們感受到這是一家有云南風情的親子餐廳，感覺新鮮就在這兒喫吧。 誰 （一對帶着5歲幼童的年輕夫妻） 在什麼狀態下 （週末去逛百貨商場，中午逛累了想找地方喫飯，孩子看到餐廳前有云南姑娘跳舞被吸引過去） 感受到了什麼 （感覺很新鮮，就在這裏喫吧） MOT四指標進入率（覺察與思考）首次進入產品或流程 轉化率（選擇與決策）首次完成核心流程 活躍率（使用與體驗）再次完成核心流程 推薦率（關聯與裂變）向外部推薦產品 進入率有問題，可能是因爲目標客戶沒聽說過你的產品、看過你的廣告但沒有留下印象、廣告設計可能有問題、SEO關鍵字可能不對、品牌效應沒有生效； 轉化率有問題，可能是因爲目標客戶知道你的產品但不用、流程走了一半選擇退出、界面沒有提供支撐使用下去的說明、初次流程體驗很差、操作步驟太複雜； 活躍率有問題，可能是因爲目標客戶首次體驗出現低谷、覺得不值得花那麼多時間和金錢在你的產品上、產品的效果不符合客戶預期、產品功能不能滿足客戶的更多需求、性價比沒有競品高； 推薦率有問題，可能是因爲目標客戶對產品的黏性較低、會員沒有感受到特權、缺乏轉介紹的老拉新機制、在拉新上的獎勵資金投入不足。 我們做體驗設計，就是尋找最短路徑成就最大功效，投資一兩個有用的關鍵點，去設計，去創造峯值。也就是說，我們挖掘的，是目標用戶怎麼進入關鍵頁面、怎麼使用體驗覈心功能、怎麼成粉推薦的時刻。 客戶決定消費的背後，其實都是有某種情感需求，馬斯洛的需求層次理論有個重點，只要是未被滿足的情感需求，就能改變行爲。我們在做體驗設計時，重點就是要讓消費者的情感需求得到滿足。消費者的情感需求只有得到滿足，峯值才能達到最高。 舉例，父母決定送孩子去補習班，有什麼情感需求？最少有三個：“爲了他人”“認可肯定”“愛與親密”。父母的出發點當然是爲了孩子好，因爲愛他，纔會花錢花時間帶孩子去補習；希望孩子學習成績好，能夠被別人肯定；也期待自己被認可是個好父母，這些是情感需求。 再舉一個B2B領域的例子。作爲一個企業採購人員，他在幫公司買東西時，有什麼情感需求？這裏可以想深入一點兒。除了公司政策規定一定要進行的比價和砍價，很重要的一點就是，這些東西買回來之後不能給他找麻煩，不會被老闆罵。只要東西不出事，不被同事抱怨，他就會買。這裏面的心理需求，就是“安全放心”“趨吉避凶”，這跟產品規格完全沒關係，跟價錢也沒關係。 這也是很多企業採購人員或者做B2B生意的人很少換供貨商的原因，因爲不熟悉的新廠商或新產品風險過高，很多產品還有系統兼容、學習曲線等多個環節要考慮。 MOT外部三視角體驗設計一定要有“外部思維”，避免設計師本人將自己代入用戶進行設計，我們需要引進外部視角，僅此而已。 我們選取實操上規模最小但極其有效的研究對象，就是以下三種人： 活躍用戶： 使用頻次高（高活躍率）、覺得你很棒（高推薦率） 流失用戶： 出問題後離開了（低活躍率）、試用體驗不滿意（低推薦率） 潛力用戶： 不知道你的存在（低進入率）、知道你但未關注（低轉化率） 挖掘MOT的方法方法一：從信息中挖掘 先問客戶怎樣形容這個產品，再問他“爲什麼”覺得是這樣，那個“爲什麼”就是MOT。 以西安一個大型購物中心項目爲例，在做消費者訪談時，很多重度消費者表示這個購物中心很高大上，爲什麼讓人感覺高大上？有人回答：“我之前帶朋友去，連衛生間都乾淨明亮，很多細節讓人感覺特別好。” 這個高大上就是重度消費者對產品的認知標籤。這標籤從何而來？來自去衛生間時他看到的細節的那個時刻。 一般我們判斷一家購物中心是高檔還是中低檔，基本上都是以入駐品牌來判斷的，但重度消費者並不這樣認爲，他們判定的關鍵時刻就是“上衛生間的時刻”。 方法二：從四維度、三視角出發挖掘 在剛進入市場時，你不可能讓所有人成爲產品的活躍用戶，你應該先聚焦於一羣人，你所做的MOT讓他們非常喜歡你的產品，而重點是他們會裂變，會拉新。 舉例來說，你在逛購物中心時看到一家麪包店，爲什麼會走進去？因爲你聞到香味，或者看到很多人在排隊，店面裝潢不一樣，這些都是吸引你進店的關鍵時刻。你接收到的信息是“好香、好好喫的樣子、好多人”。接下來你走進麪包店，看到店裏的招牌，這個麪包得了什麼獎，那個麪包用的是北海道奶油，又有什麼酸種、特別培育的酵母，鹽之花頂級海鹽之類的，於是你買了那幾個特別的麪包。這就是轉化，這些故事都是設計用來讓你產生轉化的品牌信息。 但關鍵是之後，後來你爲什麼會再去買？因爲“好喫”。 重點來了，如果一開始麪包店門口只貼張海報說它的麪包很“好喫”，去掉香氣，去掉特殊的裝潢，去掉排長龍的人流，你走進去的概率應該不高。 你現在應該明白了，進店、轉化、復購、推薦，不同的維度，不同的時刻，影響消費者的信息是不同的。這些信息，很多時候用的不是文字，而是五感，譬如香氣、裝潢、人氣等等。 因此，在選擇品牌信息時，你要判斷信息是針對哪個維度設計的，也就是所謂四維度三信息。

讀完這本書，並有幸參與了汪老師的線下課程，感觸頗多，分享幾點關於本書的要點總結與心得體會： 1. 什麼是峯值體驗？由丹尼爾卡尼曼提出，消費者在一段體驗過程中，往往只會在起始、高潮/低谷、結尾這三大時刻形成關鍵印記，並基於此而產生對這段體驗的評價。 2. 基於第一點，我們在做消費者研究和市場營銷的時候，不要想着面面俱到，那是在浪費有限的資源，而是必須聚焦在關鍵時刻，以及關鍵人羣： 2.1 愛你的人 - 他們具備這樣的特徵：高頻購買、高單價購買、高頻使用； 2.2 愛競品的人 - 同樣的，他們具備上述特徵，只不過針對對手品牌； 2.3 愛過你的人 - 對你不滿意、沒有峯值體驗、物無所值。針對這些人，回答的問題和側重點是不同的，而且做完用戶洞察後，腦海裏必須要有清晰的峯值時刻，這樣才能真正指導營銷和產品設計的落地。 3. 人的慾望，成就了我們的花花世界。因此好的洞察，一定是和人的底層心裏需求建立連結的。比如，爲什麼有人喜歡買奢侈品、爲什麼有人喜歡聽朋友推薦，爲什麼有人看重售後服務等等，這背後都有着“炫耀、從衆、追求安全放心。。。”一系列的底層心裏訴求，明白這些底層需求，才能產生更深刻的洞察。消費者的前提一定是人，營銷也一定是和人打交道，尊重人性，才能尊重用戶。 4. 在進店、轉化、復購和推薦的幾個維度中，不同的維度要對應着不同的動作和不同的峯值時刻。舉例而言：麪包店傳入鼻中的香氣（嗅覺感官）可以成爲進店的峯值時刻，但不會轉化爲推薦的峯值時刻，因爲嗅覺體驗無法複製；而復購或推薦的原因不一定會構成進店的原因，比如推薦給朋友“那家麪包店好好喫哦，還便宜”這樣的話，也未必會成爲進店的峯值時刻，因爲這樣的廣告語已經屢見不鮮，消費者不會被商家打動了。因此，對於商家或者品牌方而言，要找到關鍵環節、想解決的關鍵問題。 5. 做市場營銷和品牌戰略的目的不光是植入心智，植入心智的盡頭是讓消費者產生行爲，只有產生行爲，這樣的戰略纔是有意義、可落地的，否則都是在浪費資源。更進一步，不止要在消費者腦海中形成印記，打動消費者，更重要的一步還要讓消費者變成傳播者，才能產生口碑的裂變，形成高質量增量。 6. 人性是“先避損，後趨利”的，想要轉化競品的存量用戶，一定要首先消除障礙。比如電動車想搶燃油車，就一定要打破“續航”“充電便利性”等這一系列的障礙，才能進入到後面的環節；對於手機，想搶蘋果用戶，安卓廠商也要打破“安全”“OS”等一系列的障礙，圍繞這一點做出高質量的產品和營銷設計，纔有希望把對手的存量變成自己的增量。 7. 最後，聚焦，聚焦，還是聚焦。無論是工業設計、還是產品運營、品牌推廣、抑或技術研發，出發點都要是消費者導向，落地點也一定是能夠圍繞消費者的核心訴求製造“峯值體驗”，只有這樣才能和消費者建立連結，否則一切的行爲，看似感動了自己，但都是徒勞無功的。

2026年1月18日讀完 一、目標：“一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里” ·一見就進：提升進店（覺察與思考） ·一進就買：7秒內讓用戶感受到產品優秀並逐步信任，提升轉化率（選購與決策） ·一買再買：讓用戶覺得“值了”，形成復購習慣（使用與體驗） ·一傳千里：利用圈層特權與社交貨幣，實現裂變（關聯與裂變） 二、兩大底層理論支柱 1. 峯終定律與三個黃金時刻 ·人對體驗的記憶只由高峰時刻（正向/負向）和結束時刻決定。 ·體驗設計的三個黃金時刻：最初（第一印象）、最高（最滿意峯值）、最終（結束前最後印象）。 2. 系統1與系統2 ·系統1：直覺、五感、快思考（佔消費決策的90%），即體驗設計要力求簡化，讓消費者停留在系統1，別啓動費力的系統2。 ·系統2：理性、計算、慢思考。要避免讓他啓動。 核心奧義：讓消費者自以爲在使用系統2，其實用的還是系統1。當他真的在用系統2時，結果也只是被大數據算法影響了。 三、體驗設計 1.行爲設計學的三大步驟： ①選擇一個明確的目標 → ②讓行爲做起來簡單（移除所有障礙）→ ③提醒人們重複去做。 2.心理機制對體驗設計的啓示： ·認知放鬆：人對熟悉事物產生好感。"重要的事情說三遍"就是認知放鬆，大量重複曝光的信息會讓人信以爲真 ·錨定效應：先幫消費者下一個錨定點（參照值），極大影響後續決策 ·稟賦效應：人一旦擁有某物會高估其價值，放棄時的痛苦遠大於獲得的快樂。強化"放棄的痛苦"比強化"擁有的吸引力"更有效 ·先避損後趨利：損失的痛苦遠大於獲得的快樂，尤其在轉化率維度上要先避損 ·心理賬戶：錢的來源影響花錢態度，不同收入被歸入不同心理賬戶 ·首因效應/聯想：前一個刺激影響對下一個刺激的反應；個人解釋新信息的方向受最近信息影響 ·過度自信：人會高估自己、以最佳情況估算規劃，尋找支持自己的論點而忽視反面意見 四、MOT方法論 1. MOT的定義與三元素 MOT（Moment of Truth，關鍵時刻）：消費者無論如何都不會放掉的價值點，企業要集中火力在這些點上創造峯值。必須包含三個元素： ①是誰：目標用戶的精準描述 ②在什麼狀況下：這個時刻越短越好、越精確越好。包括在哪、看到什麼、聽到什麼、做了什麼，提供的細節越多越好 ③感受到什麼：消費者在那個時刻感受到的"什麼"。這個"什麼"就是消費者對品牌信息給出的心智標籤。 2.研究三類關鍵人羣（MOT的源頭） 挖掘關鍵時刻必須訪談“三種人”： ①愛你的人（品牌重度消費者：高頻、高價、高使用）：他們告訴你品牌的“美”在哪裏，這是你要放大的核心。 ②不愛你的人（競品重度消費者）：他們讓你知道競品的優勢及你缺失的“美”。 ③喜歡你的人（買過一次就流失的用戶）：他們暴露了你體驗中的“低谷”或沒有峯值的地方。 3.28個洞察挖掘點 ①進店率維度： ·愛你的人當初是怎麼知道你品牌的？ ·不愛你的人是怎麼知道競品的？ ·消費者聽朋友主動提起這個品牌，朋友是怎麼說的？ ·消費者主動在網上做功課時怎麼看到你的？ ·消費者會進店是因爲在門口看到了什麼？ ·電商平臺上消費者看到什麼點進去的？ ·爲什麼有的消費者就是不進店？ ②轉化率維度： ·愛你的人當初買你產品的原因是什麼？ ·競品消費者知道你卻不買的原因是什麼？ ·當初消費者比過哪幾家？比什麼？最後爲什麼選你？ ·消費者在"試用"環節有留下任何印象嗎？ ·消費者在哪個瞬間其實已經決定購買了？ ·在做決策的場景中看到了哪些可視化信息？ ·購買過程中最常問的問題是什麼？ ③復購率維度： ·愛你的人爲什麼一直買你的產品？ ·使用過程中什麼時刻覺得"值了"？ ·最常使用的場景是什麼？ ·爲什麼買一次就不買了？後來去買了誰？ ·最常"出問題"的MOT是什麼？ ·競品消費者爲什麼一直買競品？ ·VIP和"小白"對產品的看法與建議。 ④裂變維度： ·三種人如何形容你與競品？ ·愛你的人有沒有推薦給朋友？爲什麼？ ·消費者分享產品給朋友是怎麼分享的？ ·使用過程中哪件事會讓消費者想拍照？ ·消費者的圈層有什麼共性？有什麼情感需求？ ·消費者記得什麼"多維信息"嗎？ ·消費者對這些詞的深化聯想是什麼？ *買了但不推薦的原因是什麼？ 如果是"不知道講什麼"→ 說明沒有峯值；如果是"覺得產品很差"→ 說明存在低谷。 四、選擇與決策篇：如何挑選MOT 1. 選擇MOT的九大原則 原則1：不同的TA，MOT重要性不同 原則2：企業目前側重哪一個象限？ 原則3：是三個黃金時刻嗎？ 原則4：消費者能不能在這個MOT感受到信息？ 原則5：我的美能被放大嗎？MOT能被打造成峯值嗎？ 原則6：哪一個MOT消費者最重視？ 原則7：哪一個MOT我可以做得最好？ 原則8：哪個MOT競爭對手做得不夠好？ 原則9：商業模式可不可以適配？ 最核心的交集判斷：先看原則7（我能做最好），再檢查與原則6（消費者最重視）有沒有交集。如果有交集同時滿足原則8（競爭對手做得差），恭喜你，找到了絕佳的MOT。 2. BTA（品牌目標受衆）的選擇標準 不是所有用戶都值得投入，選擇BTA要看四點： ①BTA重視的MOT，我們有能力做得比競品好（打得透） ②BTA是細胞、種子用戶，要有代表性 ③品牌有足夠的好產品滿足BTA，讓他們一買再買 ④所選BTA有潛力從使用者變成傳播者 策略：聚焦於BTA，把事情做透，獲取後再延伸到市場其他客羣。第一羣用戶會不會裂變、有沒有放大你的美，纔是品牌擴張的關鍵。 五、信息與體驗設計篇 1. 信息設計的鐵律 •文字是最弱的，理解文字需要啓動系統2；五感信息（聽覺、味覺、視覺等）最容易直攻大腦，從系統1直接進入心智。 •信息是多維的：五感交織的信息能更有效地搶佔消費者心智。 •信息要簡單、直觀，還要有MOT支撐。 •信息要從頭至尾、在每個關鍵時刻都保持一致，一層一層累積印象。 •進入消費者心智最好的方式是讓他去體驗，讓他自己講出你期待他講的話。 2. 各維度的信息策略 進店："一看就進，一聽秒懂" 轉化率：將比較過程"可視化"——消費者不用開口問，光是五感就能感受到差異。取得信任是轉化率的唯一目標 復購→推薦："覺得值了"變成"推薦"的信息。峯值體驗絕對離不開五感，調動越多感官參與，峯值越高 3. 體驗設計的實操技巧 •善用減法：集中資源選幾個消費者真正在乎的點做到最好，超越對手，其他不重要的事不要做 •弭平低谷，創造峯值：只要不產生低谷，其他做得一般就好，消費者只記住峯值 •外觀或標語很難成爲印記，五感很容易烙在心上。一個歌手會不會大紅跟他會不會唱歌關係不大，最重要的是"辨識度" •給予始終如一的美好體驗並標準化：當消費者習慣了你的給予，對得到服務有一致期待後，就會一再使用 •建立獨一無二的"記憶點"（想念與習慣）：五感的記憶纔是強鏈接，能讓產品信息深刻長久地留在大腦中 •結合人生的關鍵時刻：人死前記得的只有人生的關鍵時刻（第一次結婚、第一個孩子、上大學等），如果體驗設計結合這些時刻，峯值會更強 •預置分享內容：只要消費者會幫你分享，你就要預先設計好讓人能反射性轉發出去的內容。"秒懂是現代人的時鐘，影音是現代人的文字" 4. MOT細化的標準 •時間控制在5分鐘之內，20秒更好 •必須細化到你知道接下來如何設計的程度 •細化到你接下來的知道如何設計的程度 六、落地篇：從知道到做到 1. 極簡主義落地哲學 "一開始不用選太多MOT來做，MOT在乎峯值，不在乎數量。先從最簡單的開始。" "不要總是想太多，對人要有正確的期待，挑對幾個關鍵時刻，盡全力把它做到最好。" 2. 標準化的智慧 人服務人最難標準化。 3. 體驗設計的完整閉環 ①內探外詢：從消費者角度尋找驗證 + 從內部深挖被忽略的美 ②挖掘MOT：用28個洞察點 + 三種人 + 四維度 ③選擇MOT：用九大原則篩選，找到"消費者最重視 × 我能做得最好 × 對手做得最差"的交集 4.設計信息：五感多維、簡單直觀、一致累積 5.細化落地：控制在5分鐘內，20秒更佳 6.小處試點：先在一個地方成功，再擴大 7.標準化：讓體驗可複製、可預期 8.監測低谷：及時弭平 9.結合人生關鍵時刻：製造永恆記憶 10.預置裂變機制：讓分享變得零摩擦

用戶體驗不止於界面而是散落在我們生活的方方面面，好的體驗設計師是穿針引線的手藝人，鏈接路徑，創造流程，在這根線合適的位置放上放置“珍珠”，引發用戶的峯值體驗。 這本書對我最大的幫助是打開了體驗設計的視野，作者也是個非常自信可愛的體驗專家，方法論和實踐案例相結合，讀起來一點也不枯燥。

終於讀完，好書，非常值得推薦。 影響用戶決策的關鍵時刻：1、讓消費者感受到品牌想傳遞的信息，並做出品牌期待的事情非常重要。2、人並不像想象的那樣理性，系統1無時無刻不在影響着決策。 峯終定律，提升整體服務作用不大，消費者只會記得峯值體驗。“最初、最高、最終”三個時刻最重要 MOT的三元素，“是誰、在什麼狀況下、感受到什麼”。 做洞察必須瞭解的三類人“愛你的人、不愛你的人、喜歡你的人” MOT四維度，“進店率”“轉化率”“復購率”“推薦率”，消費者在什麼時刻“一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里” 體驗設計要從行爲經濟學的角度去理解人做決策的系統1和系統2，五感與直覺時時刻刻影響着消費者的決策。心理學定律告訴我們，人類沒有想象中那麼理性。 消費者的四種角色，消費者的角色不同，時鐘不同，接收信息的方式與速度也不同。善用系統1與系統2去影響“路過者”和“探詢者”，讓“使用者”變成“傳播者”。 兩種挖掘MOT的方法：1、就是從信息中挖掘MOT，消費者怎麼形容這個品牌，爲什麼他的感覺是這樣，這個“爲什麼”就是MOT。 2、“三種人，找對人；四維度，側重點；28個洞察點，問對題；運用焦點小組座談會挖出MOT”。運用四維度28洞察，先挖出50個MOT，最後挑出最重要的8個。 挖出MOT之後，先找對BTA並打透，再進入主戰場。選擇BTA的四大原則，BTA一定要能帶來裂變。選擇MOT的9個原則。是先有TA還是先有MOT的議題。 品牌輪的兩個組件TA、MOT，如何選擇品牌信息的四大思維：一原則、三個圈、四句話、多維信息。信息要深化，就是理解消費者對關鍵詞的聯想，利用體驗設計中的啓動效應，將信息打透。 體驗設計的12個落地點與18格窗體

一開始要在關鍵時刻，讓消費者感受到我們想要傳遞的信息，並做出我們期待的事情有多重要了。你也應該瞭解，人並不像我們想的那麼理性，系統1無時無刻不在影響着我們的決策。 隨後講到峯終定律，提升整體服務作用不大，唯有峯值體驗消費者纔會記得。然後我們講了“最初、最高、最終”三個黃金時刻，直到整合8位大師的理論的品牌輪，以及品牌輪的四組件，即“TA、品牌信息、MOT與MOTX”。 我們學習了MOT的定義三元素，“是誰、在什麼狀況下、感受到什麼”。我們講了三種你必須瞭解的人“愛你的人、不愛你的人、喜歡你的人”，這三種人非常重要，你不瞭解他們，就不知道怎麼做洞察。 然後我們進入MOT四維度，“進店率”“轉化率”“復購率”“推薦率”，也就是洞察四句話：消費者在什麼時刻“一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里”。企業內部要有共識，問題到底出在哪個維度，要找到企業的側重點。沒有聚焦，各做各的，回到整體提升的老路，就沒有峯值。 要做體驗設計，必須從行爲經濟學的角度去理解人做決策的系統1和系統2，五感與直覺時時刻刻影響着消費者的決策。心理學定律告訴我們，人類沒有想象中那麼理性。我們又提到消費者的四種角色，消費者的角色不同，時鐘不同，接收信息的方式與速度也不同。我們可以善用系統1與系統2去影響“路過者”和“探詢者”，讓“使用者”變成“傳播者”。 後來我們又講了情感需求，人買東西，說到底都與情感需求有關。在洞察篇的最後，我們分享了兩種挖掘MOT的方法。第一種方法，就是從信息中挖掘MOT，先問消費者怎麼形容這個品牌，再問他爲什麼他的感覺是這樣，這個“爲什麼”就是MOT。 第二種方法是“三種人，找對人；四維度，側重點；28個洞察點，問對題；運用焦點小組座談會挖出MOT”。我們列舉了四個維度的28個洞察點，你可以在焦點小組座談時製作成訪談大綱，請教消費者。我們的經驗是，如果沒有先挖出50個MOT，你很難在最後挑出最重要的8個。 挖出MOT之後，我們就進入落地篇。在羊奶粉的案例中，我們提出BTA的概念，要先找對BTA並打透，再進入主戰場，講到選擇BTA的四大原則，BTA一定要能帶來裂變。然後我們講了選擇MOT的9個原則，同時討論了是先有TA還是先有MOT的議題。 講完品牌輪的兩個組件TA、MOT之後，我們講了如何選擇品牌信息的四大思維，即一原則、三個圈、四句話、多維信息。在這一章，我們特別提到，信息要深化，就是理解消費者對關鍵詞的聯想，利用體驗設計中的啓動效應，將信息打透。 之後利用品牌輪將三組件組合起來，目的就是讓消費者自己爲品牌貼上標籤，讓品牌產生商業價值。那麼要怎樣運用體驗設計呢？我們講到體驗設計的12個落地點與18格窗體，講到如何讓消費者“始於迷惑、限於套路、終於習慣、傳於印記”，又分享了體驗設計的原則。 如果用一句話來形容體驗設計，那就是“導演一場讓用戶會愛上你的戲，你賣的不是咖啡”。洞察消費者固有認知的系統1，打破刻板印象，產生峯值，讓客戶爲你的品牌貼上標籤，攻佔他們的心智，留下印記。 最後，我們提到如果你要落地，最重要的就是內部要達成共識，我們分享了落地的10個步驟，包括必須讓同事懂得什麼叫MOT，領導者要帶頭，先獲得小成功，這樣才能真正促成落地。而MOT的選擇跟你的商業模式有很大的關係，它體現了你的商業底層邏輯。

很多門店、品牌、服務，陷入一個永恆的誤區： 拼命補齊短板，追求面面俱到、樣樣及格，最後卻毫無記憶點、毫無競爭力、毫無復購與傳播。 顧客不會記住你做得普通的一百件小事。 顧客只會記住你做得極致的一兩個瞬間。 這就是峯值體驗的終極商業真相。 所有能漲價、能留客、能裂變、能自動傳播的生意，靠的從來不是“平均優秀”，而是關鍵時刻的極致驚豔。 一、爲什麼90%的生意，輸在“沒有峯值” 丹尼爾·卡尼曼在《思考，快與慢》中提出峯終定律： 人對一段體驗的全部記憶，只由兩個時刻決定：最高潮的“峯值”、結束時的“終值”。 中間所有平平無奇的過程，會被大腦自動刪除、自動遺忘。 絕大多數商家的經營悲劇，高度一致： 1. 花大量成本裝修、鋪貨、堆服務，所有環節做到70分； 2. 沒有任何一個環節做到95分以上； 3. 沒有低谷、沒有驚喜、沒有衝擊、沒有記憶點； 4. 顧客覺得“還行”，但轉頭就忘，絕不復購、絕不推薦。 平庸，就是最大的商業死刑。 真正的頂級體驗設計，永遠只做兩件事： • 填平所有致命低谷（做到合格即可） • 集中資源打造超級峯值（做到別人無法複製） 少即是多，取捨即格局。 二、人腦底層邏輯：峯值體驗，只爲適配“系統1” 人的大腦有兩套思考系統，決定了所有消費決策： 系統1：快思考、直覺、五感、無意識、情緒化（99%時間在線） 看一眼、聞一下、聽一聲、瞬間下判斷，不費腦、不糾結。 系統2：慢思考、理性、計算、對比、懷疑、極度耗能（極少啓動） 顧客一旦啓動系統2，就會開始：比價、挑剔、猶豫、懷疑、放棄下單。 頂級商業體驗的核心準則： 全程鎖死顧客在系統1，絕不輕易讓他動腦。 所謂峯值體驗，就是用視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺的五感衝擊， 在短短几秒內，直接植入心智：專業、高級、值得、超值、不一樣。 顧客不是被說服的，是被瞬間感受征服的。 三、四大用戶角色：不同階段，打造不同峯值 用戶從路過、進店、消費、復購、裂變，會依次切換四種身份，每一種身份的注意力、心智、需求完全不同，峯值設計絕不通用。 1. 路過者：始於迷惑——7秒抓取注意力 用戶狀態：無目的、閒逛、刷手機、注意力渙散、全程系統1。 核心目標：瞬間吸引、秒懂差異、願意進店。 線下門店只有7秒窗口期，線上點擊率甚至不足1秒。 此時講理念、講工藝、講榮譽、講長篇文案，全部無效。 路過者只喫五感刺激： • 動態畫面（手工現做、現場操作） • 專屬香氣（烘焙、骨湯、茶香） • 特色聲音（削麪聲、翻炒聲、手沖水流聲） • 高級燈光、色彩、場景氛圍 經典反例：高端少兒英語機構 全新歐式輕奢裝修、大理石冷硬牆面、灰色冷調線條、空調低溫環境。 大人看：高級、簡約、有質感。 小孩看：冰冷、嚴肅、壓抑、不想待、只想逃。 視角不對，所有投入都是浪費。 換兒童視角重做氛圍後，試課轉化率立刻大幅提升。 路過者階段的峯值邏輯： 不用講道理，只用造感受；不用說服人，只用吸引人。 2. 探詢者：陷於套路——瞬間建立信任 用戶狀態：進店、好奇、對比、半理性半感性、開始審視差異。 核心目標：解決兩大疑問：有何不同？何以見得？ 顧客進店，本質就是來挑、來比、來驗證的。 空喊“我們專業、我們好喫、我們高端”毫無意義。 信任，必須可視化、可感知、可驗證。 • 不說手工現做 → 現場展示操作過程 • 不說食材優質 → 陳列原料、展示工藝 • 不說專業資深 → 展示道具、流程、細節儀式 所謂“套路”，不是欺騙，是精心設計的證據鏈， 讓顧客不用動腦、不用糾結、自動相信、安心下單。 3. 使用者：忠於習慣——讓用戶徹底覺得“值了” 用戶狀態：付費結束、迴歸理性、系統2接管、開始覆盤價值。 核心目標：消滅後悔、製造滿足、固化習慣、催生復購。 這是絕大多數品牌的分水嶺： 很多生意，轉化沒問題、進店沒問題，就是復購極差。 原因只有兩個： 1. 全程平淡，沒有任何超值峯值 2. 體驗存在隱性低谷，用戶體驗後心生落差 頂級品牌都懂減法哲學： 放棄所有雞肋服務，不做全面平庸，只做單點極致。 經典案例：QB House快剪 砍掉洗頭、按摩、熱敷、閒聊、推銷所有附加服務， 只聚焦一個峯值：高效、乾淨、無負擔、零推銷。 所有資源集中砸在“快速省心”這一個用戶痛點上， 反而做成全球連鎖、十億級營收。 使用者階段的終極原則： 寧可一個亮點封神，絕不百項服務平庸。 4. 傳播者：傳於印記——讓用戶自動裂變 用戶狀態：體驗超額滿足、情緒被點燃、產生分享欲。 核心目標：製造可講述、可拍照、可記憶、可傳播的專屬印記。 人不會轉發你的廣告語、品牌故事、參數優勢。 人只會傳播獨一無二的體驗瞬間： • 一次意外的驚喜 • 一場有儀式感的過程 • 一個獨特的視覺畫面 • 一種難忘的氣味與口感 • 一次被尊重、被優待的情緒 壞體驗靠低谷傳播，好體驗靠峯值裂變。 真正的老客裂變，不靠優惠券、不靠轉發福利。 靠的是：體驗足夠特別，不說忍不住。 四、峯值體驗的四大情緒內核（所有爆款體驗的底層） 所有讓人難忘的峯值時刻，只會對應四種情緒，精準擊中人性： 1. 欣喜：超出預期的驚喜、美好、舒適、治癒 2. 認知：打破固有認知、刷新三觀、原來可以這樣 3. 榮耀：被尊重、被看見、被優待、有身份感 4. 連接：有溫度、有共鳴、有氛圍、有歸屬感 無論是餐飲、美業、教育、零售、服務行業， 所有高復購、高溢價、高傳播的門店， 都是精準擊中了其中1-2種情緒峯值。 五、落地方法論：一套可直接套用的峯值打造公式 1. 先填平低谷（保底） 優先解決所有用戶吐槽、不適、彆扭、糟糕的細節： 髒亂、冰冷、等待焦慮、態度敷衍、體驗落差、信息混亂。 低谷不修，所有峯值全部失效。 2. 再取捨聚焦（定位） 找到你行業用戶最在意的核心痛點， 放棄無關服務、砍掉無效成本，集中資源單點突破。 3. 五感造峯（引爆） 從視、聽、嗅、味、觸五個維度， 設計獨一無二、對手無法複製的體驗瞬間。 4. 終值收尾（鎖記憶） 結尾必須留溫柔、留驚喜、留儀式、留餘味， 讓用戶帶着好感離開，帶着記憶回味，帶着意願復購。 六、終極總結：平庸必死，峯值永生 商業的競爭，早已不是產品的競爭， 而是用戶瞬間感受的競爭。 產品決定你的下限， 峯值體驗決定你的上限。 所有普通生意的困境：樣樣不差、毫無亮點、用戶無感、利潤微薄。 所有頂級生意的共性：取捨極致、峯值突出、記憶深刻、自動裂變。 未來的門店、品牌、服務，只有兩種結局： 要麼打造峯值，讓人記住； 要麼歸於平庸，被人遺忘。 懂得用7秒路過峯值抓進店， 用可視化信任峯值做轉化， 用超預期體驗峯值鎖復購， 用獨特情緒峯值做傳播， 你就掌握了所有高溢價生意的終極密碼。

0.【有高辨識度特點是關鍵。不被無視是關鍵】。被記住/有非常有特色的記憶點是關鍵（別當網紅臉！）。信息爆炸，早已讓人習慣視而不見，聽而不聞，【沒有差異化的品牌信息一定會被消費者直接過濾掉】（有的心智已經被別人佔了 會很難搶） 1.【好的信息就是要簡單，越簡單的信息越容易進入消費者的心智，越符合系統1，同時要有MOT支撐】。專業、複雜的信息都是在啓動消費者的系統2，會誘發消費者的理智對抗，要讓他買單就更難了。 2. 【做體驗設計，重點就是要讓消費者的情感需求得到滿足】。消費者的情感需求只有得到滿足，峯值才能達到最高： 消費者不會因爲你做得多而記住你，消費者會記住的就是“最初”“最高”“最終”幾個關鍵時刻（峯終定律）。” 3.先確定消費者要的是什麼，才能進行體驗設計。【不同的細分消費者在意的關鍵時刻不一樣】（如 經濟艙重視餐食質量 頭等艙重視服務/質感餐具/新奇形式） 4.【思考-消費者的圈層有什麼共性？有什麼情感需求？做成那羣人的生意】 （愛你的人怎麼形容你，這個形容就是一個明確的品牌標籤） 5.【體驗設計就是導演一場讓用戶愛上你的戲 觀衆大笑或大哭，都是你設計得好的結果】。 （我們賣的不是咖啡。我們賣的是喝咖啡帶來的感受） 6.【人的消費決策說到底還是情感需求】人其實是透過身上的東西，告訴別人他是誰的。讓品牌或產品成爲消費者傳遞自己價值的一部分 7.【打造值得被分享的瞬間】消費者在使用產品的過程中，哪件事會讓他想拍照？ （“我朋友說”，是品牌最關鍵的時刻。做品牌體驗設計，一定要窮盡手段去創造那個時刻，想方設法讓消費者分享，分享，分享） 8.UGC-【依照“短、薄、垂直主題（分衆主題）”的格式裁剪好，打包好，方便任何人一鍵轉發，這樣信息才能光速傳播】 * 做營銷活動沒人幫你轉發，你就回家睡覺去吧。無論什麼事，只要消費者會幫你分享，你就要預先做出設計好的、製作好的、讓人能反射性地轉發出去的內容。 9.【你們做了一堆事，用戶到底記得什麼？企業要在一兩個點上極盡所能地創造峯值，進而佔領消費者的心智。】要能在消費者的心中留下標籤。 要選對這個資源投入點，不是靠領導者英明、靠賭博、靠直覺瞎猜，而是靠企業對消費者清晰的洞察。 把消費者在乎的一兩個關鍵點做到極致。其他不重要的事情不要去做，因爲你沒有時間。 10.不能以自己的視角去思考消費者。“一個天天打專車的人去做快車的產品經理，怎麼可能做的好呢？” 【讓第一羣目標用戶瘋狂地愛上你，未來的裂變纔可以期待】 11.【整體服務的提升可能就是個平庸的開始】違反品牌辨識度原則。 消費者心智對品牌的評價並不是一個平均分數，也不是加總計分，消費者只在關鍵時刻打分數。如果要我對品牌體驗設計下一個定義，那麼我認爲它就是挖出關鍵時刻，並在那個時刻讓用戶體會到品牌信息，並影響消費者的決策，這就是最好的說明。 12.線下員工ABC管理【外表52%+33%行爲+15%溝通】 卡爾森認爲，與乘客接觸的每一個時間點都是關鍵時刻，這個關鍵時刻是由員工的外表Appearance、行爲Behavior、溝通Communication三個方面構成的。這三個方面影響乘客感受的重要程度有所不同，大約是外表佔52%、行爲佔33%、溝通佔15%，它們綜合起來影響着乘客的忠誠度及滿意度。因此，要想打造良好的關鍵時刻，一線從業人員的臨場表現是決定性因素。 13.【分清用戶的理性和非理性場景，採取差異化策略】：什麼樣的人，在哪些場景裏理性，在哪些場景裏非理性，用理性打敗理性，用情緒打敗非理性 14.比任何人都更瞭解TA： 品牌如果努力被TA愛上，TA就會變成你的種子用戶，幫你宣傳幫你裂變。而爲什麼TA會愛上你的品牌？因爲你比任何人都更瞭解TA，在每一個TA接觸品牌的關鍵時刻，TA都會因爲你專門爲其創造的峯值而瘋狂。你所有的好事，都會從這羣用戶開始裂變。TA是你品牌的細胞，TA會裂變，會拉新，會傳播。 15.線下門店管理核心維度：【進店、轉化、復購、推薦】 消費者洞察，就是找到影響消費者“一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里”的關鍵時刻。 （在進店率這個維度，要創造“一見就進”的MOT，要想讓消費者“一見就進”，信息必須“秒懂”。 在這個維度，消費者的角色是路過者，他是不專心、無意識的。走路經過一家店需要7秒，線上滑過一個網頁連1秒都不到。要吸引他進店，信息只能簡單直觀，秒懂，讓他啓動系統1。餐廳人多就是好喫，歌曲排行榜第一就是好聽，限時限量就是必須搶，這些都是系統1的信息，人一看立刻就會起反應。 峯值體驗絕對離不開五感，能調動越多感官一起參與的體驗，峯值越高。不考慮MOT、不考慮場景的設計，只投資於硬裝修的網紅思維，早已證明並不成功。五感印記纔是營銷上的超強必殺技，眼耳鼻舌身，溫度溼度光線明暗，都要綜合規劃。系統1的威力無處不在，讓消費者“一看秒懂、一聽不同，覺得值了，我跟你說”，這纔是有效的品牌信息設計） 16.廣告語重要，但【直觀的五感印象更重要】： 在現今信息爆炸的互聯網時代，消費者真的很難記住你的廣告語，但消費者會因爲你產品的包裝、顏色、味道、觸感，對你的產品產生印象。五感纔是強印記，這就是卡尼曼講的“系統1” * 影響消費者的信息是不同的。這些信息，很多時候用的不是文字，而是五感，譬如香氣、裝潢、人氣等等。 17.【任何賽道都有一卡車對手，消費者選擇很多，必須做最懂用戶的人 才能從混戰中脫穎而出】不要技術專業思維 消費者不是絕對理性的。 18.始於顏值、陷於才華、忠於人品： 跟人選擇對象、追星類似，始於顏值（外觀ID），陷於才華（良好的體驗、好用），終於人品（穩定可靠） 19.人類感性大於理性： 人的本質底層實際上還是動物思維，理性是後天逐漸培養起來的，作用也有限，非理性纔是主導作用。 20.把握好流失用戶，挖清晰流失原因。因爲獲取新用戶成本是挽回老用戶的5倍： 21.【線下門店有7秒機會讓路過的人產生興趣，電商只有1秒】。要讓用戶感知到這個店的關鍵性信息是什麼： 22.貴婦的朋友也是貴婦。【滿足有錢人新體驗/炫耀/被羨慕的心理】： “我們給品牌客戶設定的活動宗旨只有一個，就是“給足超級VIP面子”，所有精心策劃的細節都是爲了讓超級VIP在朋友面前露臉，讓他被羨慕，同時現場完全沒有任何銷售行爲。時裝秀結束後，在場每位VIP都收到2000元的禮券，你猜這些VIP和他們的朋友離開秀場之後，第一件事是幹什麼？就是一起到店裏把禮券花掉。那個月該品牌立馬得到翻番的新客戶” 23.【對有錢老用戶的最好報答，不是錢，而是特權】。人會爲了得到特權，或者維繫已有的特權，額外做出很多努力： 全世界會員制做得最好的其實是航空公司，你的飛行里程累積到一定程度，你會擁有不同的特權，因爲這些特權，即使你對某些體驗有一點點不滿意，你也會繼續乘坐 24.人類本性-【先避損 後趨利】： 人對損失和獲得的敏感程度是不同的，損失的痛苦要遠遠大於獲得的快樂 25.鉚釘效應-【參照對象會影響外人對自己的價值判斷】：如Lululemon/始祖鳥開奢侈品旁，RM找F1車手代言，買愛馬仕法拉利就覺得有錢 26.框架效應-不同表達方式說同個點 用戶buy in度不同： 同樣內容不同說法會引發不同的反應與結果，當兩種邏輯在結果上相同但在說法上不同時會導致消費者產生不同的決策。 舉例來說，超市裏的肉，標籤上寫着“85%瘦肉”會比寫着“15%肥肉”的肉賣得更好。 27.用戶方面 【花錢的和使用的是兩撥人 則都要研究】： tob的場景大部分都是這樣。使用的和花錢的是兩撥人（我們做了家長訪談、小朋友訪談、現場試課觀察。這種項目同時存在兩種TA，我們需要了解的不僅僅是付錢的家長，還要洞察小朋友） 28.【企業要有能力快速、簡單、清楚地說明你的品牌好在哪裏，不能囉嗦】重點都要“可視化”： 當你的文字不是大白話時，消費者就要動用系統2，他肯定看都不看，過目即忘。 不論你想說的是什麼“有何不同”的特點，或是“何以見得”的可信賴事例，都不能囉唆 29.【用戶沒感覺的功能太多 就是徒增產品成本。不如把用戶核心幾個需求功能打磨到位】： 我看過很多做產品的，加法太多，但沒有峯值。很多功能都是雞肋，消費者沒有感覺，甚至因爲功能太多導致成本增大，有的功能還會出現低谷。使用者買過一次就不再買，沒有復購的原因，通常都是在使用中遇到了低谷。 在體驗設計思維中，鼓勵善用減法，集中資源選幾個消費者真正在乎的點做到最好，這樣才能超越對手。 30.小罐裝降低購買門檻，提升轉化率： 小罐裝很重要，在轉化率這個維度上，它成功地降低了購買門檻。 31.勝負的關鍵在於，【選對第一仗就能贏的戰場，而不是選擇一般人都能看見的市場】 餅越大，搶的人越多，在那個紅海里，一般品牌很難脫穎而出。 32.【CMI-針對愛的人/不愛的人/停用的人訪談 抓出MOT】（最佳MOT：這個MOT消費者很愛，你做得很好，而競爭對手又做得很差，這纔是絕佳的選擇） 企業負責人只坐在辦公室裏拍腦袋想，按自己的經驗推測市場，通常都是錯的。不知道愛你的人爲什麼買，也不知道不愛你的人爲什麼不買。所有的想法，只來自你自己的假設。 針對三種人洞察，進行最少三場的焦點小組座談，挖出MOT。 33.紅海中突出的方法：任何一家企業都不可能完全滿足消費者的所有需求，【不斷地挖掘消費者的MOT，並結合你的所長】 “消費者重視的MOT”的部分還有很多空間，你要不斷挖掘更多的MOT。因爲任何一家企業都不可能完全滿足消費者的所有需求，不斷地挖掘消費者的MOT，並結合你的所長，這纔是正確的做法。 34.給予消費者始終如一的美好體驗=美好體驗SOP化： 消費者會再買，一定是覺得買這個東西值了，這是品牌的關鍵時刻。品牌要下的功夫，就是在這個維度上重現這個關鍵時刻，給予消費者始終如一的美好體驗，把這個體驗標準化。當消費者習慣了我們的給予，並對得到我們的服務有了一致的期待之後，他就會一再使用，成爲老用戶。 35.單點小成就/先做深👉團隊信心👉逐步攻克大目標： 重質不重量，酷炫高大上，做不出來等於白搭 一開始千萬別想太多，不用選太多MOT來做，MOT在乎峯值，不在乎數量。也不要搞一個系統龐大的MOTX，先從最簡單的開始。先在一個小地方取得成功，大家會更有信心往下做。先獲得小成就，再實現大目標。 每個項目都有錯綜複雜的各種矛盾，我們不可能將所有的矛盾一一化解，但是我們必須找到影響項目成敗最核心的矛盾，並徹底解決它。做精不做多，重質不重量，要給自己做好心理建設。 36.【設備、餐具、步驟、訓練方式都要標準化】一蘭拉麪打磨出的這套煮麪條的標準流程，根本不需要現場人員有什麼大智慧來判斷煮幾分鐘面熟了沒有，照做就行了。新員工培訓一個星期就可以上場煮麪。這個員工如果不喜歡煮麪了，就換下一個人。【“人的技術能快速複製”，這就是關鍵】 37.【企業只有做到標準化，規模才能做大。方法簡單，纔有辦法複製】 38.企業就怕卡在中間，【既沒有標準化，又沒辦法賣得貴，這纔是問題】 39.【落地的核心是自上而下的共識】 “企業領導者親自參與，高管們有共識，全公司動員起來，抓幾個重要關鍵時刻打通打透。”

這本書對我來說是有一定的啓發的。做教培機構，我一直強調的是有輔導效果，學生進步就可以了。但忽略了某些VIP長期學生家長的情緒需求，我一直想只做好一件事——讓學生進步就可以了。但做生意，不僅要把內核做好，還要設計一些針對不同類型客戶羣體的體驗，讓家長在機構有真正的收穫的同時更樂於分享推薦。如果機構要發展，必須注意上門率，連上門都沒有，嚴格購買、推薦…… 僅靠熱心家長轉介紹遠遠不夠的。 所以，我開始重新出發…

其實有點一般，案例講的不怎麼深入。但也可以讓營銷人思考的是，消費者溝通除了短信轟炸外，還可以做些什麼。