關鍵客戶管理

這是一本比較系統地介紹關鍵客戶管理的圖書，內容涵蓋了選擇關鍵客戶的標準、如何分析關鍵客戶的需要並制定有價值的規劃、面向關鍵客戶的營銷、關鍵客戶管理所需的人員與技巧等，對於管理者制定關鍵客戶管理的規劃，對於銷售和營銷角色更好地理解和服務關鍵客戶都很有幫助。另外，本書兩位作者都具有交叉學科的教育背景（馬爾科姆是牛津大學的文學碩士、布拉德福德大學的理科碩士和克蘭菲爾德大學的哲學博士，貝絲則是政治學學士、工商管理碩士和市場營銷方面的博士），也許這正預示着關鍵客戶管理需要多元的知識。 一、如何選擇關鍵客戶 關鍵客戶管理的實質是將稀缺的資源用於精選的優質客戶。因此，關鍵客戶一定是公司總體客戶池中的少數重要客戶，挑選數量有限的關鍵客戶是關鍵客戶管理的重要原則之一。 具體操作上，從兩個維度選擇關鍵客戶，一是客戶對我們的吸引力，二是我方對客戶的業務實力。影響客戶吸引力的因素除了收入規模外，還有客戶的成長性、與該客戶的業務盈利性和組織“契合度”三個維度。我方對客戶的業務實力，是從客戶角度評估我們作爲供應商的能力，明確評估的要素和權重，比如與其他供應商對比，我們的價格、產品功能、產品質量、服務能力，以及目前佔客戶錢包的比例等。 二、關鍵客戶規劃 關鍵客戶規劃是如何分析關鍵客戶的需要並且制定有價值的規劃，它基於對關鍵客戶的深刻理解，及我們的能力與客戶將來的需求之間的關聯制定的。關鍵客戶規劃應包含的主要內容包括： 1) 表現出對客戶需求的理解，深入瞭解關鍵客戶作爲一個組織的需求以及這些關鍵客戶內部所有的利益相關者的專業需求。 2) 確認已經理解客戶意欲實現的目標。 3) 一個價值示意圖——運用供應商的能力滿足客戶需求。 4) 一份具體的、覈算過成本的解決方案，顯示已經理解方案的改變對客戶在一段時期內的運營的影響。 5) 一份風險評估報告及風險管理計劃。 6) 一個供應商能實現的、具體化的價值，應該有證據支持。 關鍵客戶規劃的內容應該認真評估，不斷迭代。下表爲關鍵客戶規劃的評估原則。 三．關鍵客戶的營銷 隨着業務規模的擴大，營銷的分層越來越重要。ABM（Account Based Marketing）不只是以不同的方式搞營銷，也是一個與公司的目標客戶建立長期關係的戰略。ABM是一個驅動增長的業務變化舉措，它將公司由內及外的組織焦點轉變爲由外及內，始於客戶及其問題與機遇，在此基礎上看公司能如何幫助客戶。 戰略性ABM是爲單獨的客戶制定並執行高度定製化的方案，這個獨特的模式通常是專爲戰略性客戶準備的，並在一對一的基礎上實行。通過實施戰略性ABM，客戶團隊會與公司最重要的客戶以及潛在客戶打造更堅固的關係，這是通過高度定向的市場營銷互動做到的，這些互動表現出對客戶的業務問題有深入瞭解。最重要的是，戰略性ABM是與客戶一起實施的，而不是爲他們做的，從而促成雙方公司的價值實現。 將關鍵客戶管理納入營銷框架內，因爲關鍵客戶管理是從營銷中提取價值的一種方式。營銷經理們不僅能做出可以激發客戶組合整體動力的營銷計劃，而且還要確保給予關鍵客戶經理運作上的支持。 四、關鍵客戶經理 務必讓技能嫺熟的人員擔任關鍵客戶經理，並通過建立一支關鍵客戶團隊，以及一套適度而明智的長期及短期獎勵措施來賦予他們必要的權威與支持。 關鍵客戶經理要具備理解客戶的戰略與運營的能力，以及運用公司的產品、服務及能力來幫助客戶取得成功的能力，這是使最佳關鍵客戶經理能脫穎而出的技能，這常被稱爲“共同創造價值” 關鍵客戶經理可以用下述問題列表來測試自己對於關鍵客戶有多麼瞭解，你知道： （1）你們公司在你的關鍵客戶用於你們的產品/服務類別的總開支中所佔的比例嗎？（2）你的關鍵客戶的財務健康（已投資資本回報，流動比率等）嗎？ （3）你的關鍵客戶的戰略規劃細節嗎？ （4）你的關鍵客戶的業務流程（物流、採購、製造等）嗎？ （5）你的關鍵客戶的客戶/領域/產品嗎？ （6）你的關鍵客戶用了你哪個競爭對手的產品，爲什麼跟他們合作，及他們對其有何評價？ （7）你的關鍵客戶重視供應商的哪些素質？ （8）服務你的關鍵客戶的成本嗎？ （9）你的關鍵客戶能達到預期的價值嗎？ （10）失去你的關鍵客戶的風險，以及保留它的風險嗎？

根據目的快速閱讀了一遍，可以利用的很少，還停在概念層面。

奔着關鍵客戶這個詞來的。當前在一家500人的廠商工作，經過2年的時間，已經有一批存量客戶，希望從區域和關鍵客戶來對業務做一些調整。 本書作爲一個略讀對象。先有這個思路，看看別人關鍵客戶的標準，有一些收穫。這本書是針對全球、大型的企業寫的，國內的一些企業根本沒有這種職位，也沒法像安索夫矩陣投入新產品，競爭激烈，也沒有新市場可以開發。也沒有關鍵客戶經理，超大型企業叫首席銷售。裏面的一些概念倒是有一定的啓發，比如從供應商視角，關鍵客戶的產出、競爭。從客戶視角從採購成本、創新等方面的考量，是有一些借鑑作用。

書的內容應該是非常好的，但翻譯不太到位導致前言不搭後語，讀者理解起來不太友好