絕對成交的心理操控術

銷售的目的在於與客戶成交，而與客戶成交的根本在於“打動人心”。誰能在瞬間打動客戶的心，誰就能在最短的時間內拿到訂單；誰能持續地贏得客戶的心，誰就能在激烈的競爭中成爲最終的贏家。要想實現上述目標，銷售員不僅要掌握一些基本的成交技巧，還必須懂得如何操控客戶的心理。本書以成交過程中的心理操控爲重點，全面解讀如何運用讀心、攻心等心理策略，幫助銷售員有效引導客戶心理，最大化地激發客戶購買慾望，從而在最短時間內順利成交。 總結& 收穫： 讀完每一本書，把書中的知識轉化爲「自己的智慧」，纔是最紮實的收穫… 1、人可以拒絕任何東西，但絕對不可以拒絕成熟。拒絕成熟，實際上就是在規避問題、逃避痛苦。規避問題和逃避痛苦的趨向，是人類心理疾病的根源，不及時處理，你就會爲此付出沉重的代價，承受更大的痛苦。 2、輕易就打價格戰是太浮躁的表現。而且，如果單純在價格上一降再降，客戶反而會起疑心，認爲你的利潤空間還很大，或者懷疑你的產品質量有問題。 3、當客戶以感情攻勢試圖說服你時，你應當堅持以利益爲談話中心，避免將感情因素夾雜進來；與客戶談感情時，應堅持以感情爲談話中心，避免客戶將利益當做擋箭牌。 4、承諾是一種營銷工具，同時也是一份責任，給客戶所做的承諾，一定要在你的權限範圍內，千萬不要信口開河。如果給予了客戶承諾，就一定要兌現，時間、數量和地點最好能具體化，這樣纔會讓客戶感受到你的真誠和用心。 5、誰買（Who）、爲什麼買（Why）、在何處買（Where）、何時買（When）、買什麼樣的產品（What）、如何買（How）。通過各種方法積極瞭解和影響客戶方的決策人員。掌握決策成員；瞭解決策成員對該項目的態度。 6、掌握決策成員之間的個人關係：創造支持性銷售關係。巧用外部關係打通決策成員；利用客戶內部亞羣體建立關係；所謂亞羣體是指爲了實現某個特定的目標，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體的組合。亞羣體有正式羣體和非正式羣體之分。 7、挖掘銷售潛能：保持適度壓力；正向自我暗示；每天只需10分鐘有效的自我暗示，通過一系列的積極敘述，人們就能夠創造出一個積極的現實。培養非常規思維。好奇心在銷售中佔有極高的地位。 8、換位思考——緊緊抓住客戶的心。想客戶之所想，急客戶之所急。站在客戶的立場來考慮問題，可以準確把握住客戶潛在的情感需求，準確地預測出客戶對於自己及自己所銷售的產品的真實反應。以客戶爲中心；“換上”客戶的腦袋。 9、溝通沒有對與錯之分，只有有無效果的區別。強調說得對與不對沒有意義，重要的是說得要有效果。用傾聽打開客戶心扉。認真傾聽可以瞭解客戶的關鍵期望，化解客戶的不滿情緒，以及提供高質量的客戶服務。 10、有效傾聽的7種方式：1）消除內外干擾；急切地想教育客戶，剋制自己搶先發言的急切心理，思維遨遊， 2）鼓勵客戶先說話，弱化談話中的競爭氣氛，有助於彼此交換意見；3）避免打斷客戶；4）聽取客戶表述的關鍵； 5）弄清客戶的暗示；6）及時整理客戶的觀點；7）接受客戶的觀點。 11、化客戶疑慮爲客戶需求。 第1階段：產生需求；第2階段：提出異議；第3階段：實施購買；在第1階段，要聚焦客戶的心理需求，不僅要關注客戶的顯性需求，還要學會通過“問題”發掘客戶的潛在需求；在第2階段，要有效化解客戶內心的異議，將客戶的異議轉變爲客戶對產品或服務的認同；在第3個階段，要學會如何成功地說服客戶做出購買決策。 12、客戶異議處理的六大方法： 1）冷處理法：擱置一些無足輕重的客戶異議； 2）轉折處理法：用事實和理由間接否定的意見； 3）轉化處理法：利用客戶的反對意見自身來處理客戶的反對意見具有雙重屬性； 4）以優補劣法：利用產品的優點補償缺點；5）委婉處理法：使用委婉的語氣安慰客戶； 6）合併意見法：集合客戶的意見集中討論。 13、成功說服客戶的攻心術。善用“心理名片”，讓客戶認同自己；只有留給人們良好的印象，你才能開始第二步。”所有的銷售高手都是先“銷售自己”，再銷售產品。客戶是憑感覺來做決策的。把着眼點放在與客戶建立良好的感覺上面。 14、成功搶單的心理策略：比較銷售：突出自身優勢；情感銷售：贏得差異化競爭優勢；攻心爲上”，“感人之心，莫先乎情”。親切、貼切的短信問候，讓客戶養成了一種習慣——記住“自己”。價值銷售：互惠雙贏謀合作。 15、有效管理銷售機會。意志是最終促使成交的決勝祕訣。心理學研究認爲，知（認知）、情（情感）、意（意志）是人類心理活動的3種基本形式。準確把握成交時機。絕不半途而廢。敢於冒險，大膽嘗試；沒有風險就沒有一切。命對拒絕，迎難而上。遭遇挫折，永不放棄。 16、運用“多看效應”，強化客戶好感。關心客戶近況；關心對方的家人更能讓對方感動，關心對方的下屬更能激起對方的自豪感。潛入客戶生活；讚美增進感情。取悅客戶，贏得客戶忠誠。提高客戶滿意度的3個途徑 1）明確客戶的需求和期望； 2）加強對客戶期望值管理；3）處理客戶不滿。獨闢蹊徑，提升客戶忠誠度。 他山之石： 1、銷售是一項最能挑戰人們心智成熟度的工作。要想成爲一個“成交高手”，必須從鍛造“心智”出發。必須堅持以自己的利益爲重，永遠把利益放在第一位。利益面前無朋友，這是一個簡單而又永恆的真理。 2、與客戶打交道，談錢時就只談錢，談感情時就只談感情，千萬不要混合起來談。將錢與感情夾雜在一起談，只會將問題複雜化，最終的結果就是永遠夾雜不清。 3、不要給予客戶過多的承諾。以競爭對手爲參考，只要比競爭對手給予的承諾多出一點就足夠了。承諾不能“叫空”。“一諾千金”說的就是凡承諾就要兌現。 4、設定客戶期望值；降低客戶期望值；讓客戶自己做出選擇。客戶是否客戶是否滿意取決於客戶的需求或預期與爲他實際提供的實際體驗相比較後所產生的心理感覺”，爲了抓住這樣的“心理感覺”，採用“合理的承諾 客戶的預期 超值的價值”這一套組合拳，對於提升銷售業績有着積極的作用。 5、洞察決策成員的個人動機；考慮：技術、性能、質量、價格因素、耐用性和安全性。個人需求考慮：完成任務、成就感、時間、職責、個人能見度、團隊歸屬感、情感、標新立異、地位與尊重、規則與遵守、細節。角色考慮：工作風格、決策風格、思維風格、做事風格、社交風格、計劃性和意見表達。 6、藉助客戶端關鍵活動和事件強化銷售關係。破釜沉舟——打造超級心態。抱着“不成功便成仁”的心態積極面對，而“破釜沉舟，置自己於死地而後生”正是他們信奉的職業信條。 7、培養思維的發散性；培養思維的流暢性、靈活性和獨創性；做好心理預演。專業知識的準備；精神上的準備；體能上的準備；工具上的準備。 8、與客戶打交道，首先考慮的不應該是如何賺錢，而是如何俘獲客戶的心。防人之心不可無，但害人之心也千萬不要有。熱情到位，客戶才能就位。 9、確認客戶的真實想法；澄清問題，掌握更多信息；確認理解一致，避免誤解；排除客戶的疑問；及時回應客戶信息；記錄客戶發出的有用信息； 10、“迎而不合”的反饋策略。適度認可客戶觀點；委婉提出反對意見；引導客戶主動思考，巧妙地補充、提醒；傳遞給客戶熱情的服務態度，認真傾聽客戶的內心想法，並積極回應客戶的內心感受。 11、聚焦客戶的需求：有效提問，挖掘客戶需求；收集並分析背景；引發並探測問題；過渡並加強信任；聚焦問題點與放大興奮點。假想並提供方案。積極引導，創造客戶需求。用價值匹配客戶需求。發掘“問題”背後的需求。 12、 “詢問”話術在處理客戶異議時有以下兩種作用。第一，把握住客戶真正的異議點。第二，直接化解客戶的反對意見。價格異議處理的基本策略： 1）“最小單位”策略； 2）“時間細分”策略； 3）“屬性歸一”策略； 4）“使用代價”策略； 5）“投資回報”策略； 6）“優點補償”策略。 13、客戶需要被尊重；客戶需要愉悅的談話氛圍；客戶認爲他真的需要；客戶需要超值體驗。 14、預防客戶變臉的競爭戰術。價格不是失敗的唯一原因；競爭戰術必須協調的3個因素：1）認知、 2）情感、 3）利益；常用競爭策略手段：強制弱戰術、瓦解戰術、借力戰術、迂迴戰術、分割戰術、陷阱戰術、拖延戰術和價值組合戰術等。 15、始終保持信心。自信有賴於積極自我暗示；把握自信的自我暗示規律：即重複規律、內模擬規律和替換規律。服務到客戶感動爲止。成交併非意味着銷售的結束，而是下一次銷售活動的開始。保持積極健康的服務態度；與客戶同在，與客戶同步。

人可以拒絕任何東西，但絕對不可以拒絕成熟。拒絕成熟，實際上就是在規避問題、逃避痛苦。規避問題和逃避痛苦的趨向，是人類心理疾病的根源，不及時處理，你就會爲此付出沉重的代價，承受更大的痛苦

很多人都犯的錯誤。不是簽單就完了，服務沒有終點，必須面面俱到。