客戶服務與管理

客戶關係管理提供了了解過去、現在和未來客戶的框架。企業與客戶通過互相輸出價值來連接，彼此是個雙向選擇過程，企業有限的資源當應用到有價值客戶的開發維護，有價值的客戶羣體能帶來80%的利潤貢獻。客戶“口味”各異兼變，則服務亦無成法需兼顧靈活性。服務產品不好，客戶有權拒絕選擇。客戶要求偏離實際，企業亦可有權拒絕提供——至少目前這樣認爲

學理和案例兼備的一本好書 。學到了很多東西。這一次是第一次看此類型的書籍，會繼續關注客戶服務和管理這一塊內容。

信息經濟時代，就是以挖掘並提升客戶價值爲核心的服務經濟時代。服務的價值，往往不取決於服務本身，而取決於客戶的需要。 優質的客戶服務需要：把分內的服務做精；把額外的服務做足；把超乎想象的服務做好。一個完整的客戶關係管理框架應包括：分析客戶的期望值；計算客戶的未來價值；對企業目標達成一致並明確策略；明確工作流程；對技術的規劃確定營銷策略；建立一支完整的、功能全面的團隊。 書中從客戶服務、產品服務、異議處理、客戶關係管理等方面，以理論結合案例的方式敘述，內容詳實，對實際操作有幫助。