服務決定一切

孝 有子曰：“其爲人也孝弟，而好犯上者，鮮矣……”（譯文①） 子曰：“巧言令色，鮮矣仁！”（譯文②） 子曰：“色難……”（譯文③） 譯文： ①有子說：“他的爲人，既孝順父母，又尊敬兄長，卻喜歡冒犯上級，這種人很少……“ ②孔子說：“花言巧語，滿臉堆笑，這種人，是沒有多少仁德的。” ③孔子說：“兒子在父母跟前經常有快樂的表情，這是很難的。” ——引自楊伯峻《論語譯註》 本文是對王曉兵的《服務決定一切》的階段總結，說到“服務”，以上三句話頓時浮現腦前。我突發奇想，既孝敬父母，又尊敬兄長的人，起碼懂一定的禮。有了這個禮，予人微笑也就不難了。熱情，並非巧言令色。也沒必要繃着，爲了“仁”，爲了不做巧言令色之流，就不熱情了。如果想守住“仁”，又愈發熱情，目前我想到的突破口，就在“孝”上。承認“色難”，然後儘量多一些快樂的表情。我能回想到自己，哪怕看電視也能聯想，如今年輕面孔到家時的“有表情”或“無表情”，多微笑一點，對所有人都是有好處的。 規則 奕無歡推薦通過玩《文明6》理解歷史變遷。玩的菜，不得不開始讀《文明6》的各種入門。過程中，我明白了一個道理，不至於說人生如戲，但是社會是有規則的，沒有永久的太平，走火是必然的，誰掌握的規則多一些，遊戲就玩的好一些。在過去，先付錢才能享受服務，錢多就多服務，錢少就少服務。現在的規則是：先服務，再讓顧客根據我們的服務質量來付費。 交心 與其說把服務融入品牌，我寧願注入人心。雖然書中再次用海爾、愛普生、IBM、盛大舉了例子，今天我是來學習的，我喝過海底撈的冰的“溫水”，家裏的所有海爾電器及後期服務也都各種毛病，讓我相信品牌服務？我呸！澆花交心，交人交心，服務本質是一個心靈互換的過程，說到底能做服務只有人。換位思考，這樣很多問題就能迎刃而解。

一本挺普通但翻了幾頁後受到了啓發的好書，面對客人的投訴我們會本能的想今天遇到了挑事的，但書裏說“挑貨人才是真的買貨人”，客人的投訴是一種有效的生意情報，不要牴觸客人的負面評價，也不需要完全否定自己，站在中立的角度，有則改之無則加勉。

相對而言有啓發性 論證少 例子滿天飛，缺乏深度

雖然沒有說更多具體的提升方法，但對鍛鍊服務意識觀念還是很有指導意義的

是我看過服務方面最好的一本書，每種情形都有總結有歸納，有案例有解決方案，特別棒，對以後的工作生活都很有幫助，謝謝！

做服務十多年，做到始終如一的提供好的服務真的不易，繼續努力！

把客戶抱怨變成提升服務質量的機會！

爲提供優質服務做了思想，思維辦法的詮釋！感謝

綜合闡述了服務的類型及剖析服務的內涵，對我們現代商業非常受用。

服務講的很透徹，分析的很具體。