服務就要做到極致

讀完全書，留在腦海中的有故事：記住1 000位顧客名字的保安 ，一雙絲襪……有原則和做法：“不能說不，不能說沒有”；一直在追求做到極致，卻又不露痕跡；在推銷上的“不作爲”；“不拒絕無預約維修”服務體系；在客戶提出要求之前全部爲他們做到；365日的全天候服務，外加隨時準備緊急出現場的服務……最深刻的是以下三點：誰都能做到，卻沒有人去做的事情；與其製造驚喜，不如多做實事；手冊固然重要，心更重要。 所謂服務，就是要表達自己的感激之情。禮賓服務不能說“不”。服務的第一步是要用心。不做推銷，而是考慮顧客最需要什麼。不要讓客戶提出要求。與其製造驚喜，不如多做實事。至關重要的是將“誰都可以做到的事情堅持做下去，做到誰都無法超越的極致”。 💢誰都能做到，卻沒有人去做的事情。不打折、不做積分卡，還是有很多可以免費爲顧客提供的服務，例如行禮、微笑、問候…… 保安早川先生的鞠躬，接待人員清水女士的超強記憶，以及八色先生的笑容都是免費的。雖然不需要花費一分錢，卻很少有人可以做到。星丘店擁有極高的顧客滿意度評價，就是因爲充分實踐了“誰都能做到，卻沒有人去做的事情”。 在雷克薩斯日本星丘店，工作似乎沒有分內與分外的差別，“跨界”反倒是主流。一名普通的保安，在沒有任何要求的情況下向每一輛駛過的雷克薩斯汽車鞠躬致意，一天鞠上千個，一鞠就是幾年；一名負責接線員，竟然把客戶姓名電話全存在自己的腦子裏，可以直接從號碼反應出對方的稱謂；一名修理技師，主動要求爲客戶洗車，而星丘店還把這個洗車服務保留了下來……“於人目所不及之處愈要用心”的信念，正所謂“善始者實繁，克終者蓋寡”。 💢“與其製造驚喜，不如多做實事”的觀點。“做一件轟動一時的事情當然很好，但是如果不能持續地做下去就沒有任何意義。爲社會做貢獻也是同理。早川之所以在遇到突發事件時能夠妥善處理，正是因爲我們全體員工都有很強的爲社會做貢獻的意識。 與其製造驚喜，不如多做實事。想到了海底撈的生日儀式，相比較而言，星丘店的預期管理做的更好！如果所有人都知道，只要在雷克薩斯星丘店買車就會在生日的時候收到蛋糕，哪裏還會有什麼感動呢？客戶會等着生日蛋糕送上門來，有了等待就沒有了驚喜。而且店裏也要確保在每年的同一時間送出蛋糕，一旦某次沒有送達，客戶就會產生心理落差，因而格外失望。 💢手冊固然重要，心更重要。 三套理念和行爲準則。手冊以組織機構爲單位共有三套之多。 首先，三套規則中作爲基準的是豐田汽車雷克薩斯營業部製作的手冊，其中包括“西裝法則”，詳細規定了男性員工應該穿着襯衫和西服及佩戴的領帶的顏色、樣式。對於女性員工的妝容、髮型、配飾和美甲等方面，則有專門的“雷克薩斯化妝及髮型指南”，並分別配上照片加以說明。爲了將籠而統之的“待客之道”具體化，手冊以小笠原流禮法[插圖]的真髓爲基礎，編寫了以“待客之心與行爲”爲名的教程，用以指導員工。 第二份手冊源自星丘店所屬的KIRIX集團。體現了集團的整體理念，手冊題目爲“KIRIX Way——KIRIX學院教程”。從經營理念和創業精神到培育人才和創造價值的方法，涉及很多宏觀性、全局性的觀點。以面向年輕員工的“改變自我”這一節爲例，其中就包括“越是看不到的地方越要認真做”“想要改變自己就要先客觀地評價自己”“要學會複眼思維”等內容。 在前兩項手冊的基礎之上，雷克薩斯星丘店結合自身特點，將大理念與總準則具體化，製作了4本專用手冊，即第三套手冊。其中包括KIRIX集團創始人山口春三撰寫的《雷克薩斯星丘店之路》（第一部《姿態》、第二部《行動》、第三部《心》），以及專任董事山口峯伺編寫的《雷克薩斯星丘店經營之道》。這4本手冊的細緻程度遠遠超過雷克薩斯營業部和KIRIX集團的那兩套手冊。 此處僅以星丘店根據小笠原流禮法規定的奉茶方法爲例。 ［準備及擺盤］①考慮到上茶的過程中會有茶水溢灑的情況發生，應隨時在托盤裏放一塊純白的毛巾以備不時之需。②將茶碗和茶碟分別放置，萬一潑灑出水也會比較容易處理。③提供日本茶時，應將茶杯上繪有花紋的一面朝向客人。④外包裝上寫有“奶精”“吸管”等字樣的物品，應將有字的一面朝客人正向擺放，使客人能夠一目瞭然。［端上飲品］①將托盤放好，雙手端飲品。②接待人員應處於客人的下首，從上座開始，按順序端上飲品。如果桌面上有產品圖冊等物品，或是銷售人員正在與客人交談，也可以根據情況靈活調整位置和順序。③如果客人就坐的是較低矮的沙發，茶几也相應較低，接待人員要採取跪式服務。應儘量將托盤夾在胳膊與身體之間，儘量做到雙手端茶杯。④除第三條的情況以外，如果有暫時放置托盤的地方，可以放好托盤再端飲品。如果是較大的桌子，可以將托盤放在靠近自己的一側再端飲品。［爲客人端飲品的順序］①從上座開始。②女士優先。③每隔30分鐘更換一次飲品。④對於表示不需要飲品的客人，也要端上一杯茶，並輕聲地說“請用茶”。⑤當客人離開後，銷售人員要即時聯繫總服務檯收走桌面上的茶具。 星丘店的手冊裏，對於客人到店後的迎接方式、交談方式、安排試乘體驗時的注意事項等，都有和奉茶一樣詳細的規定。 行爲準則有時是多餘的。手冊固然重要，但是如果規定得過於細緻和煩瑣，員工們擔心違反規定的意識太過強烈，反而會忽視提供服務的初衷。如此一來，服務就變得徒有其表，而缺乏誠意了。爲顧客考慮的意識是最重要的，和手冊相比，心更重要。最不能缺少的是感情！服務的第一步就是要用心。要投入更多的感情。要變得更有人情味。首先，確保自己的幸福。其次，經歷自己的磨難。最終，體察他人的辛苦。三誠精神”：誠心——時刻保持一顆誠懇的心；誠意——讓自己表達誠摯的心意；誠實——用真誠行爲收穫結果。

《服務就要做到極致》 “無論科技多麼發達，無論人工智能可以取代多少人類的工作，人類情感的表達依然是無法複製的 ” 1、重視客戶的信息，那些不是存在電腦裏的冷冰冰的數據，每個數據後都對應一個鮮活的人。客戶喜好能被“區別”對待，越是像記住客戶的名字這樣的點滴小事，越是讓客戶感覺自己有被重視。 2、服務就是要表達自己的感激之情，沒有任何期待別人購買商品來回報自己的意圖。行禮、問候、真摯的微笑是最小成本的營銷，笑顏如花的背後是超強的競爭意識和職業精神。 3、儘可能地創造和已有客戶見面的機會。老客戶的信任尤爲重要，由一份信任產生另一份信任，老客戶推薦更容易成交新客單。 4、免費服務背後的心意。即便是免費爲客戶提供洗車服務，也不會象徵性的機器洗車，是精細周到的人工清洗，即便是免費提供飲品也可以親手調配，種類豐富到堪比咖啡廳。要在客戶想到之前就替他們做到，還要做到感動。 5、關心和體驗你客戶所喜愛的項目。在和客戶接觸的過程中，瞭解客人提到的餐廳、音樂以及圖書等等的信息，有條件可以去體驗，走近客戶的日常，更有共鳴。 6、“不能說不，不能說沒有”的原則。要做好服務就不能走常規路線，不能按照固有的程序行事，而應該隨時思考對方可能有什麼需求。 7、在經營服務外，也能利用自身資源幫助客戶解決燃眉之急。 8、如果是“只有某個人才能辦到的事情”，那麼當那個人離開後，銷售額肯定會回到原來的水平。但如果是“誰都可以做到，只是從來沒有人去做的事情”，則可以通過一個人的實踐引起每一個員工的關注。一件有益之事是否可以推廣到公司的每一個角落，那纔是至關重要的。 9、不要推銷東西，要推銷自己。不強行推銷，將客人的利益放在首位。時刻站在客戶的立場上考慮問題，爲自己的客戶推薦符合他需求的其他品牌商品，看上去是自己有所失，但是人不能只追逐眼前的利益。 10、實現極致服務，達到服務的統一標準，規章制度很關鍵。一些“等待指示的羣體”不善於通過自己的思考決定如何行事，規定提供引導。 11、規定不是努力的終點，而是所有工作的起點，時刻思考自己還能在這些規定的基礎上“再做些什麼”。爲顧客考慮的意識是最重要的，和手冊相比，心更重要。 12、三套規定手冊讓極致服務標準化。 手冊1：待客之心與待客的行爲具體教程。 用於指導員工。例如：詳細規定員工應該穿着襯衫和西服及佩戴的領帶的顏色、樣式，妝容、髮型、配飾等等要求，可配照片加以說明。 手冊2：研修的教才。 公司整體理念，從經營理念、創業精神、培育人才和創造價值的方法，宏觀性、全局性的觀點。對公司的經營構想、盈虧平衡點、經營指數等有關經營構想的內容進行了細緻的解讀。 手冊3：大理念與總準則具體化。 將姿態、行動、心、理念具象化,對於客人到店後的迎接方式、交談方式、安排體驗時的注意事項等等，各種可能出現的情況都做好詳細規定。

通過《服務就要做到極致》這本書，帶着我們走進日本雷克薩斯星丘店，通過一件件真實的案例，具象且深刻詮釋了，什麼是“極致服務”。也從中獲得啓發與思考： 1.再高明的套路都有被識破的一天，唯有真誠、用心的服務才能贏得客戶的口碑： 我去理髮店，最討厭的就是無論在洗頭時、還是理髮時，所有人抓住抓住一切機會、不厭其煩地向我推銷辦卡。如果理得很好、整個服務過程也不錯，我會主動諮詢的。我能理解他們的業績壓力，但讓我非常很反感。在本書中，我們看到了什麼是用心的極致服務。早川對帶着感恩的心，對每一個雷克薩斯汽車鞠躬；清水在下班之後，在看到客戶因追尾而遇到窘境時，主動幫助客戶解決問題；松原在和光百貨任職時，爲了給客戶提供合適的晚禮服，竟然去其他店去選取……，類似的案例很多，真誠、用心的服務是站在客戶的視角，“想客戶之所以想，解客戶之所憂”，如果客戶遇到問題，即使不在工作的職業範圍內，也可以主動提供幫助。由內而外、真誠用心地做事，客戶能夠感受的。極致服務會贏得客戶的口碑，客戶不厭其煩、免費爲我們宣傳，訂單業績會像潮水般湧來； 2.尋找並賦予工作的價值與意義，讓我們有持續的動力把工作做到更好： 我們有多少人喜歡上班？我猜應該沒有幾個人說喜歡。很多人把工作當成任務，甚至負擔。如果不是爲了養家餬口，我纔不上班呢！我工作的目的就是爲了以後不上班。如果以這樣的心態去面對工作，很難有動力將其做好。如果能把當下的工作賦予其價值與意義，那麼將獲得更多的動力能將其做得更好。例如，在本書中，勒克薩斯星丘店，以客戶獲得極致服務作爲工作的價值與意義，這樣所有工作人員在都會竭盡所能超朝着這個方向去努力，當客戶帶着滿意的微笑離開或者收到客戶的感謝信，他們會發現所有的努力與付出都是值得的。在工作過程中，我們可以去思考，我們所有從事的工作能爲他人、爲社會、爲國家帶來什麼樣的幫助。哪怕能找到一點，這個工作就是有價值、有意義的。再重新審視自己的工作，就不再僅僅是任務與負擔了。 3.不期待回報的付出，必然會得到回報： 不期待回報的付出一定處於本心，不受外在的裹挾且無功利性。往往這些事情在工作職責之外或者在一些不被關注的角落裏。是發自內心想把這件事情做好，早川對每一輛雷克薩斯鞠躬、清水記住每一個客戶的電話號碼、山口春三幫鄰居耕作荒田等等，這些都不是其職責與義務，但是他們發自內心想去做，不圖任何回報，只是覺得這件事情符合自己的價值觀。我自己是這句話的踐行者與受益者。之前在一個項目中，也是困難重重，爲了把項目做好，額外付出很多時間與精力（公司以及領導並沒有要求我這樣做），最後項目取得了較好的結果。在項目結束後，我意外收到了三家公司的工作邀請，一個競爭對手、一個合作伙伴、還有項目的甲方。有些時候，努力把當下的工作做好，不圖其他回報，反而讓我們收穫得更多。這份收穫一定會到，只是時間長短的問題。同時，以我們意想不到的方式獲得。

很無聊的一本書。作者志賀內泰弘就是一個企業寄生物，靠吹捧知名企業賺些碎狗糧。 如今都什麼時代了？本書還在宣揚那些過時過剩的服務觀。替客人跑腿買絲襪、鞍前馬後訂一種停產的傘，記住客人的名字，偷聽客人隱私和偏好......現在還剩什麼人在用這些陳舊腐朽的服務招數？除了傳銷老鼠會就是賣保險的那些人了吧？連穿越幾千年的秦始皇都開始張口閉口元宇宙了。 本來一直對雷克薩斯印象挺好的，看完這本書後不由得開始起疑。感覺這世上只有質次價高的產品纔在這些不着調的地方下功夫吧？

無論科技多麼發達，無論人工智能可以取代多少人類的工作，人類情感的表達依然是無法複製的。因此，越是在技術發達的今天，我們越珍視情感的滿足。

閱讀《服務就要做到極致》心得 閱完本書，獨自座了許久，纔回過了神，彷彿狀態還沉浸在書中，甚至被帶到書中所描述的星丘店，多處引起共鳴，當下最深的感觸是這是一家凌駕於汽車銷售與服務基礎之上的公司，它經營的不止是汽車的銷售與服務，而是一種深厚獨特的文化！非常感恩！感謝王總的用心，感謝星丘店的創辦人 山口春三 先生、本書作者：志賀內泰弘 譯者：潘小多 及中信出版集團，使得本書得以發行，令讀者深受啓發，受益衆多。 一家優秀的企業，其特質一定離不開這些因素，其中包括：企業核心價值觀、企業定位、企業經營理念、企業經營策略、團隊架構設置、精細化運營管理、企業文化等。然而這些特質均在星丘店彰顯的淋淋盡致，充分體現雷克薩斯品牌的“矢志不渝、追求完美”的服務理念。 一、企業核心價值觀、經營理念：在書中第七章節充分寫明：最重要的3點是：①、回饋社會；②、創造以客戶爲中心的價值觀； ③、實現員工及其家屬生活的富足與幸福。並以：誠心、誠意、誠實的“三誠精神”傳播每一位員工。使得員工在企業工作有內在成長與進步。並且獲得歸屬感，更加自發性的付出心力、精力去服務每一位客戶。 二、企業經營策略：書中第四、五、六、七章節事例中關於：員工的培養、訓練；365日全天服務；隨時隨地使用“超前思維”服務客戶；不走常規路線，隨時思考客戶可能有什麼需求給予解決；充分體現企業的經營戰略，對外提供全方位獨一無二的服務，優越於行業競爭對手。對內注重一切細節管理。並以非常人性化人的、靈活的服務權限管理設置。加強客戶體驗與服務感動，提升客戶忠誠度、回廠率、轉介紹比例等。 三、團隊架構設置、精細化運營管理：分爲接待、銷售、售後；接待方面通過“禮賓不能說不”的原則爲客戶提供非常貼心甚至超出客戶期望值的服務。感動了客戶，提升客戶滿意度，在售後業務大量增長時設立維修諮詢臺，爲客戶提供專業諮詢服務，快速解決客戶所需，大力優化服務流程提升服務效率。同時在運營管理中以“打破部門界限”增進部門間的溝通交流、形成內部無障礙溝通管理風格。共同爲客戶提供全方面的優質服務方案。團隊整體的力量是強大的！ 四、企業文化營造：通過企業在服務過程中長期累積的優良服務特質，如：保安 每日1000次的鞠躬、重視員工與客戶的內心及感受、以及書中所描述的，所謂服務，就是要有顧念別人的心；要有顧念別人的心，首先要讓自己幸福，自己幸福了，才能帶給客戶幸福感。 在服務的路上是沒有捷徑與止境的，通過學習，更加轉化自己的意識，提煉自我，帶動轉化團隊成員的服務意識，更好的爲客戶提供優質服務！實現質量與數量的突破！

這本書快看到尾聲的時候，我的腦海裏浮出了一個問題。 什麼纔算優質的服務？我給出的答案是：“利他”。 我又繼續思考，如何給“利他”下一個能夠可以立馬落地執行的定義？ 我想到了那句：“全心全意爲人民服務”。 不過我對這句話還做了延伸。 “所謂利他，是指全心全意站在對方的角度考慮，全心全意爲對方付出，全心全意成全對方，全心全意爲對方解決問題，無論屬不屬於自己職責之內。其次，當自己的利益和對方的利益受到衝突時，主動做出讓步。” 這就是我對“利他”做的定義，也是我對“優質的服務”做的定義。 這一點做的最好的是哪些優秀的黨員，我們會親切的稱呼他們爲人民公僕。 如果一個公司的全體員工都能夠把自己當作人民的公僕，全心全意站在“利他”的角度爲“顧客”服務，那這個公司的服務才稱得上是優質的服務。 這一點只有部分奢侈品行業、部分美妝行業、部分餐飲行業、部分生活服務行業做得比較突出。 奢侈品行業、美妝行業我沒過多久瞭解，餐飲行業、生活服務行業的代表性企業就屬海底撈和胖東來了。 海底撈和胖東來的服務沒法學，因爲成本太高了。很多中小企業負擔不起。 “利他”不是一種態度，是一種有兜底的結構。沒有兜底的利他叫奉獻，有兜底的利他才叫服務。 員工其實都知道如何做好服務，但是沒有人給他們兜底，他們就不會把優質的服務提供給客戶。 他們三者的兜底服務關係應該是這樣的：公司爲員工兜底、員工爲顧客兜底、顧客爲公司兜底。 公司爲員工提供好的福利，員工作爲回饋把對公司的感恩轉化爲對客戶的服務，然後客戶通過購買公司的商品爲公司提供一定的利潤，這三者形成良性循環。 像中小型企業、實體店老闆等，也都可以在自己的能力範圍之內，把服務做到最好的。 實體店老闆如何做好服務？ 從客戶進店到離開全鏈路去做服務。 舉個很簡單的例子。 比如一個客戶要去一個小餐館喫飯。 當客戶進店的第一感受肯定是看到的、感受到的。 先說看到的，他想看到的一定是乾淨、衛生、整潔、光線配色舒服，想看到服務員微笑服務、熱情服務，客戶提出的需求，能夠重視能夠盡最大努力滿足。 再說感受到的，如果是夏天，肯定是想感受到涼爽，如果是冬天，肯定是想感受到溫暖，其次是感受到被重視。 接着是點餐。 客戶不知道點什麼，可以根據客戶的口味、店裏的特色、當季適宜、有沒有忌口的，這一點可以歸結爲詢問客戶的需求，然後再根據客戶的需求提出針對性解決方案。 然後是等餐。 在等餐的過程中如果讓客戶乾等，一來會覺得很無聊，二來會顯得上餐很慢。其實完全可以給客戶上點免費的小菜，讓客戶邊喫邊聊天邊等。 其次用餐。 用餐的時候最怕的是喫出異物、以及不夠喫……這些我不細說了，想要去做，都有能夠提升的地方。 用餐後準備付款離開。 你怎樣能讓客戶對你的服務留下一個深刻的印象，讓她下次繼續進店消費？ 這個環節起決定性作用。 如果客戶是開車來的，你又能做哪些服務？ 總結一下，就是從各個鏈路去做服務。 鏈路這個詞是我最近悟出來的做事不二法門。 你想做好一件事，你就搞清楚想要把這件事做好的整個鏈路，鏈路切分的越細越好，然後把每一個鏈路攻克，這件事就成了。 如果你在攻克鏈路的時候，有一個環節沒有打通，一定一定要死磕，因爲你會在做下一件事中還會遇到這個環節，不知道如何攻克某一個環節，就去問已經攻克了的人，諸如去同行哪裏學習，以及諮詢這一方面的專業人士等。 無論是做項目、做服務、做事情，它們的底層邏輯都是這樣——摸清鏈路，逐一擊破。 如果你做到了，完全可以一通百通。 這本書記錄了雷克薩斯店員爲客戶做出的優質服務，有記住1000位顧客名字的保安，有設身處地爲客戶着想的店員，整本書看下來沒有什麼很特別的故事，都是日常生活中只要用心一點就能做到的，但這些的前提是，你一定一定要熱愛你的工作，你只有熱愛你的工作你才能做到這些。 熱愛才能做到專注，專注才能用心，用心才能把事做好。 ——《服務就要做到極致》 2026 8 19

服務的極致在於用心！真真一口氣帶着問題與急切的心情看完了整本書。書中很多微不足道卻暖心至深的真實故事。每天至少1000多次鞠躬，一堅持就是幾年；每天重複的接聽電話，成爲“行走的電話簿”；從來不對客戶說不，“讓我想想辦法”成爲口頭禪……好像都是些人人能做但又不屑於去做的小事，但結果：往往付出不求回報，必然會得到回報。心存感恩，細節入手，做一個對社會有用的人。那麼，我們的格局將會大有不同，心境也會豁然舒暢！與君共勉！

除了海底撈之外，又是一本介紹極致服務的書籍，受益匪淺。 在一般人的印象裏，彷彿只有服務業才需要這樣的服務，其實不然。書中最爲深刻的一句話就是“不要做第一而是要做獨一無二”。大道至簡，也許只有心中利他精神並有實踐經歷的人才會感同身受這本書的要義～

真心永遠是服務行業的必殺技，沒有利益上思考，只有對客戶充滿真心的對待，這不僅僅需要服務的模式，跟需要的是對員工的心以及人性的培養，人總是想安逸，想懶惰，想不勞而獲。