值得信賴的顧問：成爲客戶心中無可替代的人

這是二月閱讀的第二本書，做了很多筆記，閱讀的過程中，也發現了自己走很多的不足，給了我很多啓示和解法。是一本值得買來作爲牀頭讀物的書。 推薦所有人都閱讀這本書的理由: 1. 這本書名字看起來是寫給“專業顧問”的，但實際上，這本書是關於“信任的建立”，是寫給所有人的。 “人和人”之間長久關係是基於信任的，這一點幾乎是公認的。這種關係包括親情，友情，職場，生意等等。所以，不管是相親談戀愛，還是維持長久的婚姻關係，還是維持一段友誼，還是維持一樁生意，想要長久，就認真閱讀和踐行這本書的關於信任的行動吧。 2. 信任是基於真誠，真誠不代表毫無修飾。書中給出了一個建立信任的信任公式，這裏面對我影響最大的還是公式中的分母——足夠低的自我導向。回顧自己在這幾年的職場生涯，我發現當自己越來越專業，讀的書越來越多，越容易走進“自我導向”型，我們把這種狀況理解爲“半罐水”，而且身邊這樣的人比比皆是。我們以爲自己熟悉，以爲自己專業，然後就聽不進去別人的建議，聽不到別人的聲音，更看不到別人的情緒，當然也聽不到別人的需求了。這纔是建立信任關係最大的絆腳石吧。 3. 信任的建立需要付出時間。書中對“客戶關係經理”這個角色做了一點闡述，讓我也有了一點新的認知。很多時候，我們喜歡急於求成，也喜歡把生活和工作關係完全分開來。而實際上，要想完全分開幾乎是不可能的。2026年，還是要做出一些改變，尤其是在正確認識建立信任、維護關係方面，如何做到，如何做好。

這本書不錯，值得多看看。 大衛·梅斯特關於專業服務機構的管理思想與彼得·德魯克的通用管理思想是齊名的。 專業服務人士提升自我思想營養。 專業服務人士包括會計師、精算師、律師等，而專業服務機構包括管理諮詢顧問公司、投資銀行、人力資源諮詢公司、公關公司、旅遊公司、廣告公司、設計公司、工程公司、房地產物業管理公司等。 這本書是圍繞着對人性的觀察進行創作的，它促使專業服務人士換位思考。 一個全面發展的專業服務人士在其技能發展上，要“兩條腿”走路：一方面，要不斷提高自己的專業技術水平（強調“技術”兩個字）；另一方面，要提升自己提供解決方案的專業服務水平（強調“服務”兩個字）。前者意味着在專業領域如飢似渴地學習新知識，掌握新技能；後者，我們相信，專業服務人士認真學習和踐行這本書中關於與客戶建立信任關係的道理就是一個良好的開端。 這個是關鍵。數字化已經深入方方面面，不能單獨一章。數字化應該更好利用，來契合人類信任的建立。但有一個挑戰沒有提到，那就是數字化時代，販賣知識更加難以達到預期。也就是信任關係更加難以建立。 需要明確的是，這本書所討論的“信任”主要是人際信任，而非機構信任。 讀到組織內部信任問題，有些自己的看法，摘錄如下： 組織內部的信任難以產生。 除非組織本身是肯定長久的，組織成員肯定會長久的，這兩個前提都存在，組織內部信任可以建立，否則就是暫時的信任。 中國古代的家族概念，就容易在組織內部產生信任。 但是現代社會的公司不是一個穩定組織。 這也想起本書的宗旨，成爲客戶信任的顧問，確實只能發生在服務行業，如果顧問做的好，和組織是哪個並不關聯，因此客戶纔會和某個顧問建立信任，顧問自身的穩定性是顧問自己本人可控的。 本書的精彩之處： 所以經常出現這種情況：請你來專門解決問題的人，通常就是問題的根源。因此顧問的言行要十分謹慎！ 正因爲如此，分析和解決客戶的問題一定要考慮客戶的處境，仔細分析並考慮事情有多敏感，客戶的情緒會受到怎樣的影響，會牽扯到哪些公司政治等。無論涉及的領域技術多麼高深，提供建議的關鍵歸根結底在於深入瞭解問題涉及的每個人，並且根據不同的對象找到最適合的溝通方式。 顧問不僅僅是技術專家，更是情感大師。但是這又是一個大挑戰，因爲人的大腦比較簡單，要不是情緒腦，就不想推理，女性居多；要不就是理智腦，根本理解不了情感，男性居多。 要找到二者兼修的，少之又少，求而不得。 顧問一定要發現並克服“自我導向”，將對於提升信任有很大的促進。

《值得信賴的顧問》要點: 觸發詞：信賴，服務，需求，關係，信任，理智，情感，A點，B點，共同點，真誠，可信度，可靠度，親近感，減少自我導向 Aha：受消費者青睞，受客戶信賴，受家人依賴 一、什麼是值得信賴的顧問： 1.顧客-客戶關係的演變：專業內容或方法專家（以服務爲基礎），專業及相關領域專家（以需求爲基礎），有價值的資源（以關係爲基礎），被信任的顧問（以信任爲基礎）。 2.被信任顧問需要三個技能：贏得信任，有效地提出建議，建立關係。 3.形成信任的四個基本要素：可信度（語言），可靠度（行爲），親近感（情緒），低水平的自我導向（動機）。 4.信任等式：信任T=（可信度C+可靠度R+親近感）I/自我導向S。 5.信任關係的建立分爲五個階段：委託，傾聽，界定，構想，承諾。 二、值得信賴的顧問的要義： 1.把方法、模型、技巧和商業流程看作達到目的的手段，評價這些手段的唯一標準是它們是否對客戶有用。 2.信任的一半是理智，一半是情感。 3.如果不能學着察覺、處理並回應客戶的情緒，你永遠無法成爲一個高效的顧問。 4.老師的任務是幫助學生從A點（他們現在具有的知識和見解）到達B點（更深入的知識和見解）。 5.專業顧問服務的精髓在於爲每個獨特的客戶關係設計一種最爲合適的互動方式。 6.在向客戶提供建議的同時，也給予他們肯定、贊成、支持和認可。 7.明白客戶所面臨的問題，明白客戶對於問題的感受。 8.最大的敵人就是我們自己。我們無法遵循的最基本的營銷原則是——全神貫注地關注客戶和他們的問題，不被自己的個性、需求和偏見阻礙。 三、專業顧問應該遵循下列步驟： 1.告訴客戶不同的可能性。 2.向客戶解釋每一種可能性，包括足夠的討論，使客戶深入瞭解不同的可能。 3.給客戶做出推薦。 4.讓客戶來做出選擇。

如果我們認真傾聽，仔細觀察，對我們的想法直言不諱，並且與客戶建立起更爲密切的關係，那麼客戶常常不介意把對話內容擴展到其他方面。客戶甚至會藉此機會把他的幕布全部拉開，向他所信任的顧問傾訴面臨的問題和擔心、希望和恐懼。#內心籌碼

更喜歡它的英文書名 The Trusted Advisor，看起來是寫給“專業顧問”的，實際是關於“信任的建立”，是寫給所有人的。這本書核心啓發是關於“信任公式”框架。 只有你信任他人，纔有可能被他人信任。這點也蠻大啓發。

一個由來已久的爭論是，到底是態度改變了行爲，還是行爲改變了態度？毫無疑問，這兩種情況都有可能發生。但是改變一個人的行爲（做出關心的舉動）往往比改變一個人的態度更容易達到關心別人的目的，後者要花更長的時間。

1. 核心理念：信任是專業服務的基石 信任包含理性與感性雙重維度。信任度是客戶對服務商誠信、可靠的信心，參與度是客戶投入服務過程的程度，二者互相促進：信任提升參與，參與加深信任。建立信任需遵循五步模型：客戶委託、傾聽、界定問題、構想、承諾。 2. 數字時代的環境變化與顧問角色轉型 數字化讓客戶在初次接觸前就能獲取大量信息，溝通渠道從電話、傳真轉向各類數字化工具，客戶對顧問專業度要求更高。顧問角色隨之轉變：不再只是輸出專業知識，而是成爲客戶的資源，幫助客戶拓展思路、提供新視角，深入解決組織與個人層面的問題，適用場景已覆蓋團隊教練、財務顧問、客戶成功團隊等多元領域。 3. 值得信賴的顧問核心特質 擁有理解力與親和力，言行穩定可靠；擅長觀察分析，尊重客戶想法，不強行灌輸觀點，把決策權交給客戶。深度思考問題，看清背後複雜成因；敢於善意直言、提出批評建議，不只着眼當下，重視長期合作。給客戶充分選擇權，敢於質疑客戶固有假設；平等溝通，優先考慮客戶利益。兼顧理性與情感，不帶偏見傾聽，共情反饋；巧妙引導客戶反思，讓客戶感受到尊重與接納。以客戶爲中心，自信、保有好奇心，把客戶當成平等夥伴，靈活適應不同場景。 4. 高質量建議與蘇格拉底式引導 提供高質量建議分爲兩部分：維護好客戶關係，以及在溝通中輸出恰當的建議。維護關係要挖掘客戶獨特之處，主動投入、創造價值；多提問、多傾聽，不急於提方案；認可客戶的付出。輸出建議要結合客戶情緒與現實處境，以客戶需求爲出發點；坦誠自身侷限，願意向客戶請教，展現換位思考。 借鑑蘇格拉底式教學法，引導客戶獨立思考得出結論，最終決策權交給客戶。面對客戶內部的公司政治，保持輔助姿態，和客戶一起分析各方案利弊、風險與成本，讓客戶感覺是靠自己解決問題。保持耐心，剋制過早表態的衝動；多人集體決策場景，用推演方式引導決策，適配客戶的工作風格。 5. 五步信任模型詳解 • 客戶委託：數字時代客戶在初次接觸前就期待實質價值，要精準把控溝通尺度，初次溝通適度輸出專業觀點，快速建立初步信任。開發新客戶成本是維護老客戶的4-7倍，需深度挖掘客戶需求、保持坦誠專業，同時兼顧知識共享、知識產權、客戶刻板印象等問題。 • 傾聽：有效傾聽既能讀懂對方需求，也能讓對方感受到重視。客戶感受到被傾聽，更容易敞開心扉、建立信任。共情換位思考是傾聽核心技巧，溝通時藉助點頭、簡短回應等方式，向對方傳遞正在認真接收信息的信號。 • 界定問題：問題兼具理性與感性，需結合兩種方式界定。感性界定適配情緒波動的客戶，適合私下溫和溝通；理性界定針對複雜問題，依靠邏輯分析，通過羅列要點、繪製圖表、梳理流程推進。直言不諱是特殊的感性界定技巧，專門點破難以言說的核心問題。界定問題難度最高、價值最大，需要在溝通中結合理性與感性逐步摸索梳理。 • 構想：構想是描繪未來場景，以此改變客戶對當下難題的看法與選擇。構想階段不等於立刻動手解決問題，雙方共同細化理想成果，用清晰語言描述問題解決後環境會發生的改變。構想可以幫客戶挖掘真實目標，務實定義可達成的目標，部分問題在看清目標後會發現沒有解決價值，可以選擇暫時擱置。 • 承諾：期望管理是承諾階段的關鍵策略，要清晰劃定服務邊界，告知客戶能做到、做不到的內容，明確雙方各自需要投入的工作，制定詳細計劃，約定溝通週期、彙報內容與對接人。客戶對承諾產生牴觸，往往源於信任前期工作不到位；顧問要避免過度承諾，客戶容易忽略已兌現的承諾，卻會牢記未完成的事項。坦誠溝通，讓客戶明白承諾是助力而非負擔，與客戶共同制定可落地的計劃。 6. 信任關係的深層難點與實踐要點 人天生容易以自我爲中心，顧問容易過度在意自身專業表現，急於行動向客戶證明能力；人們偏愛看得見的成果，渴望獲得客戶認可，容易做出激進舉動；情緒會干擾理性判斷，緊急場景下行爲常會被自我滿足感、恐懼驅使，而不是優先考慮客戶利益。因此顧問需要剋制急於行動的衝動，把客戶利益放在首位。 7. 交叉銷售中的隱性關係管理 交叉銷售存在顧問、現有客戶、潛在客戶三方交織的複雜人際聯繫。信任建立需要時間，交叉銷售難度較高，向老客戶推介新服務時需要投入大量時間講解。老客戶對新顧問的信任至關重要，只有客戶認可新顧問，新顧問才能依託原有客戶關係挖掘銷售機會。顧問需要守住自身可信度，引入新服務不能損害原有客戶關係，要確保服務匹配客戶真實需求，同時做好客戶隱私保護。

我是以完全不一樣的角度看這本書的，不是商業職場領域，而是家庭育兒領域。 因爲之前看到一種說法，要做顧問式的家長，所以很好奇好的顧問是什麼樣兒的，看完本書有所啓發。 第一，好的顧問是建立了信任關係的顧問，就像好的親子關係也是互相信任，情緒表達能在家裏自由流淌的，這就像土壤，是一切的基礎。 第二，好的顧問是被委託來解決問題的，來滿足委託人的需求的，應用在孩子身上其實很多時候我們都沒有被委託，孩子沒有需求，是我們有需求，生拉硬拽得去指導孩子給孩子輔導。要明確孩子的真正需求，相信孩子在自我成長上對自我是有要求的，她會自己成長，我們只需要從旁在孩子有需要的時候提供建議和輔導就好。 第三，如果跟孩子建立了良好的親子關係，就某一個具體問題孩子有需求，希望我們幫忙解決時，有了這些前提條件，纔有後面的步驟。接下來就進入委託，界定，傾聽，重構，承諾的環節，每一步都非常重要，這樣才能跟孩子達成共識，共同執行一項任務。

拜讀大衛·梅斯特的第二本經典著作，第一本《專業服務公司的管理》講述了專業服務公司的運作和管理，幫助讀者從宏觀上了解專業服務領域。本書（《值得信賴的顧問》）更進一步闡述了什麼是信任，它的構成，以及作爲專業顧問，如何與客戶建立信任，成爲一名trusted advisor，並基於與客戶的信任關係發展新的業務。對於專業服務公司而言，最寶貴的財富就是人。 本書中，有幾點讓我感受很深： 1. 信任等式 雖然書中也明確表示這不是嚴謹的科學結論，而是作者討論這個話題的框架。構成信任的幾個因素： 可信度 C 可靠度 R 親近感 I 自我導向 S 信任度 = (C+R+I)/S, 我嘗試了在很多業務場景下套用這個公式，都是make sense的，不僅能解釋爲什麼有些場景下我們和客戶的信任度高/低，還能幫我們分析什麼導致了我們和客戶之間的低信任度，可以從哪方面進行改進。 2. 信任意味着冒險 我們在與客戶的接觸中，往往都患得患失，害怕出現紕漏，說了不該說的話，讓客戶覺得我們不夠專業等，但信任本身就意味着冒險。我們無法讓自己處於100%安全中，就與他人建立信任。其中的風險，需要我們去承擔，比如可以考慮： 將自己一些不太成熟的想法分享給客戶：“現在讓我來拋磚引玉....” “我的想法不一定對，但....” 冒點個人風險：適當地暴露自己的一部分給客戶，儘管這聽上去有點冒險，但人與人之間的親近感，往往是通過非正式的場合建立的。可能不能得到客戶的回應，但是值得一試。心態放好。 3. 交叉銷售的啓示 很多時候我們把和現有客戶的業務延伸/拓展，看得稀鬆平常，因爲實際上確實它無法像簽下新的客戶那麼振奮人心，但儘管如此，它依然不容易。印象很深的是交叉銷售的幾個象限，擴展區、拓展區和多元區，每個象限裏都有對諮詢師的考驗，最忌諱以個人導向爲出發點，透支我們和已有客戶建立的信任。 應該時刻謹記：我們要時刻站在客戶切身利益出發，考慮客戶遇到的問題，我們如何幫助他們，而不是單純將這個單子拿下。忘掉那些銷售指標吧，正如真正的企業家能掙到錢，不是因爲他們每天琢磨掙錢這件事，而是他們有更高遠的目標：解決客戶的實際問題，這個目標達成後，掙錢只是水到渠成的事。這樣的思維應該適用於很多場景，減少短視，注重長遠的根本目標。 書中有太多值得反覆琢磨的內容，後面有空了可以看看最後附錄的一些“精華”總結～ 2024-12-05午

專業人士僅提高他們的業務技能和知識是不夠的，職業成功的關鍵在於能夠贏得客戶的信任和信心。爲了證明信任的重要，作者在書中列舉了對他們影響巨大的那些軼事、經驗和各種實例，既包括成功的，也包括失敗的，既有他們親身經歷的，也有他人經歷的。