用户思维+：好产品让用户为自己尖叫

小结核心方法清单（可直接落地） 1. 需求挖掘：穿透表象抓本质 ◦ 区分伪需求与真痛点：用户要的不是“产品功能”，而是“目标达成”（如“买钻孔机”本质是“要墙上的洞”） ◦ 场景化提问法：通过“有了产品能做什么/缺了不能做什么”挖掘强关联场景 ◦ 放大应用场景：将产品嵌入更大领域（如三脚架→摄影→艺术），激发深层需求 2. 用户成长：打造“成就路径” ◦ 升级用户而非产品：聚焦让用户在场景中变优秀（如“打造更好的摄影师”而非“更好的相机”） ◦ 设计双成长曲线：降低工具学习门槛，提升场景成就上限 ◦ 跨越困难期：明确告知用户“困难是正常的”，提供阶段性成果反馈 3. 体验优化：减少认知损耗 ◦ 降低认知泄漏：提高功能可见性（让正确操作更自然），减少非必要选择 ◦ 即学即用式设计：在用户需要时提供知识，避免储备式学习 ◦ 关注后用户体验：考虑产品使用后，用户在社交圈的口碑传播价值 4. 口碑驱动：激活自发推荐 ◦ 事实营销优先：让小部分用户在核心场景获得显著成功，形成自然传播 ◦ 构建用户共同体：让产品与用户成就绑定，用户推荐本质是“炫耀自己的成果” ◦ 减少使用障碍：清理操作、认知、情感层面的所有阻力 5. 技能支持：赋能用户精通 ◦ 细粒度子技能训练：拆分任务，让用户45-90分钟达到95%精通度 ◦ 高质量感性接触：通过优质案例、实例，帮助用户建立直觉认知 ◦ 内在激励设计：打造心流体验，替代短期利益捆绑

关于用户认知成本问题的一些启发一、近期的问题启发 近期从客服、销售、产品、运营同学处收到了很多关于网站产品的客诉反馈，这些问题概括下来可以分成三类： 问题1: 界面风格古早，美观度低 问题2: 流程操作冗长复杂，操作成本高 问题3: 页面文字繁多，信息干扰大 其中问题2和问题3带来最明显的就是用户认知成本上升的问题，导致完成单次任务的平均耗时变长，继而导致用户难以完成流程，衍生流程中断的流失率问题。 以上问题我们可以通过设计改版和体验优化的方式解决掉，但我会在想一个新的问题。 这次解决了，下次再出现，然后下下次再去解决吗？ 如果我们不去根治该设计问题的根源，那么我们就必须疲于奔命的反复去处理和优化。 所以根源是什么？是负责把控该界面流程设计的同学的专业能力问题，还是专业意识问题呢？ 显然，当我们提出问题时，大家都有解决问题的能力，但下次这个问题依然会重复出现，说明这件事情在大家的意识中处于“不被理解”或“不被重视”的状态。 至少在近期的内审中，可以发现大家的“用户视角”依然存在缺失，出现很多“单纯为业务代言设计”的情况，说明大家并没有建立【用户认知成本】的设计意识。 这也是我们管理失职的问题，我们一直在告诉同学们“怎么做”、“做什么”，却很少告诉同学们“为什么做”，所以当他们不清楚或不理解为什么要重视【用户认知成本】时，自然又会不自觉的反复出现这类问题。 我们也可以用规范和内审来做约束，但如果大家不理解制定规范的初衷，只会将其理解为“阻塞创新的教条约束”。 所以今天想先简单聊下用户认知成本的事情，先从意识层面探讨下【为什么做】，然后再延展出一些相应的规范【怎么做】，最后应用到对应页面场景中【做什么】。 二、为什么要关注用户认知成本？ 2.1 认识意志力与认知能力的关系 我先不说那些老生常谈的枯燥概念，直接讲个有趣的实验故事吧。 1999年，Baba Shiv教授（目前任职于哈佛大学）与他的合作者Alex Fedorikhin以及165位大学生一起开展了一项简单的实验。他们要求约一半的学生记忆一个7位数，其余学生记忆一个2位数。 第一组：记忆数字 28 第二组：记忆数字 2890432 完成这项记忆性任务之后，参与者被告知，实验已经结束。随后，他们可以从2份零食中任选其一： 第一份零食：健康低卡的水果 第二份零食：高热量的巧克力蛋糕 是选择水果还是蛋糕呢？ 最终，记忆7位数的参与者选择蛋糕的结果人数要比另一组参与者高出大约1倍。 根据这项实验和其他相关研究成果，常规的结论通常是“大脑在工作之后需要更多的卡路里（热量）”。 但研究人员的发现却向我们揭示了一个违反直觉的结论事实： 意志力与认知能力会从同一个资源池中获取能量。 记忆7位数的参与者选择蛋糕，不仅是因为他们疲惫的大脑需要更多的热量，还因为这项记忆性任务耗尽了他们抗拒蛋糕诱惑的意志力。 这么看起来确实有些道理： 如果我花费了一早上的时间在会议上和一个难以沟通的人争论，那么到了下午，我可能就需要休息下以弥补早上带来的精神损伤； 如果我花费了一天的时候解决了一个设计难题，那么回家路上我可能光顾高热量快餐店的概率就会变高。 那么，类推到我们的客户身上，是不也可以这样理解： 如果我们的客户每天都在使用一款流程冗杂、文字繁多的产品，那么它在消耗客户大量认知资源的同时，也会让客户的意志力消失殆尽。因为对于意志力和认知任务来说，只有一个资源池。 2.2 蔡加尼克效应与认知泄漏 苏联心理学家布鲁玛·蔡加尼克（Bluma Zeigarnik）认为，对于未完成或暂时中断的任务，我们的大脑会为其保留一个“后台进程”，这就是蔡加尼克效应。 小说家和电影导演正是利用了这一认知现象，通过一些未知的故事元素和悬而未决的情节，让你继续阅读小说或者期待下一部电影。 蔡加尼克效应的意思就是说，当你正在做其他事情时，你的大脑仍旧在后台消耗认知资源。处于开放或未完成状态的后台任务越多，可用于当前学习、练习以及其他事项的资源就会越少。 当蔡加尼克效应在产品体验流程中累积到一定程度时，将会造成用户认知资源的巨大浪费，最终导致用户意志耗尽后放弃使用产品，并对产品体验给予负分评价。我们可以将这种现象定义为认知泄漏。 认知泄漏常常来自于不确定性，即你无法确定你的行为是否达到了预期目的，所以这些不确定性会一直占用你的认知资源，直到耗尽你的意志。 类比到我们冗长的长流程设计中，复杂的操作步骤带来的不确定性也是在不断消耗客户的耐心和意志力，客户不理解为什么他要填写这么多麻烦的信息，直到意志耗尽后他们选择放弃； 类比到我们充斥各类警告、提示、免责声明、广告信息的界面中，这些信息加剧了用户的认知成本，让用户无法快速找到想要的关键信息，不断消耗他们的认知资源直到他们不想再关注这个复杂的界面了。 《微交互》的作者Dan Saffer针对认知泄漏的问题提出了一个解决方案，即微交互。他将微交互描述为“产品中仅涉及一种使用场景的交互，只完成一件主要的事情”。 通过微交互设计，使用户专注当前场景，不仅可以防止认知泄漏，还能将“个性和愉悦”赋予产品设计。 三、怎样通过微交互设计降低用户认知成本？ 3.1 将认知成本转嫁给界面设计 高认知成本界面，信息分布密集，模块布局混杂，用户看到后不知道该关注哪些信息，也不知道自己该做什么；低认知成本界面，重要信息背景进行色块强化，模块占比比例更大，重要信息模块占据首屏唯一性，用户一目了然该页面需要关注什么信息。 3.2 设计形式匹配用户本能预期 动作的指向性与用户的心理预期愈匹配，对用户而言的自然理解成本就愈低，消耗的认知资源就越少。产品设计师一般将其称为“可感知的功能可见性”。这一概念因DonaldNorman所著的《设计心理学》而闻名（“大脑中的知识与外部世界的知识”也因这本书而闻名），iPad的滑屏手势也是对人类翻书动作的一种隐喻设计，Button上常见箭头icon也是人类对路标指向的一种隐喻设计，告知用户点击后会发生跳转。 自然的、明显的、不言而喻的动作具有很高的功能可见性。它是一种本能的反应或最便捷、阻力最小的路径。 3.3 避免让用户选择或输入 把选择决策权移交给他人，能够将用户从猜测中解放出来，节约和释放需要为此付出的认知开销。 在理想情况下，我们理应给予用户尽可能多的选择。但是，我们更应该给予他们默认的、预设的和推荐的选项。尤其在开始阶段，应该由我们做出选择，这样的话，用户就无需为此费心了。 对于用户来说，我们应该是专家，是导师，是引导员。我们应该自信地对他们说：“相信我，根据你们的需求以及现有的能力，这是你们的最佳选择。” 3.4 帮助用户处理高频琐碎的问题 在进行工作B的同时，一直想着工作A，这就是一种消耗认知资源的后台活动。但当你正在进行一项需要大量认知资源的工作时，你无法做到一遍又一遍地提醒自己。 所以我们需要提供用户一种恰好能让你注意到它，又不会干扰你当前的工作的提醒方式。 以上4点思路只是我近期的部分个例总结，还有更多微交互场景和规范计划正在补充中

这本书对我本人的“用户思维”提供了更加丰富的武器，我经常性的会质疑工程人员的设计，“因为他们对用户来说，简直是一坨shit”，我反而还要被怼到，“这用户体验真的很难做好”，读了这本书，我更加坚信“用户思维”的重要性，本书观点足够好，但感觉篇幅有些啰嗦了，以下是我提炼的一些相关内容： 本书的核心观点： 好产品的目标，不只是让用户认为“产品很棒”，而是帮助用户取得成果，让用户感受到“我很棒”。 用户购买和使用产品，本质上是为了实现产品之外的更大目标。例如，用户购买相机不是为了掌握相机，而是为了拍出好照片、记录生活或进行艺术表达。因此，产品只是工具，用户的成长与成果才是最终目的。 本书的框架逻辑可以简要概括为： 明确用户目标：用户想成为什么样的人-明确专家能力：优秀用户能做什么-构建成长方式：可以练习+感性接触-保证持续前进，排除障碍+进步回报-保护认知资源，简化设计+减少干扰-用户获得真实成果形成认同并主动推荐-推进产品成功 重要观点汇总： - 产品不是目的，而是用户实现更大目标的工具。 - 优秀产品的核心不是功能强大，而是能够成就用户。 - 用户喜欢产品，往往是因为喜欢使用产品后的自己。 - 用户满意不等于用户成功，真实成果比主观满意更重要。 - 经验时间不等于专业水平，重复错误只会固化错误。 - 专家能力由知识、技能和模式识别能力共同构成。 - 用户不一定需要更多激励，可能只是需要更少障碍。 - 成长路径必须清晰，并且具有阶段性成果。 - 外部奖励不能代替真实能力与真实进步。 - 简化的目的不是减少功能，而是保护用户的认知资源。 - 知识应在需要时出现，而不是一次性全部灌输。 - 口碑不是营销制造出来的，而是用户取得成果后的自然表达。 1. 关于成就用户：确定成长方向 产品不是主角，用户才是主角。评价产品时，不能只看功能是否强大、用户是否满意，还要看用户是否通过产品获得了实际成果。 核心问题包括： - 用户最终想完成什么？ - 用户希望成为怎样的人？ - 产品帮助用户获得了什么能力？ - 用户是否愿意展示和分享自己的成果？ 方法：寻找“更大情境”。 不要停留在产品功能层，而要不断追问用户使用产品背后的目的。 产品功能 → 用户任务 → 用户成果 → 用户理想中的自己 2. 专家如何做：构建用户能力 专家和普通用户的区别，不只是知识更多，而是能够快速识别模式、做出判断，并稳定完成关键行为。因此，需要先定义优秀用户“能够做什么”，再设计相应的成长方式。 主要有两种方法： - 刻意练习：把复杂能力拆成小技能，针对薄弱环节反复练习，并提供及时反馈。 - 感性接触：让用户接触大量、多样的案例，逐渐形成直觉判断和模式识别能力。 书中雏鸡性别鉴定、飞机识别等案例说明：有些专业能力很难仅通过语言传授，需要依靠大量案例和反馈逐渐形成。 3. 帮助用户前进：维持成长动力 用户放弃往往不是缺乏需求，而是遇到了障碍，或者无法感知自己的进步。产品需要提前识别困难、降低成长阻力，并让用户持续获得真实回报。 主要方法包括： - 提前说明困难是正常且暂时的。 - 将成长过程划分为清晰阶段。 - 告诉用户当前的位置和下一步目标。 - 尽早提供有意义的小成果。 - 让用户看到自己的前后变化。 - 优先提供真实能力，而非单纯依赖积分和徽章。 书中的武术腰带案例说明：清晰的等级和阶段，可以帮助用户理解自己的成长位置，但等级必须代表真实能力。 4. 维护认知资源：让用户专注成长 用户的注意力、记忆力、判断力和意志力都是有限资源。如果大量精力被复杂操作、模糊信息和无关选择消耗，用户就难以学习和进步。 主要方法包括： - 使用清晰标签和操作线索。 - 提供合理的默认选项。 - 减少不必要的信息和选择。 - 保持交互逻辑一致。 - 把知识放进产品与环境中，减少用户记忆负担。 - 在用户真正需要时提供知识，即“即时学习”。 - 使用真实情境、问题和反馈，提高信息的相关性。

最近看的一本书！觉得做产品经理的、做生意的人都可以去看，因为我们做的就是在给用户提供服务。 最启发我的观点： 1、成就用户，用户的口碑传播并不在于他认为你的产品有多好，而是使用了你的产品后，让他自己变的有多棒！ 所以本质上需要我们都需要帮助用户成为更好的自己，这句话大家好像都认可，那实际怎么做的，作者提供了一个很好的思考转换方式，把一件自己想实现的事儿主语换成用户。 举例：我希望我可以赚到钱换成：我如何让我的用户赚到钱，我如何让我的员工赚到钱？ 我希望我们的社交媒体、我们的品牌被更多人知道 换成：我如何让我的用户被更多人看到 2、用户在到达自己想要的目标路上会有很多阻碍，我们帮助用户的方式除了能够提供美好愿景，还有一部分是降低阻碍，而降低阻碍其中的前提是承认阻碍存在，但是能让用户知道这是正常的，是暂时的，以及提供给用户清晰的进阶的路径，让其有信心，有希望

“好产品能帮助用户突破技能困境，成为专家”，特别特别特别赞的一本书，打开思维，读了后还补了纸书。

用户思维，在现在这个竞争环境下，地位是非常突出的。最早，商业的竞争，可以全靠产品，我出了一个产品，你没有，我在市场上就有话语权，后来，你家也把产品做出来了，这时的竞争就转移到渠道和营销上，我搞活动，你投广告，双方打的不亦乐乎，再后来，渠道和营销都做的差不多，竞争又转到用户上了。 纵观现在的市场环境，大部分产品都已经在用户上做文章了。著名商业咨询顾问刘润曾在他的文章里说，他有一次坐高铁，前面显示器打着一个教育机构的广告，而广告的内容展示了三组产品：突破高考60天，冲击高考30天，还有一个记不清了，这样的三组试卷，刘润就说，现在的教育行业，竟然竞争如此激烈，已经面向不同的用户群体做产品了。 想来也是这个道理，我记得我们以前高考的时候，哪有这些卷子，就一套“三年高考，五年模拟”用三年，压根没有突破60天，冲击30天的。 从侧面也看出，用户思维，在现在，是一个非常重要的思维。 本书中，作者认为的用户思维，不在好产品，也不在好营销，而是让用户自己觉得自己好。 产品有关系吗，有关系，但不是最重要，你产品好，用户并不会说，哦，你的东西真好，他们只会说，自己好。所以，全书始终在围绕一条线写： 怎么让用户变得更好？让用户变得越来越卓越？ 因为，当用户变得更好了，他们自然会通过口碑相传，来宣传我们的产品。比如，客户想买一个相机，难道他们真的是想单纯的照相吗？不，他们是想拍出更美丽的照片，所以，帮助他们提升摄影技能才是正确的用户思维。 而在如何让用户变得更好的路上，讲到了埃里克森所研究的刻意练习。刻意练习是普通人在某个领域成为专家的一条道路。我在看这一段的时候，特别有触动感，文中讲到一个很关键的点： 把技能拆分成更小的技能，训练三到五组，必须掌握到95%的程度，如果没有达到，继续拆分下去。 学习一项技能，都会经历三个阶段，从不会到能做但不精通，再到精通。往往，大多数人都会在第二个阶段陷入困局，一直处于平庸的状态，因此，刻意练习的目的就在于提高第二个阶段，把过多冗杂不精的技能拆分练习，以求达到较好的水平。 刻意练习，让用户变得更好，从而更懂用户思维。 总体来说，本书前部分可以仔细的读一读，后面的内容可以选择性的阅读。 2019.10.10 晚

Kathy Sierra在书中揭示了这有点残酷的事实：用户并不关心你是谁，能做什么，他们只关心自己看起来怎么样。他们不会真的因为喜欢产品而说他们喜欢这个产品。他们说喜欢这个产品，其实是因为他们喜欢自己。而某款产品之所以能够成功，也只有一个原因，那就是它成就了用户（make users awesome）。 前些年我们提到“用户体验”时，更偏向于关注用户在产品使用过程中的交互和视觉体验。而现在我们需要学会关注他们完整的生活/工作环境，而不仅仅是使用产品时的情景，我们要学习分析和理解他们的动机和诉求，帮助用户展现和完善自己，书里将其称为“后用户体验”。 热销的产品，少不了用户谈论、推荐。重要的，不是用户如何看待产品，而是用户的朋友、家人，如何看待我们的用户。 如果我们正的关心用户，就会认识到，他们的目标不是仅在我们提供帮助的领域成为专家，他们真正想要的是......成就卓越的人生。

《用户思维+：好产品让用户为自己尖叫》[美]凯西·赛拉 这本书我觉得写得非常好，值得一看再看，甚至有必要买一本纸质书来细读。 2020年，就我目前读完的书籍里面，我只推荐这一本和罗永浩的《生命不息、折腾不止》。 这本书教我们怎么做产品，罗永浩的《生命不息、折腾不止》教我们做营销。 怎样做好产品/内容和营销？ 我觉得这个问题对于产品经理和新媒体人都是特别重要的，因为一款好的产品和受欢迎的内容本质上是一样的道理，都需要我们洞察用户的心理。 下面我从书中摘取一些部分供大家参考一下： “重点在于让用户把更多的精力用在我们的产品上或更有意义的应用场景中。如果我们真的关心用户，必须帮助他们做他们想做的事情，而不是我们想做的事情。” “在成为用户之前，所有人的关注点是应用场景。这正是他们的动机所在。在他们成为用户之后，我们的关注点变成了工具。这正是他们的动机消失的原因。 他们没有失去应用场景方面的动机，只是无法看到应用场景与工具之间的关系。他们甚至认为，除了工具之外，我们不会给他们提供任何帮助。” 书里处处渗透着用户的思维，相信认真看过一遍之后，我们多多少少会获得启发。 对于营销方面的内容，可以参考罗永浩《生命不息、折腾不止》的前面部分，具体来说就是“锤子科技”前面的演讲。你会发现，当所有人走了同一条路的时候，我们往另一个方向走几步，反而会得到令人意想不到的惊喜。 下面是我推荐的新媒体人从业书籍：（仅供参考） 一、怎么做出好的产品/内容？ 《用户思维+：好产品让用户为自己尖叫》[美]凯西·赛拉 二、怎么运用正确的营销手段？ 《生命不息、折腾不止》罗永浩 三、怎么做“内容营销”？ 《内容引爆增长：建立竞争优势的内容营销方法论》王子乔 四、走向未来：精细化场景！小企业的未来。 《长尾理论》【美】克里斯·安德森 对于从事新媒体行业的小伙伴，或者感兴趣的朋友，可以添加我的“知识星球”ID：18520105084，我们一起学习交流、一起成长！

用3天（共4个小时左右）读完这本书，粗看觉得全书没有太多的知识理论输出。但带着思考会发现，这本书虽然没有讲需求管理、业务流程、交互设计、视觉设计或者开发逻辑，却一致围绕着产品的本质---同理用户。 当大多数产品经理还在看竞品分析，每天思考如何打败对手时，作者：我们要着眼于用户更大、更深层次的应用场景。 当大多数产品在绞尽脑汁想营销策略时，作者说：物质奖励和趋利的营销并不能提升用户的长久性。 当大部分产品喊出要做最好的产品，或者连产品方向都模棱两可时，作者说：好的产品，是要让用户，以及用户的用户，感受到自己的价值。 作者在书中，始终以简单直白的逐步深入，带着读者思考，比如看到如何增加产品对用户的吸引程度，终点的吸铁石和沿途的吸铁石，让我恍然大悟，这不正是我经常在做的用户旅程图。专业的理论就通过几笔简笔画，瞬间解释的很透彻。 此外，这本书中，产品推荐、刻意练习、用户引导等概念的表达，让我想到了生活中的许多，比如小时候练琴，从整首，到一段，到聚焦某个小节；想到了关注的某个优秀的育儿博主的教育理念；还想到许多网红在推广护肤品时不同的方式，收获不同的效果（仅点赞转发了一次，还是点击关注）；还想到网友调侃一些品牌“用心做营销，用脚做产品”。 总之，这是一本适合带着思考（可能是产品层面的，也可能是非产品层面）去阅读的书，作者对读者的感知，就像他书中写到对用户的感知相同，不让用户选择、不让用户认知资源浪费、让正确对行为变得自然且明显，读的很轻松，一气呵成。 感觉自己对产品的理解又升华了。[可怜]

这是一本妖书。 从题目到第一章，看上去是讲产品设计的，再看下去，确实是作者定义的产品设计思维，但实质是能力培养与发展领域的内容😹只不过培养的是客户。 从心理学的角度来说，作者说得没错，用户才不在意你的产品有多牛，而是用上你的产品以后，自己看起来有多牛。甚至于因为这种自我感觉良好，而可以容忍更多产品缺陷，支付更高的价格。不由让人想起蔚来。 作者的例子是正面的，无论摄影还是滑雪，是通过培养和提升客户技能让用户感觉良好。但现实中，驱动客户掏钱的“感觉良好”不一定是实质的客户变好了— 也就是心理学大有用武之地的操纵人心。所以，这种技术一旦（其实已经）被邪恶势力掌握了，那么傻子就不够用了。 中间有一个例子特别能说明问题。很多公司都会打出“世界级的客户服务”之类的口号，那么请问，你怎么理解这句话？你觉得你的客户怎么理解这句话？看着这句话，你会为客户做些什么？客户又会期待得到什么？欢迎去书中找答案。 这本书后半段，就是几本畅销书著作的集锦，（刻意练习，驱动力，成长型心智，习惯的力量，心流，等等）。对于企业员工学习发展领域的从业者，扎扎实实来了个复习🫠 这本书的写作方式很牛。全书图文并茂，从这一点来说，用户思维确实plus。