极致用户体验

如何做到极致用户体验？ 1.了解用户喜欢什么，厌恶什么，这是核心。可以用来验证日常工作中的访谈、问卷、洞察等调研工作，是否通过访谈、问卷、洞察等得到了用户喜欢什么、厌恶什么的答案，得到了证明工作没白干，有效果。 2.极致用户体验需要在用户的每个旅程上都做到极致。预触点、首触点、核心触点、末触点、内触点，每个阶段、线上线上，视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉各种维度的极致。 这本书里对每个触点只讲了案例，结合实际，每个触点需要深入扩展，能做的事情有很多，需要结合各自公司的实际情况来优化。 3.运用好工具。科技发展，有很多工具能帮助我们更好地提高用户体验，包括数据统计等。如何使这些工具更好的服务用户体验，核心还是通过这些工具是否能让我们了解用户喜欢什么、厌恶什么，从而改进优化产品或服务。 书里有很多案例，让阅读变得简单顺畅，但不够深度，五个触点时刻还能有展开更多。有优点，有不足，对个人来讲，有收获足矣。

写的重复比较多，而且有点凌乱。但是瑕不掩瑜，极致用户体验的核心就是服务的整体性和连贯性，并通过5个接触点来体现：预接触，前接触，核心接触，后接触和内接触。许多企业都是比较重视核心接触也就是产品和服务的本身，而忽视了服务的前后过程。 预接触：可以理解为是品牌形象的建立，通过社交媒体，线下活动和评价形成的信用背书，决定了消费者是否愿意能吸引消费者的注意力。 前接触：体验产品前的咨询，是否态度友好和专业，比如环境是否干净，人员态度是否有礼貌等等。 核心接触：集中公司资源定位在利基市场的小型客户，一个企业不可能满足所有用户，你只要服务好你想服务的潜在客户就好了，这里不要设置惩罚性原则，比如不平等条约，像快递的损坏自负，那为什么要发快递呢？消费者从来都不傻。也不要因为担心消费者讹诈就设立各种规定，毕竟用1%的可能性去惩罚全部消费者是不明确的；好的产品是基于好的公司文化开发的，所以一定要知道自己能做什么，想成为什么，真诚守信，这样员工也会变得积极。 后接触：这一部分应该是比核心更重要的，因为根据丹尼尔卡尼曼的峰终理论，决定消费者印象的主要影响不在于过程中，消费者往往会通过最后结束的体验来评价这次服务，为每个消费者设置一定个人价值，为他们多做些服务之外的事情，给与惊喜。比如你给予一个消费者100元的价值，那么就在服务接触给她买一些蛋糕带走，提升满意度 内接触：是决定复购率的环节，维护老客永远比拉新有用的多，这一部分也是AISAS，客户如果满足就会产生反漏斗效应，会为品牌进行宣传，如果在内接触环节出现投诉，那么讲客户变成铁杆粉丝的机会就来了，投诉先倾听，认错，承担责任，补偿，回访。 如果内接触做的好，就帮助企业省去了预接触和前接触的烦恼，因为熟客的口碑营销免去了新客户都你的疑惑。五个接触点其实就是代表了整个营销体系，包括了公司文化，领导力，营销策略，项目管理，公司流程，CRM，MVP，OKR和企业创新。

《极致用户体验》这本书的核心在于第二部分，第一部分没心思读，源于最近的体验开始读第二部分，回想起自己经历的体验以及自己提供的体验，从别人那里知道的体验，这部分确实蛮有指导意义，给自己的用户绘制完整的体验地图，并精心设计每个体验环节极其重要。 本书提供的体验地图分为5个环节：①预触点时刻（网络）——推崇还是毁灭；②首触点时刻（线下渠道门店）——快速密集的微体验；③核心触点时刻（使用产品/服务）——5步把不满意用户变为终身用户；④完美末触点时刻——扣人心弦，保持难忘；⑤内触点时刻——个性化、相关化和获得感。虽然不是每位用户都会经历这几个环节，但是作为商家/服务提供者，把这几个环节都做好自然会给自己增添很大的优势。 与此同时我也想到峰终定律，对用户/顾客来讲极其重要，往往这两个环节就能决定一个用户/顾客是否会再次光顾。这几年经历得越多，越体会到成就别人就是成就自己，给别人好处就是给自己方便。所以做个活在当下，用心生活，用心体验的人儿吧。

1构建良好的用户体验，需要不断的创新服务方式及服务内容。这是动态的过程2在每个触点上都有做到优秀，否则就不能算极致。3一定要有服务用户，为用户持续创造价值的意愿，如果出发点和价值观偏离了，那我们做的就不是真正的用户体验！4转化黑粉也是我们持续改善用户体验的必要方式！5与员工深度协同互动，与用户交互思想，可以为你带来更多方法和灵感！6.我们每个人存在的使命就是为他人服务，为了让他人和自己的生活过得更美好，更加快乐！

对于我来说，这本书的作者思维深刻超前，读了之后让人思考很多事情确实应该如此，自己也想把事情做好，可是却没有做到极致，有了这本书做榜样，很多事迎刃而解

作者讲消费过程划为五个阶段，挺好的。但是，如果按照作者的理论，那就没有重点了。消费过程从预接触到最后，都得做好。事实是，很少有企业能做到这样。而且，每样都做好，就没有了记忆点。 个人推荐再搭配《行为设计学：打造峰值体验》，结合来思考，就更好了。 书适合抓重点阅读。

总结起来一句话，客户讨厌什么，喜欢什么? 客户体验的五个触点: 预触点，首触点，中间触点，尾触点，内触点。 创造完整的客户体验链条，而非碎片化客户体验。 创新客户体验有渐式和颠覆式。 提供超出客户预期或意想不到的价值体验。 不要以赚钱为目标，而已为客户提供真是价值为目标。

1，通过触点构建个性化价值 预触点，首触点，核心触点，末触点，内触点，5大触点升级用户体验。只要有一个触点没有达到，再好的体验也会变坏。 2，极致性价比，是一种超预期 用户买到产品后，如果价格超过用户预期的价值，就会不满意离开；如果价值超越心里预期，就会变成忠粉。

其实整本书都在围绕一个问题讲述，如何打造极致的用户体验 作者首先纠正了一个用户分析的错误理念，不要将用户按外部条件区分，比如年龄，地区等，而是要按用户的喜好去分，这样才能针对性的打造用户体验。 区分好了用户要如何设计体验呢？ 要明白一个公式，体验=用户预期+用户体验+性价比。所以，我们要打造的是超出用户预期的体验。 接下来又讲如何设计体验。大致围绕着调研，设计，行动，调整，这一整个环节来做的。 与pdca管理方法是一样的概念。

极致用户体验=人性心理学 + 脑科学