汽车4S店售后业绩快速提升实战
刘昌飞
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刘昌飞
当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不大，但是实际的服务水平良莠不齐。本书基于汽车4S店售后管理实战经验，结合主流汽车品牌主机厂的服务流程编写而成，希望能够帮助汽车4S店提升售后服务的水平。本书围绕汽车4S店年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题的解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类的管理和提升进行了阐述。
对影响业绩的指标只是涉及到了一些标准流程和礼仪话术，算是4s店的基本操作，没有深入的业绩分析与提升内容。简单的说，书里说的都做到业绩不见得提升。