服务的59个满意法则

由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的梳理，而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和实例，内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法，将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。

处于电子化的时代，顾客的选择越来越多，想要稳定的客源越来越不易。好的服务，无论是售中还是售后都可以给人留下深刻的印象！为她下一次的购买打下基础，建立回头客！有了回头客，就有了稳定的客源，就有了稳定的收入！

人们的需求层次在不断变化和提升，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的客户已远远不再局限于产品物质层次的需求。新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得客户芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。服务人员不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。     产品为王的时代即将结束，服务制胜正在趋向市场发展的前端，一旦产品最终形成，产品价值的本身就达到了极限。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形的价值。在享受产品价值的同时，更要体验服务的价值，这已经成为客户购买产品的普遍意识。所以，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。

一个企业的口碑在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，这是创造服务机会和服务价值的最有效途径。

尊重他人，才能得到别人的尊重，没有付出就没有收获，工作中，态度端正，礼貌待人，认真做事，收获的就是你想要的。

如果说是本工具书，作者没有提出实质性且有效的工具； 如果说是本理论书，作者没有提出让人较信服的理论； 作者每章节多数都是绕着一点翻来覆去说，给人重复的感觉。 总体下来，不太深刻实用，不过作者的目录比较清晰明朗，但是和题目贴不上，59个满意法则没找到，颇有点雷声大雨点小[偷笑]

全心全意的为他人服务，利他就是利己，天天利他天天利己[微笑]

最好的老师在社会，尊重他人，才能得到别人的尊重，没有付出就没有收获，工作中，态度端正，礼貌待人，认真做事，收获的就是你想要的。

作者循序渐进得按章按节分类描述了客户服务的概念及相关讯息，总体还是比较客观和全面的。但是唯一的遗憾就是缺乏具体、详细的特别例子供读者参考学习。书中的举例通常是比较笼统的模糊的，当然考虑到商业机密，指名道姓的范例肯定是不行的，但是否能具体到名称以字母代替，过程详尽分析呢？个人建议，仅供参考