客户成功：持续复购和利润陡增的基石

客户成功的10条定律 定律1：只把产品卖给正确的客户 90%的断约起因于销售环节，把产品卖给错误的客户是对所有资源的巨大浪费。我们需要付出更多的成本来挽回因错误客户的负面评论造成的声誉损失，这些损失远远高于该客户带给我们的收入。 定律2：如果关注不够，客户就会流失 当我们对客户关注度不够时，就不能及时感知客户的痛点和价值认知的变化，我们和客户的关系一定会逐渐疏离，最终分道扬镳。 定律3：客户希望通过我们获得成功 “客户购买的是解决方案，而不是技术”。客户最先关注的是我们能否为他们提供解决方案。客户够买产品只有一个目的：实现业务目标。 定律4：让客户高兴并不是客户成功的工作 客户成功的角色更接近顾问，凭借自己的专业能力，准确地指出客户业务中的问题，而不是赞扬客户做的都是对的。最终让客户高兴的是业务问题的解决和业绩的改善，而不是我们每天的毕恭毕敬。 定律5：客户本不应该被平等对待 并不是所有客户对我们来说都有同样的价值和重要性，在某种程度上，客户与价值同样遵循着二八法则。我们需要考虑投入产出比，这也决定了我们不能平等对待所有的客户。我们该如何服务客户是由我们决定的，而不是任由客户要求。我们需要考虑的是，如何差异化、高效率地为客户服务。 定律6：客户成功要对自己的指标负责 客户成功更关注最终的业务结果。客户成功经理在日常工作中的行为会直接体现在业务结果中。客户成功需要用量化指标关注客户一整年，而不仅仅是续约的结果。 定律7：客户留存率天然不会是100% 客户留存率100%是个美好的愿望，但不应该是我们追求的目标。我们需要确保公司的盈利持续增长，但是客户的留存并不是公司盈利增长的必然前提。我们留下优质客户，淘汰那些可能会影响我们口碑、影响我们正常产品规划的客户，从长远来看是更加合理的选择。 定律8：客户成功要帮助客户完成工作 客户成功作为SaaS中的重要一环，除了交付软件外，更重要的是提供服务。客户不等于用户，购买我们的产品或服务的人，需要用我们的解决方案来完成他的工作，他才是我们的客户。 定律9：客户成功要全方位改善用户体验 决定我们的产品在市场上的口碑和客户能否留存的，并不只是产品或者服务的某一方面，而是客户的全方位体验。客户成功是距离客户最近的人，是在客户整个生命周期中接触客户最多的人。所以，我们不应该只是关注客户为什么选择我们，为什么会留下，还应该关注其他的客户为什么会流失，客户选择我们的过程中还有哪些不愉快。把所有客户可以接触到的环节中体验不好的地方都找出来，全方位提升我们自己。 定律10：客户成功要帮助公司改进产品 客户成功从客户的真实使用场景中收集到的真实需求，都能够帮助产品快速迭代，满足市场的需要。客户成功作为桥梁，可打通客户和产品之间的反馈通道。产品源于客户、而后用于客户，公司与客户共同成长、彼此成就。

一本客户成功的入门书籍，即使不从事客户成功的工作，也可以学习客户成功的思维， 并将这种思维带到不同的工作中，相信也可以收获良多。

客户成功工作开展中的一些案例细节还是很有借鉴意义的。 像是实战派的前辈心得分享，值得在客户成功过程中没有头绪的人看一看，可以帮助了解客户成功开展的目标，过程有一个非常整体又具象的了解。

这本书对我最大认知，未来的SaaS公司应该咨询+工具，所以客户成功是行业专家和工具深度使用者，既提供咨询服务又提供软件的公司。 客户成功不仅要关注软件的使用和客户的经营。

后半部分对于SaaS企业的客户成功部门很有借鉴意义。 其实Customer Success（客户成功）这个名词本身也是新出现的，所以很多SaaS企业根本不知道何谓客户成功，如何建立客户成功。还有一些企业面临的情况是，前期客户较少，客服兼任客户成功，后期客户数量上来之后，首先要做的就是把客户成功和客户分开。不是业务上的绝对分开，而是核心任务的分开。

客户成功是SaaS模式独有的吗？ 只有B2B企业需要客户成功吗？ 如何从0到1搭建客户成功体系？ 如何让企业与客户共同实现持续增长？ …… 这是一部从企业和个人（客户成功团队）双重视角讲解客户成功的著作，从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。 一方面，不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系，而且能指导企业更好地为客户服务，让客户留存并持续复购，与客户共同保持持续增长； 一方面，既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的必备技能，又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。

作为一个从消费互联网突然跑过来saas行业的人，一开始对客户成功这个职位真的很懵逼，只是感觉“客户成功，企业才成功”这个理念很吸引我就来了，我就是一个很喜欢以自身专业能力去帮助别人的人。 入职目前公司两周后，感觉所在公司其实根本没有一套成熟的客户成功体系，所谓的“客户成功”就像是客服+销售，每当到了续费的时机，就得去骚扰客户，恳求客户续费。这种工作内容我天然抗拒。 读完这本书后，我初步对真正的客户成功有了一定了解，也特别希望有机会能够到成熟的公司里学着做一名CSM，成为企业的业务教练，业务顾问。 这样的客户成功才算是有意思！！

如果是一个其他行业的人，想要了解客户成功这个角色，可以阅读，如果在这个岗位工作过2年以上的，就可以跳过这本书了；这本书介绍了基本概念，业务流程和常见的业务手段，也可能是大道至简，化繁为简

全方位介绍 客户成功 这个岗位/部门存在的价值、定位和在组织中的作用。 客户成功了，客户成功经理才算真正成功：只把产品卖给正确的客户（可以在有限的时间里，专注更有价值的 客户，与客户双向奔赴成功）。

这本书写得很随便，勉勉强强搭了一个客户成功的框架。 书写非常的口语化，我一度怀疑是作者语音转文字写出来的。 很多地方虚有框架没有内容支撑，很多概念浅尝辄止。 全书很多关于“我···”的描述，让人觉得不够严谨，案例不够翔实，所以论证不够充分。本书若作为入门的指导是缺乏权威性的，当做一本中国客成的经验之谈在最近几年会有一定的参考价值。