危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权

这本书特别适合用用格鲁夫的话来高度概括：坏公司被危机摧毁；好公司从危机中幸存；伟大的公司经由危机成长。 当遇到危机时也只做一件事：做正确的事，把事情作对。 无论是个人还是企业，我们所处的制度下，在发生问题的第一时间，总会习惯性的用打压政策，解决问题的来源，在公司的人员管理上有用，但在企业面临社会舆论时还用这样的策略，是一定会失效的。如果一个公司在面对舆论危机时，依旧嘴硬、傲慢、无视大众的声音，等待企业的只会是更惨痛的的代价，就像西贝。 当企业发出的公关声，理由是否明冠冕堂皇，态度是否诚恳，网友们能很快辨别，比起声明，大众们很想知道的是①事情的真相 ②认错的姿态 ③反思的问题 ④具体的措施。 如果发生了危机，企业想通过公关来重新获得大众的信任，这四点是必须要做到的，如何保证自己做的是正确的？就需要聆听社会的声音、关切利益相关方的诉求，审视自己的问题，没有一个企业是完美的，突发事件总会发生，关键在于企业是否有直面问题的勇气，管理者是否能快速做出正确的判断和选择。

作为老板，谁没遇到过突发状况？这本书最实在的地方就是它不玩虚的。书里把那些容易翻车的雷区、怎么快速止损、怎么把负面舆情变成转机，全给你拆解得明明白白。 以前总觉得危机公关离自己远，其实不然。小到一次客户投诉，大到一场舆论风波，懂点危机处理，就是给生意上保险。 真正的危机公关，不是事后补救，而是提前布局、遇事不慌的底气。 不管你是做生意还是做人，这套应对突发状况的思维都值得学。

为什么一根雪糕刺客能如此触动大家的神经？ 为什么一个明星的离婚声明能引发如此大的吐槽？ …… 人间处处有危机？不是处在危机当中，就是在去往危机的路上。 在媒体高度碎片化、社交化的今天，不仅组织，我们个人也面临不断更新的危机挑战，面临传统决策的理性选择。 如何在更加不确定的媒体时代做出正确的应对决定，维护自身声誉，考验着每一个人。 马基雅弗利曾说过，“永远不要浪费一场好危机提供的机会”。 遇到危机不可怕，我们要做的就是化危为机、转危为赢。 作者分析案例指出了一些企业和个人在处理危机时犯的错误，有借鉴意义。 01西安奔驰车主维权事件 4S店的做法：逃避责任、拖延躲避、沟通失灵。 奔驰中国的做法：迅速回应、承担责任、同感共情。 02碧桂园系列anquan事件 可取之处：直面问题，着手解决；态度公开、直面责任；措施具体，弥补漏洞。 不足之处：媒体沟通仓促上阵；沟通内容没有重点；发言人不够专业；接待时热情过度。 03英国石油公司墨西哥漏油事件： 不足之处：提前乐观、误判形式；口无遮拦、形象崩塌；过度自信，责任缺失。 应该做的：业务口要尽快控制住现场的发展和影响，尽快降低损害；对外口，要通过专业的直达人心的回应，对公众进行情绪管理。 04范冰冰偷逃税道歉、翟天临学术造假道歉： 不足之处：首先否认，没办法时发布道歉信。道歉时不认识错误，或认识问题不到位。 关注重点：人们需要的不是多好的道歉信，人们需要的是你勇于承认错误，认真诚恳道歉。 作者还总结了40字经验：及时监测，全面聆听；迅速行动，积极响应；不卑不亢，态度明确；大胆决策，打破常规；适时沉默，公开主动。 在应对危机时，很多时候，会超出原有预判，原有主体已经不适合代表企业或个人出面了。其中一种有效方式是，换一个主体，迅速实施新策略。

坏公司被危机摧毁；好公司从危机中幸存；伟大的公司经由危机成长。 对于危机管理，企业一定不可大意。建立必要的危机管理机制是必须的，同时，对于人性的理解和把握，也是决定了是否能妥善处理危机。

“危机的最大特点不是突发性——虽然这仍是危机最显著的特点之一——而是不可预测性。无法预测的才构成危机，可以预测的形成打击。一些事件，即使可以预测，也可能因为错误的应对发展成危机。”

阅读的初衷是加深对舆情管理的认识及学习多一些应对处理办法。 危机公关和舆情处理是不同的概念，但是有很多相似之处，可能是前一本阅读的书感觉太好了，这本有点兴味索然的感觉。 当然，它所说的内容和方法都是对的，但……就是有一种说得对的感觉。 道理和方法知道得再多，也要看每一个具体事情，要根据实际情况去做判断，这是一个需要长期修炼的能力。

别的不说，就药酒这一条案例，这本书已经过时了

《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》教给我们危机面前如何保持冷静，利用公关手段挽回损失。逆境中，声誉如何被塑造，如何化危为机，这本书都有深入浅出的解析。读后使我深刻认识到，危机公关不仅是解决问题的手段，更是一个企业信誉建设的重要环节。

作者杜撰的危机公关案例还是极具代表性的，只是企业内部毫无异见团结一致的处理方式在现实发生的可能性很低，总体来说本书真实还原了企业传播工作的流程与挑战，分享的实战案例也具有代表性，值得一读

步骤清晰，小的问题，可以按书可以操作。 这是负责危机公关的决策人与公司利益共同体可以对齐思路的一本书。 值得放入企业内部读书会里的高管共读书目。