数字化客服设计

让我想起十多年前做万科客服项目，当时万科董秘谭华杰主持该项目，我第一次全面了解地产客服业务，知道什么是客户全生命周期管理、啥是客户触点。后来又参与了龙湖CRM项目，当时龙湖请G2做咨询设计，我作为开发团队负责人全程参与了调研访谈工作，不光学到了咨询方法论，进一步掌握了客户画像的做法。 说实话，客服在企业的地位远不如营销、设计，预算自然少很多，IT建设上投入不足。客户服务解决力分4档：惊喜、解决、传声筒、敷衍。我们如何才能达到给客户惊喜的水平呢？ 这是一本难得的好书，基于作者十多年的实践经验沉淀而来。回顾了我国客服业务发展几个阶段，展望了智能客服的发展方向，勾勒了数字化客服的蓝图。 1、流程断点线上化 2、运营盲点透明化 3、行业难点产品化 客户服务系统核心要解决2个问题： 1、保障入口前置和通畅 2、保障解决环节规则统一、执行高效、方案优质 客户服务系统划分为5大模块： 1、服务入口模块保障入口前置与通畅 2、智能服务引擎 3、工作台系统 4、业务接入系统 5、人员管理系统 智能客服常见对话机器人分3类： 1、闲聊型：通常是不关注某项特定任务，它的主要的目标是和人进行开放领域的对话，关注点是生成流畅、合理且自然的回复。 2、问答型：侧重于一问一答，即直接根据用户的问题给出精准答案。问答机器人主要思路是从对话语料库中找出与输入语句最匹配的回复，这些回复通常是预先存储的数据。 3、任务型：通常是帮助用户完成某项任务指令，如查找酒店、查询订单状态、解决用户的退款申请等。用户的需求通常比较复杂，需要通过多轮交互来不断收集任务所需的必要信息，进而根据信息进行决策，执行不同的动作，最终完成用户的指令。任务机器人通常要维护一个对话决策树，根据不同的对话状态决策下一步动作，动作可以是查询数据库或是回复用户等。

阅读这本书的感觉，像是全程在跟美团的运营对齐颗粒度，诚如所言：“决定客服成本的不是客服，而是客服推动整个企业对提升用户体验进行的探索和努力。” 书中提到了现实情景中，企业的客户服务部门经常遇到的问题。 1、在逐层加码的KPI要求下，管理层会为了成绩不断提高用户对客服人员的满意度，但这同时掩盖或扭曲了用户对企业的满意度，从而使用户的真实反馈就此埋没。 2、管理层通过参考客观的业绩数字化指标可以带来应有流程改革和技术革新，但管理者在看到指标持续变好的同时，还要看到是否有更好的流程创新和科技创新。如果仅仅将指标层层分解，其得到的持续改善，往往不是用户真正想要的，而用户真实的反馈的缺失，会使原有的KPI指标在精细化管理中变形走样。 抛开运营层面的问题，大方向上人工智能客服在客服行业的整体层面的占比逐渐增多。欧洲市场于今年4月已经出现了全AI的客服系统，Teleperformance等呼叫中心巨头的股票市值，这些年来也一直出于不可逆的下滑状态，未来人工客服的大量减少似乎变得不可避免。 尝试换一个角度理解AI，正因为客服业务流程是从头到尾线性推进的，而解决问题的过程是循环交互的，因此而发展出了完整的AI Chat系统。人工智能可以在几个问题的交互中，以“需求追原因”的方式，把收到的不同客户需求归纳整理到相应的场景中，从而快速定位用户场景和真实诉求。 与人工客服相比较而言，人工智能客服所处理的单量与反应速度的确是人工所不能比拟的。但除却问题解决以及处理效率之外，客服最重要的另一面，即建立起真正的同理心，理解用户的逻辑是人工客服在如今的数据时代下所能坚守的最后安全港。 人工客服是解决企业的产品设计与用户认知之间一切误差的团队，可以通过收集反馈来帮助企业改善客户体验。面向客户，代表公司形象是客服的对外自我修养，面向业务，以客户为中心是客服的对内自我修养，而以用户为中心，长期保持客服一线人员对业务的耐心至关重要。客服工作的复杂在于它本身是业务职能的一部分，同时又必须跳出当下的业务看到体验的瑕疵，站在用户的立场上推进问题的解决。 行业中的难点，往往是平台、商家及用户对用户权益的认知不同导致的。例如，企业认为自己已经在产品描述中明确提出不能退款，但是用户认为自己遇到的实际问题是应该突破这个限制的，是可以退款的。客服在解决问题的过程中，需要在理解企业规则的同时充分考虑用户认知。用户体验决定了用户去留，促成一次交易的目的是让用户留下来做持续转化，而不是得罪用户失去他。人工客服能否快速、满意地处理好用户的问题，决定了用户在这次体验中的最终结果，而这是解决用户认知与产品设计之间的误差的最后机会。总而言之，客服体验历程本身也是公司提供的一种产品。 正因为客服本身也是产品的一种，与世间所有的产品一样，好的客服是设计出来的。好的设计不是一蹴而就的，好的体验是不断迭代的，人的游戏就是这样，在固有的逻辑中不断演化完善。 想起来香奈尔女士当年的一句名言：时尚易逝，风格永存。今天在产品体验中沮丧的客户未必以后不会再回来，但客户回来时一定是希望看到企业曾经的风格依然存在，否则，分别将是永远。 毕竟，人不如故。

《数字化客服设计》，服务大师孙媛老师新作，今年我的第8本书。本书我首先推荐给在客服服务领域运营的朋友，也同时非常推荐给AI大模型寻求落地的科技界朋友。它分析了服务行业的KPI如何从过去传统欧美服务大国定义的单纯”满意度调查“，”平均处理时常“等，过渡到目前移动互联网时代，人人都是高要求的体验之王所需关注的企业“服务率”，“费力度”和“解决力”。其中最为吸引我的一点是，客服不再只是交付服务的工具部门，而是弥合并改善企业产品与用户期望之间偏差的客户体验指挥部。其中大量的AI客服场景打磨细节，已经不再是浮华的产品概念与说教，而是实战中的海量运营数据总结和复盘后的团队成长原动力。

作者是美团前 COO，市面上讲数字化客服体系建设的书，貌似就只有这一本了，内容也很不错，能让我们对客服体系从思维到落地都有一个概览。 作者的观点『客服需要解决产品设计与用户认知之间的误差』挺给读者启发的。 作为工程师，也许不用把每一个细节都理解，但我们可以从里面提取一个客服体系的框架，帮助我们思考怎么用数字化赋能客服体系的搭建。

虽然这本书成书已经3年，但它的前瞻性至少能再引领行业5年不止👏🏻

“客服解决的是产品设计与用户认知之间的误差。”这句话总结重新定义我对客服的认知。工作中很少接触客服，但生活中却离不开客服，以前对客服的认知是"低含量工作"、"受气包"，工作内容千变一律，在公司组织架构中存如虚设。 阅读完这本小书，大大革新过去的老古板思想，数字化客服设计是任何一家企业走向数字化转型的必经之路，可惜很少企业能够高屋建瓴布局战略之棋。客服的价值亟需在企业中被重新重视起来，小到客服工位座椅、客服的KPI指标体系，大到客服工具引用、服务历程设计、客服文化价值与企业文化价值衔接等等，都应该是任何一家以营销服务/产品为中心的企业深入梳理、挖掘和创建的机会点。 重营销，轻客服，这早已成为大多数企业经营着根深蒂固的认知。五星推荐这本书，细致入微，以小见大介绍的客服发展的行业脉络与趋势，并能结合互联网时代的新场景案例让读者更易理解和思考。作者行业经验丰富，全文无一赘余凑字数劣行，良心之作！

随着互联网技术的日渐成熟，产业升级的同时，商业模式也在不断地发生变化。数字化时代就是需要以用户为中心，方便用户，服务用户，极致的服务已经悄然成为了企业产品的一部分。 那么，如果才能够做到以用户为中心呢？那就需要你对待产品设计一样，对服务体验同样进行不断地升级和设计。你比如，用户在哪里可以快速地找到客服来解决问题？如何能够在简单的操作当中解决问题？在解决问题的过程当中，我们能否把时间或环节减少？这些仅仅只是服务的一部分。 客服是什么呢？客服是服务体验当中的一个环节。客服的存在价值其实是整个企业对体验和服务旅程设计与用户认知之间的差距，这个差距之间所产生的所胡交互其实是客户服务。 《数字化客服设计》这本书，系统而且深入地为我们做好服务体验设计，提供了一个设计思维架构。从客服的接入入口的选择和设计，到进行客服系统后有哪一些需要建立的模块，在这些模块当中，我们主要解决哪些问题，能够给用户带来多大的价值都做了详细地分解说明。 过去，我们认为客服仅仅只是一个呼叫中心，或邮件中转站。通过对客户服务体验的设计，不仅是解放了坐席的压力，同时也为用户提供了多渠道高效率地解决问题的通道。服务解决率，用户费力度，这些名词在我们购物场景当中很难得到解决的部分。通过数字化对客服系统进行服务体验设计，很大程度中就解决了人工服务率，用户在得到知识库里相对准确的意图或需求判断后，可以快速解决问题。通过理解用户的应用场景，设计的智能客服弹窗不再局限于以层级推动问题的解决，而让用户减少了等待，按键等操作时间，极大地减少了用户在操作过程当中的费力度，也就是操作的程度。

客服不只是简单的 “问题解决者”，还是企业与用户之间的 “误差校准器”，更是商业价值的隐形创造者。这种定位打破了我对客服工作的固有认知，让我意识到客服团队在企业运转中扮演着远超想象的关键角色。 书中提到客服的三个核心任务，精准抓住了客服工作的本质逻辑。推动企业减少误差，这意味着客服不能被动等待问题出现，而要主动成为 “问题预警员”。当用户反复反馈同一类产品设计缺陷时，客服收集的这些数据其实是产品迭代的重要依据。 这种 “向前一步” 的工作模式，让客服从成本中心转变为价值中心，值得我们思考。 面向用户时，客服的一言一行都代表着企业的形象，一句敷衍的回复可能让用户对品牌彻底失望；而面对内部业务时，客服又要站在用户的角度，敢于为用户 “发声”，推动业务部门真正践行 “以客户为中心” 的理念。这种双重身份要求客服既要有强烈的责任心，也要有出色的沟通协调能力，这背后需要企业给予足够的授权与支持。 在互联网时代，客服工作的价值被进一步放大。信息传播的即时性与广泛性，让一个用户的体验可以影响千万人。当客服能快速解决用户的问题，甚至超出用户预期时，用户很可能成为品牌的 “自来水”，为企业带来自发的口碑传播；反之，如果客服对用户的不满置之不理，负面情绪可能在网络上迅速发酵，给企业带来难以估量的损失。这意味着客服工作已不再是边缘性的辅助职能，而是可以影响企业的重要环节。

线上客服管理工具书，基础知识➕超级实用的工具和方法，推荐

现在越来越多企业都在强调“以客户为中心”，但真正做到能以真实的用户声音为中心转变，不易且少数。 数字化客服体系，以更科学、更量化的分析维度和方案路径，推动问题“少发生”“快解决”“最满意”。推动行业再客户体验的探索和努力又迈出了一大步。