客户体验101：从战略到执行

今年的新flag：多读书且记录一二。那就从2025年读的最后一本书开始吧！ 一本讲用户体验的书，怎么说呢，很像在读一个十分遥远的时代的叙事。可明明才过去10年而已啊... 硬着头皮（在Claude的支持下）完成了第一篇，以下，enjoy： 🎊体验的起源 开篇梳理了“用户体验”概念的源头，从唐·诺曼1993年提出该概念，到他任职苹果首席用户体验架构师的经历，再到维基百科对用户体验的定义界定，把基础脉络理得还算清晰，也区分了用户体验与“用户界面”“可用性”的不同。但这份梳理只停留在信息罗列，对于诺曼在苹果期间产品失利的深层原因、早期用户体验落地的行业痛点，完全没做深入分析，只是点到为止，少了戳中本质的思考，读来总觉得差了点意思。 🎊敏捷客户体验 看到书中引入敏捷的部分，原本还抱有期待，毕竟“个体和互动高于流程和工具”这类理念，本该适配当下客户体验快速迭代的需求。越读越失望，只说敏捷模式需要决策自主权、快速招聘/外包权，却对企业里固有的人力资源流程、采购规范这些现实壁垒视而不见，既没给拆解难题的方法，也没提不同企业的适配思路，只抛出理想化的条件。用教员的话来说——“理论上可行，实际上行不通”。 🎊客户体验转型 这部分全章充斥着诸如“常规的差距靠项目弥补，根本性差距靠长期计划弥补”这类正确的废话。企业真正需要的是“怎么判断差距类型”“不同差距该落地哪些具体动作”，可书中对这些核心问题只字未提，只剩表面的分类总结，这种浮于形式的论述，除了让人觉得“好像知道了很多有的没的的东西”，没有任何实际价值。 🎊最后一把碎碎念 理论可行到感动自己，实操难到劝退所有人。 全书用六大板块搭起了客户体验管理的框架，从战略到执行的逻辑看似完整，能用上的东西很少。案例和方法基本也是局限于传统通信行业，错过生成式AI、私域共创这些新趋势也就算了（毕竟当时也没有），但没考虑新消费品牌、初创企业的需求，确实有硬伤。 有些书给我们启迪，有些书给我们警醒，这本对我而言，更像是后者。或许能帮新手搭建基础得不能再基础的认知（由此带来的“我可以”幻觉暂且不表），却给不了应对当下行业挑战的思路，毕竟在实际的商业场域里，空有框架的理论，完全应付不了扑面而来的复杂现实。

看完后懵懵懂懂，里面的语言太学术范，缺少能够让读者联想的身边案例。同时，篇幅虽然清晰，但是内容翻来覆去很啰嗦。如果说“干货”，那我觉得很多篇幅，比如提到“原则”……也就是1、2、3、4几个点的罗列和四五行专业语言的堆砌，很教科书理论。这本书不是一本能让小白读了之后就能浮想联翩的东西，也可能是我的思维达不到“战略”层次，总之，和我之前看的关于“数据中台”书籍一样的感受，并未站在读者的角度深入浅出！看完“VoC客户之声”我还得查百度才知道……

通篇行文就是堆砌罗列，仿佛是把现有的内容做罗列，再举一个小案例。但是并没有在阅读之后给人一种可落地应用的理论、实践指导性。粗略通读可以，不适合精细化学习。

很粗略的内容，想要深入学习的话，不推荐

对于入门体验管理是一本比较好的书籍，端到端的梳理了体验管理的发展以及体验管理体系的建立。