卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法

作为一本12年前出版的书，作者的洞察力着实不错了。

几点思想重重复复用了一本书来讲。太啰啦。

读了《卓越服务》⼀书才真正了解到卓越服务的真谛和实现卓越服务的⽅法。⾸先我们从⼯作职责到⼯作本质中看我们如何提供卓越服务。我们⼤部分员⼯⼯作的重⼼是⼯作职责，认为只要完成了本职⼯作就是优秀的员⼯，但实际情况是，我们的⼯作重⼼应该是⼯作本质，不管⼯作职责是什么内容，我们追求的⼯作或者服务的只能是⼯作本质。员⼯的⼯作本质应该是创造⼀种客户，书中把这种客户叫做推销者，这种客户有较低的价格敏感度，较⾼的重复购买率，对企业或者品牌的认可程度。所以对于企业⽽⾔，我们⼯作的核⼼是创造这种推销者，这应该是所有员⼯努⼒的⽬标和核⼼。所以当我们考虑如何提供卓越服务前，请先思考⾃⼰的核⼼⼯作本质是什么（也就是为什么这样做？），⽽不只是遵从⾃⼰的⼯作职责是什么。企业或者员⼯应该把⾃⼰的⼯作职责与⼯作本质结合起来，才有可能提供卓越的服务。书中提到卓越服务必员⼯的⼯作本质应该是创造⼀种客户，书中把这种客户叫做推销者（愿意把供应商介绍给其他⼈的主动帮忙者），这种客户有较低的价格敏感度，较⾼的重复购买率，对企业的认可程度。所以对于企业⽽⾔，我们⼯作的核⼼是创造这种推销者，这应该是所有员⼯努⼒的⽬标和核⼼。所以当我们考虑如何提供卓越服务前，请先思考⾃⼰的核⼼⼯作本质是什么，⽽不只是遵从⾃⼰的⼯作职责是什么。企业或者员⼯应该把⾃⼰的⼯作职责与⼯作本质结合须反映⼯作本质，并且是⾃发的，它不⽐平庸服务花费的多，换⾔之卓越服务是免的。那么提供卓越服务的⽅法是什么？书中阐述了7中简单的⽅法提升客户服务质量，达成卓越服务，他们是：1.表达由衷的关⼼2.给予真诚⼜特别的恭维3.分享独家信息4.传递真挚的热情5.恰当的运⽤幽默6.制造惊喜7.担当服务英雄这些⽅法适⽤于给客户服务的环节，如果能把这些⽅法实践到⼯作中去，我们会给客户提供超乎他们想象的服务和额外的惊喜，让他们感受到我们卓越的服务。我们学习到提供卓越的具体⽅法了，那么在实际⼯作中，如何应⽤这些⽅法从平庸到卓越，书中给出⼀些具体的建议：对于管理者⽽⾔：⾸先要关注⼯作本质，让⾃⼰的员⼯清楚知道⾃⼰的⼯作要求是什么？其次要让员⼯卓越服务，⼯作本质以及⼯作职责的区别，概念等理论知识再次认同全体员⼯的⼯作⾓⾊最后，提⾼⾃⼰的要求和期望，让员⼯把⼯作本质和职责融⼊到⼯作当中。以上都是书中学到的知识，我觉得对我启发除了知识外，最⼤有感触的是卓越服务不仅⽤于⼯作，也能⽤于各种的关系和环境中，我们要挖掘事物本质，并且在⼯作过程中提供虽细⼩但⾮常重要的⼯作来完成我们的卓越服务，⽐如：对于⼯作⽽⾔，我们要由衷的关⼼我们候选⼈的职业发展和求职需求，真诚并且适时的赞扬他们，分享我们的客户或者市场信息，创造和谐，愉悦的沟通过程，来达成我们提供的专业服务；对于我们内部员⼯⽽⾔，应该更多关注企业的需求，我怎么做，才能帮助企业达成根本的业务需求，⽽不仅仅把⼯作职责完成⽽已；对于同事，朋友相处来说，我们也可以表达更多的真诚，关怀，热情，幽默等达成相互之间的理解，包容和互相帮助，来维护更好的关系；⼤家都认为职场情商⾼的⼈，将来的发展前景更好，那么学习本书，我也意识到，情商⾼就是⼀种卓越服务的体现，情商⾼的员⼯，不仅关注⼯作，更关注他的内外部客户的感受以及他能提供的服务。

还有企业组织学习这种破书????通篇大论那些不知所云的案例，把简单名词扩写成谁也看不懂的句子，整书毫无营养，如果非要说有优点的话，我只能说Steve Curtin写的比之前好了一点，他之前的作品更烂。我认为推行并鼓动别人去阅读这种书籍的，不亚于是传销。

卓越并非一蹴而就，而是通过持续的努力和改进才能实现的！

怎么还有人推荐这种书？毫无可读性,案例生搬硬套，泛泛而谈，空洞不知所云。满篇翻译腔，堆词砌藻，做作。

虽然部分内容我们可以学习到方法论，然后在自己的工作中实行。 但还有很大一部分案例并不贴合我们的现实生活，也有可能是国外和国内社会形态的不同。 最后感觉作者是完全以被服务的态度来讲述自己的故事，案例确实比较浅显，并没有考虑到服务人员的生活环境和想法

公司必读本，这里可以直接听，太赞啦

这本书还是比较推荐从事客户服务的后端人员看一看的，嗯，我觉得里面的很多内容和我从事的行业和工作岗位是很接近和匹配的， 包括里面提到的工作岗位和工作本质这两个概念 也是我从本书里面了解到这两个概念之后，在我的日常的管理工作中向我的团队不断去灌输和大家沟通的两个概念 不只是完成工作职责，而是要从我们的工作本质上去思考怎么样让我们的服务更加卓越 里面的话也提到了很多让我产生共鸣的一些观点，记了60多条笔记 我已经打算在接下来的管理工作里面专门找一个时间和我的员工一起向他们去介绍一下这本书里面中间提到的一些服务方式和想法 希望这些也能够在我的团队里面，让我的员工有所启发和未来意识和行为的改变。

很表面、案例质量差、无工具。看来国外的讲师的书也不能看。