调解员培训简明教程（第7版）

有人的地方就有左中右，有利益分配就有矛盾冲突，有了冲突就需要纠纷解决。冲突的存在并不可怕，发生了冲突而无法及时解决导致冲突加剧或升级，才是最可怕的。 【什么是调解及其优点】 所谓调解，指的是当事人在自愿、合法的基础上，在中立第三方的主持下或推动下，就纠纷的解决达成合意。 【调解的五大优点】 1.纠纷快速解决 2.较低的成本（时间/经济/心情成本） 3.纠纷解决结果的可控性（诉讼讲求证据）  4.保密性 5.有利于人与人间的和谐 什么是幸福？幸福就是医院没家人，监狱没亲人，不用陪护也不用探监，更不用揪心地等待化验结果、等候法院判决。 宽容并不是懦弱，只是很多纠纷矛盾，并未触及原则或底线，只是部分利益的让渡，或换位思考，切换到对方的视角看问题；或“有容乃大”。 【调解的原则】 关于调解有哪些基本原则，对此，理论界和实务界并未达成统一的认识。本书中，除确定“自愿、合法、查明事实分清是非”作为调解制度的基本原则，同时认为“保密”也应作为调解制度的基本原则。 【调解的程序规范】 一般可以分为十个阶段： （一）调解准备； （二）调解开始； （三）双方陈述； （四）确定共同点与分歧； （五）议题确立及讨论或解决顺序。 这前五个阶段为“争议确定阶段”。 后五个阶段为“争议解决阶段”，分别为：（六）谈判与沟通； （七）个别会谈； （八）最终决议； （九）记录决议； （十）总结陈述及完结。 【调解开始阶段】 1.告知双方当事人权利义务、调解规则、调解程序、调解协议效力、司法确认申请等事项。 2.调解员简明扼要地向当事人介绍自己，对信任关系的建立很有帮助，也可以排除当事人的一些顾虑。 3.询问是否需要回避。调解员存在回避事由而未及时回避的，则调解的中立性天平可能倾覆。 4.强调保密原则。保密是调解原则，也是调解的优势之一。 5.无关人员离场。对纠纷解决没有正向促进作用的闲杂人员，最好建议或劝其离开调解室，特别是在家事纠纷中，当事人亲朋在场，七嘴八舌，很容易一言不合，激化矛盾，甚至现场比武，让纠纷更加一地鸡毛。 6.两个需要注意的细节：对当事人的称谓及手机电话的干扰。 【当事人陈述时的注意事项】 在当事人陈述时，调解员应做到： 1、无论当事人的叙事多么荒谬，多么不符合逻辑，都不应在陈述时进行价值评判，连谎言都不要去戳破。 2、通过对细节的捕捉，发现当事人潜在利益和实际需求。 陈述的作用是：让当事人增强了解，也是调解员在前期通过材料了解纠纷后，另一种更直观的观察平台。 聆听陈述，确定双方共同点与分歧点，共同点就是纠纷解决的契机和切入点。 所有的调解案件，最起码有一个也是最重要的一个共同点：纠纷各方都希望或不反对通过调解促成纠纷解决。 通过双方陈述，纠纷相关事实基本可以明确。通过确定共同点，可以确定纠纷的争议焦点、分歧点，确定纠纷解决的议题及排序。 【公共会谈的目的与任务】 在第一次公共会谈中，除开场白部分，调解员应该做的事情是： 1.让双方充分陈述对纠纷的看法，明确诉求主张； 2.发现争议焦点、分歧点，包括事实方面、法律方面、认知层面； 3.列出问题讨论的议程表。 【个别会谈应注意】 在个别面谈时，其保密性受到调解员职业伦理约束，调解员在个别会谈中所获得的信息，未经披露方允许，不得告知另一方当事人。 调解员对纠纷的解决可以根据自己的经验作出中立第三方评估，即“这个案件如果判决会怎么样”，供纠纷各方参考，也可以建议纠纷各方请自己信得过的专业人士进行模拟评估。 调解员可以作出预测，但毕竟评估是建立在调解员个人知识、经验、认知基础上，未必是最准确的答案，事先声明“纯属个人观点”，其实就是免责声明。 【如何打破僵局】 1.采用迂回的调解策略 （1）搁置争议。谈判清单上，需要解决的问题依次罗列，但不可能一一破解，事事通关。有时候，碰到卡壳事项，暂时跳过僵持不下的问题，是一种明智的选择，从别的问题开始，曲线迂回或周边突破，是一种策略，或也是一种更优选择。 （2）制定公平的分配规则 一群人分苹果，怎么分才最公平？博弈论给出的答案是：让其中的一个人来分，但这个人必须最后拿苹果。在这规则之下，分苹果的人，唯有将苹果平均分配，才能保证自己利益的最优化。 2.通过调查了解背后的原因 （1）非利益情感因素的影响。大部分纠纷因利益而起。一般而言，左右或影响当事人决策走向的，是当事人的经济理性，即趋利避害的本能。然许多纠纷中，情感因素被隐藏在利益诉求之后，左右着当事人的认知、决定。调解员应通过表情观察、信息交流，有效发现这些被隐藏的信息，调整行动策略。 （2）第三方因素。调解员应该意识到的是，坐在你面前的当事人，未必是能真正做出最后决定的人，他们的意志，可能受到不在场的第三方的影响。有人将这些影响当事人决定的外部力量称为“影子当事人”“垂帘听政者”或“场外拍板人” 3.换位思考 （1）鼓励当事人换位思考 （2）设计方案将双方利益捆绑 4.调解的增量 调解的最大优势在于，其不受当事人诉求的拘束，只要当事人双方同意，调解员与纠纷各方都可以自由地设计增量方案，从而打破调解僵局。 【调解协议起草】 调解协议起草的基本要求是：合法、明确及有可履行性。 【调解结果的不确定性】 调解是一项富有挑战性的工作。其刺激性之一，就是突然的成功和突然的失败，随时可能不期而至。总之，一切皆有可能，只是当事人决策过程中的心理摇摆而已。 调解原本就是一项谈判的艺术，双方在调解过程中博弈，如同打牌，不断地试探对方的底牌，而尽可能不让对方看到自己的底牌。调解协议促成的过程，也是当事人双方决定形成的过程。 【调解过程中的语言控制】 1.果断制止 调解过程中，滔滔不绝如同话痨、发言中带有情绪宣泄及攻击性语言、毫无目的地相互指责和自我开脱，都是调解的毒药。调解员应予以果断制止，并明确发言的规则。 2.切换话题 调解过程中，当事人对细节问题争议不下时，容易引发对抗情绪并持续升级。纠缠于一些并不重要的细节并不是一种明智的选择，或仅是当事人情绪的宣泄，就有可能是压倒骆驼的最后一根稻草。这种情况下，调解员应及时转换话题，搁置争议。 3.归纳争议焦点 调解并不是漫无目的的讨价还价，虽然调解的场景比诉讼要宽松得多，但也必须注重调解的时间效率和实效。对于当事人的倾诉，调解员耐心聆听固然重要，但也不是无原则地任由当事人陈述。 当事人之所以陷入纠纷，除利益冲突外，还有一些原因是当事人的思维陷在围城中做惯性运动，且每一次讲述，都是认知自我催眠、思维自我筑墙的过程，无法以超越或换位的思维审视纠纷本身。在这种时候，帮助当事人厘清思路，当头棒喝比聆听更为有效。 调解员应该分阶段地对纠纷的争议焦点、双方的分歧点、解决方案的差距、僵持领域可能突破的方式进行归纳总结，将当事人的注意力引导到争议解决本身。 【调解过程中的情绪控制】 1.“换位思考”，即将自己假定为当事人，尝试从当事人的角度去看待问题，体验当事人的感受。但换位思考并不是迎合当事人，而应该像一位知心朋友在听取倾诉一样，在理解中指引当事人解决纠纷。同理心并不是同情心，也不是泛滥的爱心。 2.调解员在倾听当事人诉说的时候必须时刻提醒自己：所有当事人的叙述都是有预设立场的，都是单方陈述，兼听则明，偏听则暗。 3.在调解过程中，调解员之所以能够中立，关键在于其超然，调解员必须有非常冷静的思维，“有佛心但不拘泥于世俗，以慧眼洞察世故人情”，这样才能及时从纷乱如麻的事实中抓住纠纷的主要事实和争议的焦点，因势利导，当机立断。 【调解员应避免的不当行为】 1.对案件是非问题与责任归属的不当评判。调解员不同于法官，调解的程序也有别于法庭审理，与法庭的查明是非、分清责任不同的是，调解员的职能是帮助和促成当事人达成调解。因此，调解员并不拥有裁决权，无权对案件的是非和责任归属作出评判。即使调解员内心确信符合客观事实也不能说，因为不适时或不当的评判不仅会影响调解员的中立地位，而且会导致当事人对调解员不信任情绪的产生。 2.居高临下的训话也是不当的，调解员不是法律事实的认定者，也不是道德的评价者、说教者，对当事人进行恣意的道德评价和占据道德制高点后所进行的训诫是不合适的。 真正的调解能手，是从实践中磨砺出来的。只要能够解决纠纷，化讼止争，促成矛盾的化解与纠纷的解决，就是一名好的调解员。

黄法官还是很详细地根据适用情况分别做了案例研讨和分类举例

初入新岗位看的第一本书，对我开展调解工作给了一些启示。什么是调解?调解是以和为贵?我觉得不是，在当今社会，调解不再是简简单单的以和为贵，在实践中可以有“面红耳赤”的争论，双方可以表达自己的观点和想法，最终通过沟通将纠纷解决。如何有效开展调解工作，是多元解纷工作的一个关键点，也是接下来我要不断学习、探索的东西，不断提升自身素质，更好的为民解分。