卖体验 ：全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则

读书评价：一般。主要以家族服装店的发家作为切入店来介绍营销方式。用书中的话表达即让顾客把店铺当成家。整体阅读之后，我认为核心原则是不论什么时间什么地点什么情况都为顾客无条件的解决问题，打造可靠的企业形象。而技巧就是做一个体贴入微的消费者，也就是记住消费者随便的一句话。本书好的地方是内容覆盖范围比较广，包含：营销技巧｜企业管理｜员工培养，缺点是，每个角度内容都比较精简，但仍有可学习之处。由于时效性问题，许多内容现在一些企业已经应用，不算特别新颖。所以感叹还是要多学习，争取跑快点！整体阅读感受比较轻松。下面是我认为对我有帮助的点，保留了文章内容表达，进行了自我补充概括。 ‌关系，从交易结束时开始顾客导向服务（延时服务/专属服务感） 🩵某些顾客由于工作太忙或者喜欢清静，可能希望在下班后去购物。为此你可在夜间为他们开门营业，或为他们预留私人试衣间。让我再举一个例子，它听上去似乎有点傻，但实际上却很有效。 🩵我们制订了一套制度，如果顾客在米切尔服装店关门后打来电话，电话录音会告诉他，如情况紧急可按“2”，便可接通比尔的家庭电话。如果他不在，按“3”，同托德联系。如果他也不在，可以找安德鲁。理查德服装店也建立了类似的联系网。如果有人急需买东西，比尔将立刻赶到店里开门营业。 ‌将客户摆在利润之前（了解客户） 以客户为核心，这意味着销售者与购买者之间的关系将会变得更人性化。这意味着你的整个公司都要倾听客户的心声、了解客户的需求。这意味着你卖给客户他们想要的东西，而非你想卖的。这意味着你要比客户更了解他们本身的喜好，能够预见到他们想要的东西。记住客户宠物的名字，我们知道他们的尺码、偏好的品牌、喜爱的式样以及颜色。我们往往还了解他们的昵称、姓名、生日、纪念日、爱好、工作地点、爱人的工作地点甚至高尔夫球水平。只要他们愿意说的，我们全都知道。我们的原则是了解但别刺探。顾客对我们也非常信赖，知道我们绝不会泄露他们的任何个人信息。 ‌ 拥抱，不只是一个动作（给客户的贴心体验） 给顾客一杯饮料或一些饼干 | 帮他们拎包并送上汽车 寄张生日贺卡或结婚周年纪念贺卡｜记住顾客的名字 帮顾客缝扣子或熨裤子｜一旦表示要登门拜访就得说话算数 过节时或做完一笔大生意后送束鲜花｜打电话邀请顾客吃午餐 为顾客订餐厅的位置｜ 送顾客一张球赛或音乐剧门票 下班后为约好的顾客重开店门｜实行无条件退货并保证微笑着将钱如数退还 当你缺货时从其他服装店紧急采购｜介绍关于商品的知识时随时保持微笑 立即解决赊账问题|握手要坚定有力，并直视顾客的双眼 交换名片｜给生病的顾客打电话以示关心｜给顾客发电子邮件（特别是当他们出国旅行时），仔细听顾客的心声。 即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 ‌ 这里有全世界最贵的免费咖啡（沉浸式购物不被其他事物分心） 米切尔服装店的咖啡壶总是沸腾着，这是我们欢迎顾客的一个标志，因为咖啡象征着热情好客。不过现在我们不仅仅提供咖啡，我们还有其他各种各样的饮料。在米切尔服装店，我们免费提供巧克力、松饼和甜甜圈。 为了让孩子们有事可干，不去纠缠父母，我们摆出一些软饮料，还有电视和录像机。如果没有他们喜欢的电视节目，我们就会放他们最喜欢的电影，桌上还会摆上满满一篮棒棒糖，让他们高高兴兴地看电影。能让孩子们快乐，就能使父母们高兴 ‌为客户制作库存清单（服务技巧） 🩵【店内导览】在客服柜台，你可以将购物清单告诉服务员，他会把你想要的东西的位置打印出来。这样你会知道每件商品在哪一排、哪个货架、性能如何。 🩵【建议】通过查看你以前的购物记录，他们还可向你提出一些建议 🩵【帮助顾客相关的人】比如，一位女士对一件珠宝爱不释手。销售员将此事通知市场营销人员，然后给珠宝拍照，并将照片发给那位女士的丈夫。我们告诉他：“你妻子有一天到店里来看到了这个手镯，她看起来非常喜欢。圣诞节（也可以是她的生日或结婚纪念日）快到了，你可以考虑用这副手镯作为礼物。”这位顾客可能会非常感谢，因为两周以来，他一直发愁该为妻子买什么礼物。过去无论他买什么，她都不喜欢。现在，他终于发现了一件十拿九稳的礼物。他只要回个话，我们就会将首饰包装得漂漂亮亮寄出去。他甚至用不着离开书桌，花不到五秒钟就完成了一次购物。 ‌ 店铺位置或库存都不重要（服务原则与态度） 开店没多久，他们就了解到，除了位置好或库存多以外，顾客们最看重以下五方面因素：(1)友好地迎接；(2)个性化的服务；(3)令他们感觉受到特殊对待；(4)“凡事OK”的服务态度；(5)拥有前瞻性思维。 要想高效率的拥抱，必须遵循3E原则：活力(Energy)、热情(Enthusiasm)和执行力(Execution) ‌（让顾客返回店内的活动tip） 我们同顾客保持接触的最新办法是“新货上市”。在韦斯特波特的服装店，我们专门设了一间房间用来给新衣服拍照，然后再储存在电脑里。比如说米索尼牌新品到货，我们便为这些衣服拍照，然后在电脑上搜索，查出购买米索尼牌最多的前 5 0名顾客，然后发出这些图片，通知他们最新款已经到货，可以来店试穿。我们还会把参加“新品展示会”时拍的照片发给无法来店参观展示会的顾客。 ‌不仅销售，还要教会客户使用（教客户变得更好） 为指导职场超人们如何着装，我们出版了一本手册，告诉人们如何才能衣着得体，包括诸如何时穿何衣及如何搭配等许多细节。如果你是一家拥抱组织的经理，我觉得你理所当然应该为顾客做这些事情，无论你从事的是什么行业。我们邀请顾客参加关于“穿衣的学问”讨论会。如果他们希望在整理衣橱方面得到帮助，我们也会举行相关讨论会。那将是一次免费的衣橱整理咨询会，无论是男士还是女士都可以出席，而且不会有人拉着你去买衣服。我们的客户说，他们喜欢并享受这些拥抱。因此，不要光顾销售商品，还要教会顾客如何使用。然后，他们就会成为回头客，不仅是为了购买你的商品，也为了征求你的建议。 ‌与客户无关的钱不花（新客户福利） 【🩵两种选择赋予权利，提升回购率】为了吸引搬到镇上来的新住户，我们给每位新顾客买的第一件物品（无论是店里最贵的还是最便宜的）打 7.5 折，或者送给他们一张100美元的礼品券。两种优惠随他们挑选。 ‌问卷调查成了“销售发动机”？（如何进行问卷调查） 送给顾客一张礼品券。这会鼓励他们花些时间坐下来，考虑一下提出的问题，选择答案并作些评论。他们愿意帮助我们，他们关心我们，希望我们干得更好。反过来我们也是如此。他们知道我们会倾听意见，我们也的确会那样做。最后，许多接受我们调查的顾客还会用那张礼品券，到我们店来买些东西。于是，调查最终变成了提高销售额的发动机。 ‌ 扩张过程中的三个关键原则 在扩张中必须注意三个关键原则：敢于分权当生意越做越大，你不得不任命其他管理人员，以确保精力不分散 无论是家族企业或是其他什么企业，都必须赋予新加入的管理者以责任和权力，否则他们永远无法真正融入拥抱文化。 不要设置障碍 保持本色无论你的事业多么发达，你都不能忘本，不能忘记是谁让你走到今天这个位置。 自始至终，一视同仁”一直是我们的信条。哪怕他只有一次不满意也不行 ‌ 抓住头号人物就能抓住第1000个客户 ‌ 销售就像比赛（工作态度/员工激励） 激发好胜心🩵：我们发现要具备这种心态，最佳途径就是将做生意想象成打比赛。我认为，任何具备超群能力的专业人士，无论是经理助理、人寿保险推销员、河道导航员、出租车司机还是杂志出版商，只要能遵循体育比赛的规则，将工作想象成一场比赛，就一定能够从中获得乐趣和知识。当然，仍旧存在比分高低的问题，但最终一定会分出胜负。 如何赢得比赛🩵：计划、准备和训练(Plan, Prepare, Practice)， 所谓“计划”，是指你需要在头脑中储备一定数量的基础知识 所谓“准备”，是指你需要一套系统的、可靠的资料，类似训练手册一类的东西。 所谓“训练”，是指要在大赛开始之前就对每个战术熟练应用。 数据记录与对比：每日、每月和每年的最高销售纪录你应当牢记近三年来的重要数据，清楚今后两年的工作规划。此外，你还需要能够随时了解详细报告。 你必须进行严格训练，而非高兴时练，不高兴就不练。优秀销售员会在晚上花时间训练，或在清晨开店之前温习“训练手册”，甚至对着镜子练习如何与顾客接触。 ‌ 把问题当作挑战（犯错如何应对） ①立刻道歉 ②提供解决问题的方法 ③同样的错误不能犯两次，失败者喜欢许诺，胜利者则全力以赴。你无法实现全部许诺，但只要全力以赴去做，人们便会明白你已经尽到最大的努力。全力以赴去做一件事，就是避免连续两次犯下同样的错误。 ‌ 立即放弃难以成功的事（思维陷阱要注意） 在商业创意方面，你不能过于骄傲或固执己见。如果有些事情真的难以成功，那就只有一个办法：立即放弃，而且要快。一旦犯错也不必过于自责，而要善于吸取经验教训。 大家都知道，有机体如果不成长就将灭亡，没有中间路线可走。对于组织而言同样如此，如果你停止学习，就必将灭亡。 简而言之就是，生活仿佛旋转木马，你必须仔细寻找上面的黄铜把手，发现后还要及时抓住它。时机可能并非最好，但如果发现后不及时把握，那个机会便可能永远离你远去。 圈里工作，圈外思考，减少思维定势。

每次看到这类全心全意服务客户的书籍都让我真切的感受到现实世界的隔离与割裂。以前老字号应该有这种精神，现在真的很少，咱们什么时候也能吃的好一点？毕竟时代在发展社会在进步不能开倒车？

不知道作者的这家服装店在中国有没有门店，有的话我也想去体检一下。我在中国没有看到一家服装店会提供作者所说的免费饮料跟食品，也没有一家服装店会去跟消费者去谈论个人的一些问题。作者来过中国，能听懂一个老百姓讲的故事，说明他对中文是比较熟悉的。时代在变化，书中有些知识也只是可以借鉴使用的。

讲的是一家服装店的营销模式。 1.为客户准备一杯咖啡或点心，做成类似于客厅一样的地方，宾至如归，值得模仿。 2.客户喜欢别人叫她名字，而不是miss/mr； 3.要不断学习和分享，不断创新。力求客户可以经常有新奇的体验。比如那只送去寄养的狗的店，每次还回狗主人时都很用心。第一次一个小毯子裹着，第二次在1的基础上多了照片，第三次在2的基础上多了一件小狗的毛衣！