服务营销（原书第8版）
瓦拉瑞尔· A. 泽丝曼尔 玛丽·乔·比特纳 [美]德韦恩·D. 格兰姆勒 马丁·门德
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瓦拉瑞尔· A. 泽丝曼尔 玛丽·乔·比特纳 [美]德韦恩·D. 格兰姆勒 马丁·门德
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
服务的本质是缩小期望与感知的缝隙——这需要弥合倾听、设计、交付、沟通四大差距，而7P（人员、过程、有形展示等）就是弥合的工具。