关键客户管理

这是一本比较系统地介绍关键客户管理的图书，内容涵盖了选择关键客户的标准、如何分析关键客户的需要并制定有价值的规划、面向关键客户的营销、关键客户管理所需的人员与技巧等，对于管理者制定关键客户管理的规划，对于销售和营销角色更好地理解和服务关键客户都很有帮助。另外，本书两位作者都具有交叉学科的教育背景（马尔科姆是牛津大学的文学硕士、布拉德福德大学的理科硕士和克兰菲尔德大学的哲学博士，贝丝则是政治学学士、工商管理硕士和市场营销方面的博士），也许这正预示着关键客户管理需要多元的知识。 一、如何选择关键客户 关键客户管理的实质是将稀缺的资源用于精选的优质客户。因此，关键客户一定是公司总体客户池中的少数重要客户，挑选数量有限的关键客户是关键客户管理的重要原则之一。 具体操作上，从两个维度选择关键客户，一是客户对我们的吸引力，二是我方对客户的业务实力。影响客户吸引力的因素除了收入规模外，还有客户的成长性、与该客户的业务盈利性和组织“契合度”三个维度。我方对客户的业务实力，是从客户角度评估我们作为供应商的能力，明确评估的要素和权重，比如与其他供应商对比，我们的价格、产品功能、产品质量、服务能力，以及目前占客户钱包的比例等。 二、关键客户规划 关键客户规划是如何分析关键客户的需要并且制定有价值的规划，它基于对关键客户的深刻理解，及我们的能力与客户将来的需求之间的关联制定的。关键客户规划应包含的主要内容包括： 1) 表现出对客户需求的理解，深入了解关键客户作为一个组织的需求以及这些关键客户内部所有的利益相关者的专业需求。 2) 确认已经理解客户意欲实现的目标。 3) 一个价值示意图——运用供应商的能力满足客户需求。 4) 一份具体的、核算过成本的解决方案，显示已经理解方案的改变对客户在一段时期内的运营的影响。 5) 一份风险评估报告及风险管理计划。 6) 一个供应商能实现的、具体化的价值，应该有证据支持。 关键客户规划的内容应该认真评估，不断迭代。下表为关键客户规划的评估原则。 三．关键客户的营销 随着业务规模的扩大，营销的分层越来越重要。ABM（Account Based Marketing）不只是以不同的方式搞营销，也是一个与公司的目标客户建立长期关系的战略。ABM是一个驱动增长的业务变化举措，它将公司由内及外的组织焦点转变为由外及内，始于客户及其问题与机遇，在此基础上看公司能如何帮助客户。 战略性ABM是为单独的客户制定并执行高度定制化的方案，这个独特的模式通常是专为战略性客户准备的，并在一对一的基础上实行。通过实施战略性ABM，客户团队会与公司最重要的客户以及潜在客户打造更坚固的关系，这是通过高度定向的市场营销互动做到的，这些互动表现出对客户的业务问题有深入了解。最重要的是，战略性ABM是与客户一起实施的，而不是为他们做的，从而促成双方公司的价值实现。 将关键客户管理纳入营销框架内，因为关键客户管理是从营销中提取价值的一种方式。营销经理们不仅能做出可以激发客户组合整体动力的营销计划，而且还要确保给予关键客户经理运作上的支持。 四、关键客户经理 务必让技能娴熟的人员担任关键客户经理，并通过建立一支关键客户团队，以及一套适度而明智的长期及短期奖励措施来赋予他们必要的权威与支持。 关键客户经理要具备理解客户的战略与运营的能力，以及运用公司的产品、服务及能力来帮助客户取得成功的能力，这是使最佳关键客户经理能脱颖而出的技能，这常被称为“共同创造价值” 关键客户经理可以用下述问题列表来测试自己对于关键客户有多么了解，你知道： （1）你们公司在你的关键客户用于你们的产品/服务类别的总开支中所占的比例吗？（2）你的关键客户的财务健康（已投资资本回报，流动比率等）吗？ （3）你的关键客户的战略规划细节吗？ （4）你的关键客户的业务流程（物流、采购、制造等）吗？ （5）你的关键客户的客户/领域/产品吗？ （6）你的关键客户用了你哪个竞争对手的产品，为什么跟他们合作，及他们对其有何评价？ （7）你的关键客户重视供应商的哪些素质？ （8）服务你的关键客户的成本吗？ （9）你的关键客户能达到预期的价值吗？ （10）失去你的关键客户的风险，以及保留它的风险吗？

根据目的快速阅读了一遍，可以利用的很少，还停在概念层面。

奔着关键客户这个词来的。当前在一家500人的厂商工作，经过2年的时间，已经有一批存量客户，希望从区域和关键客户来对业务做一些调整。 本书作为一个略读对象。先有这个思路，看看别人关键客户的标准，有一些收获。这本书是针对全球、大型的企业写的，国内的一些企业根本没有这种职位，也没法像安索夫矩阵投入新产品，竞争激烈，也没有新市场可以开发。也没有关键客户经理，超大型企业叫首席销售。里面的一些概念倒是有一定的启发，比如从供应商视角，关键客户的产出、竞争。从客户视角从采购成本、创新等方面的考量，是有一些借鉴作用。

书的内容应该是非常好的，但翻译不太到位导致前言不搭后语，读者理解起来不太友好