设计心理学2：与复杂共处（修订版）

在简单和复杂的权衡比较中，简单并不一直是胜出者，食物的准备过程是这种情况的实例之一。 为什么要用这样复杂的程序来制作一杯简单的咖啡？仪式总是在增加我们生活中的复杂，然而另一方面，它们提供了文化中成员关系的意义和含义。对咖啡爱好者来说，咖啡制作过程中讲究的仪式增加了生活的乐趣和满足。如果可以不考虑价格和时间因素的话，我们总会喜欢刚加工好的新鲜食物而不是罐头和速冻食品，喜欢刚研磨完冲泡好的咖啡或全叶片茶叶而不是速溶咖啡或茶包。最终，我们大多数人还是依靠时间因素和在社会背景中每件事情的重要程度去选择用哪种方法的。 要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具。 复杂是能够被驯服的，但这需要相当大的努力才能做好。减少按钮和显示的数量并不是个解决方案。真正的解决办法是理解整个系统，把它设计成可以让所有的部分很好地结合在一起的方式，这样就能使最初的学习和使用都达到最理想的状态。几年前，拉里·特斯勒（Larry Tesler），后来苹果公司的副总裁，认为系统的复杂性的总量是一个恒量：当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。特斯勒说道，把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更加复杂。这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。 设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑。 心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性，一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。此外，这种偏好的程度随着学识和经历而变化。复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。 任何时候你看到标志或者标签被附加到一个设备上时，这就是一个糟糕设计的标记：一个简单的锁是不需要指示的。退一步说，一个设备不该让使用者被迫去加上某些标志。当一个操作是很多不同的任意操作中的一部分时，即使它是最简单的操作，也会变得令人费解。 解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。如果每个部分都被孤立地来设计，最终结果就是各个独立的部分不能够很好地配合在一起。 在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始。我经常这样解释它：永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。 随着商业环境的变化，苹果不断更新着产品，但它仍然擅长于三件事： 建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节 为全部的体验作设计 这种模范服务是不能装模作样的：工作人员必须信仰它。这意味着，必须对职员的需求给予和对客户需求一样的重视。工作人员得到很好的对待，得到持续的考察，互相帮助的意识得到加强，在需要协助客人时能够独立采取行动的能力会让他们每个人都会为在那里工作而感到自豪。如果工作人员都受过移情作用的训练，并为客人提供愉快的体验，他们最终将因他们的工作成果而相当愉悦。 一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？心理学家在这方面有很多研究。当然独特的体验总是会脱颖而出，但是如果所有事情都是相对一致时（例如在等待的行为中，从进入到离开），那么在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的“系列位置效应”，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。它之所以和直觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。这个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。 我们需要两套原则来管理复杂：一套用于设计，另一套用来应对。最后，所有的规则都在交流和反馈中演化。设计中必须包含适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆，以及处理突发事件。这项任务由于受到设计师可控范围之外的因素的影响而变得更加困难。一个系统可能必须与其他做类似事情的系统同时使用，但却遵循着各自不同的设计原则，即使每个系统自身可能是合理的和可以理解的，但相互之间的冲突使得同时使用这两个系统的人的生活变得复杂化。而且，设计还必须能够应对生活中难免遇到的故障情况。

《设计心理学2：与复杂共处》书中核心内容：①复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单；②怎么管理复杂；③复杂的服务流程应该怎么设计。 1.简单并不是设计的最高标准，也不是人们最想要的。很多事情的复杂性是不能简化的，真正让人恼火的，其实不是复杂，而是困惑。所以设计师要面对的问题，不是把所有产品都变简单，而是要消除人们对复杂产品的困惑。 2.设计师管理复杂的六个工具，分别是：概念模型、概念重组、模块化、自动化、默认选项和入门教程。但很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法。可以通过拆分任务，观察、模仿的方法快速学习复杂技能，还可以用清单来避免错误。 3.怎么设计复杂的服务流程。和单个的产品相比，服务要复杂得多，任何一个环节设计不好，都会影响到整个服务的体验。设计师可以参考愿望线来找到大多数用户的真实需求，还要有系统化的设计思维，注意服务中的每个流程。

《设计心理学2：与复杂共处》（*Living with Complexity*，修订版）是唐纳德·A·诺曼（Donald A. Norman）继《设计心理学1：日常的设计》之后的重要著作。如果说第一本书聚焦于**简化日常物品的可用性**，那么第二本则直面一个更深刻的现实： > **复杂本身不是问题，糟糕地管理复杂才是问题**。 在当今高度互联、功能集成的技术世界中，诺曼主张：**我们不应盲目追求“简单”，而应学会设计“可理解的复杂”**（understandable complexity）。真正的设计目标，不是消除复杂，而是**让复杂变得清晰、有结构、可掌控**。 --- ## 一、核心理念：复杂 vs. 混乱 | 概念 | 特征 | 用户体验 | |------|------|--------| | **复杂**（Complexity） | 功能丰富、结构有序、逻辑一致 | 可学习、可掌控、有深度 | | **混乱**（Complication） | 设计无序、反馈模糊、操作矛盾 | 令人沮丧、易出错、不可预测 | > ✅ 诺曼强调： > “**好的复杂带来力量与满足；坏的混乱带来挫败与放弃**。” > 例如：钢琴很复杂，但结构清晰，学有所成；而一台按钮杂乱、无反馈的微波炉只是混乱。 --- ## 二、六大核心观念 ### 1. **复杂是现代生活的必然** - 现代系统（如智能手机、医疗设备、城市交通）必须处理多重任务、多用户、多情境； - **试图过度简化会牺牲功能与灵活性**； - 用户其实**愿意学习复杂系统**，只要它： - 有清晰的结构， - 提供渐进式学习路径， - 给予掌控感。 > 📌 关键转变：从“让用户零学习成本” → 到“支持有意义的学习”。 --- ### 2. **情感与认知同样重要** - 第一本书侧重**认知可用性**（能否操作）； - 本书强调**情感体验**（是否愉悦、有成就感）； - **复杂系统若能激发好奇心、掌控感与自豪感，用户会欣然投入学习**； - 反之，即使“简单”，若令人无聊或羞辱（如频繁出错），也会被抛弃。 > 💡 例：游戏玩家乐于掌握数百小时的复杂规则，因为过程充满挑战与奖励。 --- ### 3. **分层设计：从新手到专家** - 好的复杂系统采用**渐进式披露**（Progressive Disclosure）： - 新手看到简洁界面； - 高级用户可展开高级功能； - 避免“功能全堆砌”或“过度隐藏”； - **提供“安全探索”空间**：允许试错而不崩溃。 > ✅ 设计原则：**“简单上手，深度可挖”**（Easy to learn, hard to master）。 --- ### 4. **概念模型 + 故事 = 可理解性** - 复杂系统需要**清晰的概念模型**（用户如何理解系统运作）； - 最有效的方式是**用故事或隐喻解释**： - “文件夹像抽屉”； - “云存储像保险箱”； - 好的故事帮助用户**构建心智地图**，降低认知负荷。 > ❌ 反例：技术术语堆砌（如“启用SSL/TLS加密协议”）摧毁理解。 --- ### 5. **时间维度：学习曲线应被尊重** - 学习复杂系统需要时间； - 设计应**支持长期使用中的成长**： - 提供教程、提示、快捷键记忆； - 记录用户习惯，个性化界面； - 允许自定义工作流。 - **不要把“初次使用”当作唯一评估标准**。 > 🌱 诺曼呼吁：**设计应陪伴用户从新手成长为专家**。 --- ### 6. **社会性与文化：复杂存在于关系中** - 很多复杂源于**人与人的协作**（如企业软件、家庭智能系统）； - 设计需考虑： - 角色权限（谁能看到/操作什么？）； - 沟通机制（如何协调？）； - 文化差异（颜色、符号、流程的理解不同）。 - **技术从来不只是技术，而是社会系统的延伸**。 --- ## 三、对“简单崇拜”的批判 诺曼尖锐指出当代设计的误区： - **“简单=少功能”** → 导致产品无力应对真实需求； - **“一键解决”神话** → 忽略问题本身的多维性； - **过度自动化** → 剥夺用户控制感，出错时无法干预（如自动驾驶事故）。 > ✅ 他主张：**“适度的复杂 + 良好的结构 = 更强大的用户体验”**。 --- ## 四、思维导图（文字结构版） ``` 《设计心理学2：与复杂共处》—— 唐纳德·A·诺曼 一、核心命题 └─ 复杂不可避免， 关键在于如何设计“可理解、可掌控的复杂” 二、区分关键概念 ├─ 复杂（Complexity） │ ├─ 功能丰富、结构有序 │ └─ 可学习、有深度、带来满足 └─ 混乱（Complication） ├─ 设计无序、反馈模糊 └─ 令人挫败、不可预测 三、设计复杂系统的原则 ├─ 1. 接受复杂为常态 │ ├─ 现代生活需要多功能系统 │ └─ 简单≠更好，有用+可控才好 ├─ 2. 情感驱动学习 │ ├─ 挑战感、掌控感、成就感激励用户 │ └─ 情感体验 = 认知体验 × 意义感 ├─ 3. 分层与渐进披露 │ ├─ 新手模式 vs. 专家模式 │ ├─ 安全探索空间 │ └─ 避免功能过载或过度隐藏 ├─ 4. 构建清晰概念模型 │ ├─ 用故事/隐喻解释机制 │ ├─ 一致的反馈与映射 │ └─ 避免技术黑话 ├─ 5. 尊重学习时间 │ ├─ 支持从新手到专家的成长 │ ├─ 个性化、记忆习惯 │ └─ 长期使用价值 > 首次惊艳 └─ 6. 融入社会与文化 ├─ 协作、角色、权限设计 ├─ 跨文化可用性 └─ 技术是社会关系的媒介 四、批判“简单迷思” ├─ ❌ “越少越好” → 功能残缺 ├─ ❌ “一键万能” → 忽略情境多样性 └─ ❌ “完全自动化” → 夺走控制权 五、设计目标升级 ├─ 从“可用” → 到“可理解” ├─ 从“无错” → 到“容错且可恢复” └─ 从“工具” → 到“伙伴” 六、终极愿景 └─ 设计不是消除复杂， 而是赋予人驾驭复杂的能力与信心。 因为真正的自由， 不是无知的轻松， 而是明智的掌控。 ``` --- ## 五、与《设计心理学1》的关系 | 维度 | 《设计心理学1》 | 《设计心理学2》 | |------|----------------|----------------| | 核心问题 | 如何让日常物品易用？ | 如何让复杂系统可理解？ | | 设计焦点 | 防错、反馈、意符 | 情感、学习、结构 | | 用户假设 | 希望“零学习” | 愿意“有意义地学习” | | 理想状态 | 操作直觉化 | 系统透明化 + 成长性 | > 两书共同构成诺曼的完整设计哲学： > **先确保基础可用性，再拥抱有价值的复杂**。 --- ## 结语：在复杂时代做清醒的设计者 《设计心理学2》是一封写给设计师、工程师与决策者的恳切信： > **不要害怕复杂，但要敬畏混乱**。 > 用户不是懒惰的婴儿，而是渴望成长的探索者。 > 给他们一把结构清晰的地图，而非一条狭窄的单行道。 正如诺曼所言： > “**生活的丰富性正来自其复杂性。 > 好的设计，不是简化世界， > 而是帮我们在复杂中找到意义与掌控**。”

好用的工具书，困惑的复杂 看这本书，源于我兜了一个大圈子之后，居然又回去做工业设计相关了。 连我自己的都很哭笑不得的诧异，谁能想到呢，毕业五年之后，千帆过尽，我居然又杀回去了？？？ 所以带着惴惴不安的惶恐和担忧，去找还在读研的本科隔壁宿舍好友要基础材料。 这本便是其中之一，而且似乎还是某高校的考研必备材料之一。所以刚开始看书是刚入职后，看完这本书，已经是在岗位上工作了5个月且经历过一场肺炎肆虐的春节了…… 说回书籍本身，虽然一开始就被好友提醒比较啰嗦且逻辑又很乱，打过了预防针再来看，还是真的很零散又很乱的感觉啊…… 明明是剖析”如何管理复杂“…结果书籍本身就真的让人感到很复杂和困惑呢…… 排版、插图、图片解释、行文逻辑，都非常跳脱。感觉作者有很多想说，一股脑得倒出来，颇有点想到什么说什么的感觉。所以看起来会有点无奈，尤其是看完整本后想要提炼点什么总结性的结论的时候，就会感到似乎什么都讲了，但又无法知道具体能得出什么。 饶是如斯，本书还是非常值得一读的教材（或者说工具书）。 虽然我想，单纯对设计及设计相关感兴趣的非设计人员也能读懂也完全可以看，甚至可能也会有所感悟与学习到新的知识，但如果不抱着明确需要学习和应用的目的，来看这本书的话，想必多半会收获寥寥吧。 这个观念，在书中也被作者明确提到”在人们有学习需要时，他们学得最好“。 也因此，所幸我是因为”重蹈覆辙“回归了工业设计行业，临时抱佛脚地来读这本书，反倒是算的上略有收获了。 复杂可能是客观存在的，而困惑却是部分可控与亟待解决的。或许这就是本书的核心观念之一。 解决困惑，并不是只有把复杂——变为简单这一条路可以走（何况很多复杂是无法变为简单的），在多数时候，是要把复杂变得明晰，变得有迹可循和让人有明确的感知。但这仍然是非常困难的事情，甚至不亚于简化复杂的困难。 所以本书也在不断的举例、猜想、分析中尝试给出了一些处理方案与内在的解题思路方法。但这些方法与案例，散落在书中的各个章节，分布在不同的主题之下，且前后交错，又少有或者难以得出绝对可行的结论，导致我虽然勉强看完，却实在有些难以梳理总结出应对之策。只保留了一些大概的基础思路，待具体问题时具体参考分析。 这应该也是我始终认为这本书，实在比较工具书的缘由。深入浅出、开阔视野之类并不是本书的特点或目的，它从一开始就深入深出，为分析和解决实际具体的设计中的问题而来。 我时常想起书中提到的关于韩语学习的一段，大致表意是都说韩语是最简单最易学的语言之一，只需要一天就能学完那些元音辅音，然而实际上大部分外国人都需要至少一周才能熟悉那只有几十个的音节。去年某段时间，我也因为一时兴起去报过韩语初级学习班，才算是真正理解了什么叫做”望山跑死马“。 我们总是很容易忘记，当初是经历过怎样的辛苦与复杂才能完成一件事情，所以我们也总是会忽视我们的用户们，他们面临的是怎样的困惑与复杂。 读完此书，我还没有能够分析总结出行之有效的方法，但起码，还能遇到对应问题时有所参考，还能再某些时刻提醒自己是不是忽视了问题的本质或是角度的不同。

唐纳德·诺曼，国际知名心理学家，曾被美国《商业周刊》评为全球影响力设计师之一。     《设计心理学》这套书最早出版于1988年，是设计学的经典入门书籍。这本书会从心理学的角度入手，给你讲讲设计的门道。     核心内容 一、复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单；二、怎么管理复杂；三、复杂的服务流程应该怎么设计。

# 设计心理学2笔记 #成长思维 1. 复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑：如果我们相信事情就该是这样的，那我们能够接受，就如同那些拥有凌乱办公桌的人能够看到其中隐藏的秩序一样，我们一旦开始理解其中隐藏的原则，我们就能看到复杂中的秩序和条理。 2. 我使用“费解”或“困惑”来描述人们努力理解和使用某种物品或与之互动的心理状态。普林斯顿大学的世界网项目（WorldNet program）提出了这个观点，“费解”的含义是“令人困惑的复杂”。复杂”（complexity）和“费解”（complicated）这两个词。我用“复杂”来描述世界的状态，用“费解”来描述思维的状态。 3. 概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。 4. 人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。 5. 复杂的事物并不一定是令人困惑的。同样，令人困惑的事物也并不一定是复杂的。一个简单事物的特定范本：简单。但当有许多简单的事物在一起，每一个都有自己的操作规则时，结果就是复杂。 6. 一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。 7. 生活可能会很复杂，但我们可以学会如何去适应。有时是科技带来了复杂；有时即使是简单的科技，由于它有太多的大小、形状和形态的不同，也会产生复杂。有时，带来复杂的正是一些科技，它们会通过自动化、更好的设计或是动态的组织结构而自动在我们需要的时候提供所需要的信息，而这些科技原本是要将我们从复杂中拯救出来的。 8. 尽管这个世界很复杂，我们大多数人还是做得很成功。我们甚至可以在一些没有预先了解或没有经验的全新状况下应付得很好，部分情况下是通过其他人活动中微妙的线索。人们的行为有附加效果，会留下痕迹使我们可以追溯他们的活动步骤。大部分痕迹都是无意中留下的，但附加效果是重要的社会信号：就是我所说的“社会性语义符号”。社会性语义符号使我们可以在复杂的、潜藏着混乱的环境中找到方向。 9. 对机器和服务的设计都应被认为是一种社会性活动，对交互作用的社会性属性应该得到像活动的成功完成一样的关注。这就是善于交际的设计。 10. 是的，服务是复杂的，但服务的宗旨是帮助人们，而且，它们是由人提供的。在对现代化和生产力的追逐中，我们往往会忽视人类体验的价值。对关键性参数的测量是很好的，它使我们能够专注于薄弱环节和变化的方向。但是我们不要忘记人为因素，我们要减少复杂性，要减少互动过程中的复杂程度。在通过测量对效率的追求中，我们不应忘记的物理学家爱因斯坦的智慧，他说过：“并不是一切事物都可以用数字来计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。” 11. 复杂既是必要的也是可以管理的。 12. 据说日本人先用他们的眼睛吃，然后才用他们的嘴来吃。 一顿饭的外观和它的味道是同等重要的。 ——日本民间谚语 11. ·[对复杂的误解]· 在其他条件都相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案。 ——奥卡姆的威廉（William of Ockham）, 14世纪 事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单。 ——艾伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）, 20世纪

多年前看过设计心理学1，去年又再次想起这套书，断断续续看完了2。设计本身就是一种复杂的价值体现，为了应对复杂的生活、工作中各种系统，体系，既要有简洁的可用传达、又要有必要的功能冗余，颇有意思。

简单的操作，复杂的功能，用户的假性需求等都是设计的难点和重点。不少用户购买复杂的产品并不是实用，而是为了显示身份，地位。设计一款产品并不是天方夜谭，要落到实处。要解决用户的实际需求，不能解决表面的浅性需求。学会复杂和简单共处，产品要有灵魂可以和用户产生互动。

作为设计心理学的铁粉，正在一本一本细细研读诺曼的作品，感叹这些人当年洞见的精准性和对行业影响的深远性。立足现在回望，只能打心底感叹扎实学习和跨界思考会对自己的生活、工作以及波及更大的社交范围影响的不可估量性。 书的写作一如既往的简单、直接，关键内容有图片辅助理解，引文详实促进扩展阅读。就是不知道是否是电子书转换造成的问题，觉得逻辑思路有些细节上的混淆，在归类上有点困难。比如在总段表明的几个方法，后面介绍补充时顺序有不同，包含关系不同，读起来会有些费劲。但是不影响知识的理解和使用。 作者用了大篇幅讨论复杂，说明简单和复杂这一哲学问题的矛盾与连续性，以帮助我们理解我们追求的简单的真实定义：这是一个只存在脑中的概念，与我们的心理机制有很大的关系。随后作者用生活中的可见实例，分类的为我们解释了解决复杂问题的简单设计的样子，尤其结合第一部分所描述的主要问题。在问题提出后，就是复杂问题的解决方案了，这章可能是大家最爱读最受益的拿来主义，我最感兴趣的是在强制性功能设计里的促动概念，和教练技术原理有相似，关注鼓励和默认。最后章节一如既往的同论文写作的局限性，关注设计链条中的他人影响，社交环境的变化以及需求蠕变的影响。 从下周开始我也要手备标签，精研列表了。

这本书有点难啃啊，篇幅不长，我花了挺长时间才看完，做了诸多笔记，却还是有囫囵吞枣之感。要想更好掌握，需要深入阅读和系统化的内容整理，以及大量的实践。 复杂不可怕，可怕的是复杂带来的杂乱无章。简单跟复杂也并非对立的关系，它们是可以互相转化两种状态。本书鼓励我们主动接触并驯服复杂，管理复杂，并提供了包括系统化，模块化，概念模型，语义符号，强制性功能等诸多方法，核心就在于两个字：管理。 实际上，本书的实践在我们周围处处存在，只是我们未曾察觉。一个家庭，一个学校，一个企业，甚至一个国家的运转，就是一个个管理复杂的活生生的例子，本书管理复杂的许多方法都在其中，多感受周边生活可以帮助我们更好地理解本书。