绝对成交的心理操控术

销售的目的在于与客户成交，而与客户成交的根本在于“打动人心”。谁能在瞬间打动客户的心，谁就能在最短的时间内拿到订单；谁能持续地赢得客户的心，谁就能在激烈的竞争中成为最终的赢家。要想实现上述目标，销售员不仅要掌握一些基本的成交技巧，还必须懂得如何操控客户的心理。本书以成交过程中的心理操控为重点，全面解读如何运用读心、攻心等心理策略，帮助销售员有效引导客户心理，最大化地激发客户购买欲望，从而在最短时间内顺利成交。 总结& 收获： 读完每一本书，把书中的知识转化为「自己的智慧」，才是最扎实的收获… 1、人可以拒绝任何东西，但绝对不可以拒绝成熟。拒绝成熟，实际上就是在规避问题、逃避痛苦。规避问题和逃避痛苦的趋向，是人类心理疾病的根源，不及时处理，你就会为此付出沉重的代价，承受更大的痛苦。 2、轻易就打价格战是太浮躁的表现。而且，如果单纯在价格上一降再降，客户反而会起疑心，认为你的利润空间还很大，或者怀疑你的产品质量有问题。 3、当客户以感情攻势试图说服你时，你应当坚持以利益为谈话中心，避免将感情因素夹杂进来；与客户谈感情时，应坚持以感情为谈话中心，避免客户将利益当做挡箭牌。 4、承诺是一种营销工具，同时也是一份责任，给客户所做的承诺，一定要在你的权限范围内，千万不要信口开河。如果给予了客户承诺，就一定要兑现，时间、数量和地点最好能具体化，这样才会让客户感受到你的真诚和用心。 5、谁买（Who）、为什么买（Why）、在何处买（Where）、何时买（When）、买什么样的产品（What）、如何买（How）。通过各种方法积极了解和影响客户方的决策人员。掌握决策成员；了解决策成员对该项目的态度。 6、掌握决策成员之间的个人关系：创造支持性销售关系。巧用外部关系打通决策成员；利用客户内部亚群体建立关系；所谓亚群体是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。亚群体有正式群体和非正式群体之分。 7、挖掘销售潜能：保持适度压力；正向自我暗示；每天只需10分钟有效的自我暗示，通过一系列的积极叙述，人们就能够创造出一个积极的现实。培养非常规思维。好奇心在销售中占有极高的地位。 8、换位思考——紧紧抓住客户的心。想客户之所想，急客户之所急。站在客户的立场来考虑问题，可以准确把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于自己及自己所销售的产品的真实反应。以客户为中心；“换上”客户的脑袋。 9、沟通没有对与错之分，只有有无效果的区别。强调说得对与不对没有意义，重要的是说得要有效果。用倾听打开客户心扉。认真倾听可以了解客户的关键期望，化解客户的不满情绪，以及提供高质量的客户服务。 10、有效倾听的7种方式：1）消除内外干扰；急切地想教育客户，克制自己抢先发言的急切心理，思维遨游， 2）鼓励客户先说话，弱化谈话中的竞争气氛，有助于彼此交换意见；3）避免打断客户；4）听取客户表述的关键； 5）弄清客户的暗示；6）及时整理客户的观点；7）接受客户的观点。 11、化客户疑虑为客户需求。 第1阶段：产生需求；第2阶段：提出异议；第3阶段：实施购买；在第1阶段，要聚焦客户的心理需求，不仅要关注客户的显性需求，还要学会通过“问题”发掘客户的潜在需求；在第2阶段，要有效化解客户内心的异议，将客户的异议转变为客户对产品或服务的认同；在第3个阶段，要学会如何成功地说服客户做出购买决策。 12、客户异议处理的六大方法： 1）冷处理法：搁置一些无足轻重的客户异议； 2）转折处理法：用事实和理由间接否定的意见； 3）转化处理法：利用客户的反对意见自身来处理客户的反对意见具有双重属性； 4）以优补劣法：利用产品的优点补偿缺点；5）委婉处理法：使用委婉的语气安慰客户； 6）合并意见法：集合客户的意见集中讨论。 13、成功说服客户的攻心术。善用“心理名片”，让客户认同自己；只有留给人们良好的印象，你才能开始第二步。”所有的销售高手都是先“销售自己”，再销售产品。客户是凭感觉来做决策的。把着眼点放在与客户建立良好的感觉上面。 14、成功抢单的心理策略：比较销售：突出自身优势；情感销售：赢得差异化竞争优势；攻心为上”，“感人之心，莫先乎情”。亲切、贴切的短信问候，让客户养成了一种习惯——记住“自己”。价值销售：互惠双赢谋合作。 15、有效管理销售机会。意志是最终促使成交的决胜秘诀。心理学研究认为，知（认知）、情（情感）、意（意志）是人类心理活动的3种基本形式。准确把握成交时机。绝不半途而废。敢于冒险，大胆尝试；没有风险就没有一切。命对拒绝，迎难而上。遭遇挫折，永不放弃。 16、运用“多看效应”，强化客户好感。关心客户近况；关心对方的家人更能让对方感动，关心对方的下属更能激起对方的自豪感。潜入客户生活；赞美增进感情。取悦客户，赢得客户忠诚。提高客户满意度的3个途径 1）明确客户的需求和期望； 2）加强对客户期望值管理；3）处理客户不满。独辟蹊径，提升客户忠诚度。 他山之石： 1、销售是一项最能挑战人们心智成熟度的工作。要想成为一个“成交高手”，必须从锻造“心智”出发。必须坚持以自己的利益为重，永远把利益放在第一位。利益面前无朋友，这是一个简单而又永恒的真理。 2、与客户打交道，谈钱时就只谈钱，谈感情时就只谈感情，千万不要混合起来谈。将钱与感情夹杂在一起谈，只会将问题复杂化，最终的结果就是永远夹杂不清。 3、不要给予客户过多的承诺。以竞争对手为参考，只要比竞争对手给予的承诺多出一点就足够了。承诺不能“叫空”。“一诺千金”说的就是凡承诺就要兑现。 4、设定客户期望值；降低客户期望值；让客户自己做出选择。客户是否客户是否满意取决于客户的需求或预期与为他实际提供的实际体验相比较后所产生的心理感觉”，为了抓住这样的“心理感觉”，采用“合理的承诺 客户的预期 超值的价值”这一套组合拳，对于提升销售业绩有着积极的作用。 5、洞察决策成员的个人动机；考虑：技术、性能、质量、价格因素、耐用性和安全性。个人需求考虑：完成任务、成就感、时间、职责、个人能见度、团队归属感、情感、标新立异、地位与尊重、规则与遵守、细节。角色考虑：工作风格、决策风格、思维风格、做事风格、社交风格、计划性和意见表达。 6、借助客户端关键活动和事件强化销售关系。破釜沉舟——打造超级心态。抱着“不成功便成仁”的心态积极面对，而“破釜沉舟，置自己于死地而后生”正是他们信奉的职业信条。 7、培养思维的发散性；培养思维的流畅性、灵活性和独创性；做好心理预演。专业知识的准备；精神上的准备；体能上的准备；工具上的准备。 8、与客户打交道，首先考虑的不应该是如何赚钱，而是如何俘获客户的心。防人之心不可无，但害人之心也千万不要有。热情到位，客户才能就位。 9、确认客户的真实想法；澄清问题，掌握更多信息；确认理解一致，避免误解；排除客户的疑问；及时回应客户信息；记录客户发出的有用信息； 10、“迎而不合”的反馈策略。适度认可客户观点；委婉提出反对意见；引导客户主动思考，巧妙地补充、提醒；传递给客户热情的服务态度，认真倾听客户的内心想法，并积极回应客户的内心感受。 11、聚焦客户的需求：有效提问，挖掘客户需求；收集并分析背景；引发并探测问题；过渡并加强信任；聚焦问题点与放大兴奋点。假想并提供方案。积极引导，创造客户需求。用价值匹配客户需求。发掘“问题”背后的需求。 12、 “询问”话术在处理客户异议时有以下两种作用。第一，把握住客户真正的异议点。第二，直接化解客户的反对意见。价格异议处理的基本策略： 1）“最小单位”策略； 2）“时间细分”策略； 3）“属性归一”策略； 4）“使用代价”策略； 5）“投资回报”策略； 6）“优点补偿”策略。 13、客户需要被尊重；客户需要愉悦的谈话氛围；客户认为他真的需要；客户需要超值体验。 14、预防客户变脸的竞争战术。价格不是失败的唯一原因；竞争战术必须协调的3个因素：1）认知、 2）情感、 3）利益；常用竞争策略手段：强制弱战术、瓦解战术、借力战术、迂回战术、分割战术、陷阱战术、拖延战术和价值组合战术等。 15、始终保持信心。自信有赖于积极自我暗示；把握自信的自我暗示规律：即重复规律、内模拟规律和替换规律。服务到客户感动为止。成交并非意味着销售的结束，而是下一次销售活动的开始。保持积极健康的服务态度；与客户同在，与客户同步。

人可以拒绝任何东西，但绝对不可以拒绝成熟。拒绝成熟，实际上就是在规避问题、逃避痛苦。规避问题和逃避痛苦的趋向，是人类心理疾病的根源，不及时处理，你就会为此付出沉重的代价，承受更大的痛苦

很多人都犯的错误。不是签单就完了，服务没有终点，必须面面俱到。