客户关系管理理论与实务
杨路明 杨竹青 徐铃等编著
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杨路明 杨竹青 徐铃等编著
本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心（Call Center）的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。
通读一遍之后带着每章的问题去读，效果更好，所有的框架图建议大家自己整理结合到一起看，另外建议看清华大学出版社林建宗主编的这本书，相同书名，他对服务，销售，营销下面讲的会更详细一点。
这是最全面的CRM教科书了吧，逻辑严密清晰，CRM关系链分析全面。