客户服务与管理

客户关系管理提供了了解过去、现在和未来客户的框架。企业与客户通过互相输出价值来连接，彼此是个双向选择过程，企业有限的资源当应用到有价值客户的开发维护，有价值的客户群体能带来80%的利润贡献。客户“口味”各异兼变，则服务亦无成法需兼顾灵活性。服务产品不好，客户有权拒绝选择。客户要求偏离实际，企业亦可有权拒绝提供——至少目前这样认为

学理和案例兼备的一本好书 。学到了很多东西。这一次是第一次看此类型的书籍，会继续关注客户服务和管理这一块内容。

信息经济时代，就是以挖掘并提升客户价值为核心的服务经济时代。服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。 优质的客户服务需要：把分内的服务做精；把额外的服务做足；把超乎想象的服务做好。一个完整的客户关系管理框架应包括：分析客户的期望值；计算客户的未来价值；对企业目标达成一致并明确策略；明确工作流程；对技术的规划确定营销策略；建立一支完整的、功能全面的团队。 书中从客户服务、产品服务、异议处理、客户关系管理等方面，以理论结合案例的方式叙述，内容详实，对实际操作有帮助。