服务就要做到极致

读完全书，留在脑海中的有故事：记住1 000位顾客名字的保安 ，一双丝袜……有原则和做法：“不能说不，不能说没有”；一直在追求做到极致，却又不露痕迹；在推销上的“不作为”；“不拒绝无预约维修”服务体系；在客户提出要求之前全部为他们做到；365日的全天候服务，外加随时准备紧急出现场的服务……最深刻的是以下三点：谁都能做到，却没有人去做的事情；与其制造惊喜，不如多做实事；手册固然重要，心更重要。 所谓服务，就是要表达自己的感激之情。礼宾服务不能说“不”。服务的第一步是要用心。不做推销，而是考虑顾客最需要什么。不要让客户提出要求。与其制造惊喜，不如多做实事。至关重要的是将“谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越的极致”。 💢谁都能做到，却没有人去做的事情。不打折、不做积分卡，还是有很多可以免费为顾客提供的服务，例如行礼、微笑、问候…… 保安早川先生的鞠躬，接待人员清水女士的超强记忆，以及八色先生的笑容都是免费的。虽然不需要花费一分钱，却很少有人可以做到。星丘店拥有极高的顾客满意度评价，就是因为充分实践了“谁都能做到，却没有人去做的事情”。 在雷克萨斯日本星丘店，工作似乎没有分内与分外的差别，“跨界”反倒是主流。一名普通的保安，在没有任何要求的情况下向每一辆驶过的雷克萨斯汽车鞠躬致意，一天鞠上千个，一鞠就是几年；一名负责接线员，竟然把客户姓名电话全存在自己的脑子里，可以直接从号码反应出对方的称谓；一名修理技师，主动要求为客户洗车，而星丘店还把这个洗车服务保留了下来……“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”。 💢“与其制造惊喜，不如多做实事”的观点。“做一件轰动一时的事情当然很好，但是如果不能持续地做下去就没有任何意义。为社会做贡献也是同理。早川之所以在遇到突发事件时能够妥善处理，正是因为我们全体员工都有很强的为社会做贡献的意识。 与其制造惊喜，不如多做实事。想到了海底捞的生日仪式，相比较而言，星丘店的预期管理做的更好！如果所有人都知道，只要在雷克萨斯星丘店买车就会在生日的时候收到蛋糕，哪里还会有什么感动呢？客户会等着生日蛋糕送上门来，有了等待就没有了惊喜。而且店里也要确保在每年的同一时间送出蛋糕，一旦某次没有送达，客户就会产生心理落差，因而格外失望。 💢手册固然重要，心更重要。 三套理念和行为准则。手册以组织机构为单位共有三套之多。 首先，三套规则中作为基准的是丰田汽车雷克萨斯营业部制作的手册，其中包括“西装法则”，详细规定了男性员工应该穿着衬衫和西服及佩戴的领带的颜色、样式。对于女性员工的妆容、发型、配饰和美甲等方面，则有专门的“雷克萨斯化妆及发型指南”，并分别配上照片加以说明。为了将笼而统之的“待客之道”具体化，手册以小笠原流礼法[插图]的真髓为基础，编写了以“待客之心与行为”为名的教程，用以指导员工。 第二份手册源自星丘店所属的KIRIX集团。体现了集团的整体理念，手册题目为“KIRIX Way——KIRIX学院教程”。从经营理念和创业精神到培育人才和创造价值的方法，涉及很多宏观性、全局性的观点。以面向年轻员工的“改变自我”这一节为例，其中就包括“越是看不到的地方越要认真做”“想要改变自己就要先客观地评价自己”“要学会复眼思维”等内容。 在前两项手册的基础之上，雷克萨斯星丘店结合自身特点，将大理念与总准则具体化，制作了4本专用手册，即第三套手册。其中包括KIRIX集团创始人山口春三撰写的《雷克萨斯星丘店之路》（第一部《姿态》、第二部《行动》、第三部《心》），以及专任董事山口峰伺编写的《雷克萨斯星丘店经营之道》。这4本手册的细致程度远远超过雷克萨斯营业部和KIRIX集团的那两套手册。 此处仅以星丘店根据小笠原流礼法规定的奉茶方法为例。 ［准备及摆盘］①考虑到上茶的过程中会有茶水溢洒的情况发生，应随时在托盘里放一块纯白的毛巾以备不时之需。②将茶碗和茶碟分别放置，万一泼洒出水也会比较容易处理。③提供日本茶时，应将茶杯上绘有花纹的一面朝向客人。④外包装上写有“奶精”“吸管”等字样的物品，应将有字的一面朝客人正向摆放，使客人能够一目了然。［端上饮品］①将托盘放好，双手端饮品。②接待人员应处于客人的下首，从上座开始，按顺序端上饮品。如果桌面上有产品图册等物品，或是销售人员正在与客人交谈，也可以根据情况灵活调整位置和顺序。③如果客人就坐的是较低矮的沙发，茶几也相应较低，接待人员要采取跪式服务。应尽量将托盘夹在胳膊与身体之间，尽量做到双手端茶杯。④除第三条的情况以外，如果有暂时放置托盘的地方，可以放好托盘再端饮品。如果是较大的桌子，可以将托盘放在靠近自己的一侧再端饮品。［为客人端饮品的顺序］①从上座开始。②女士优先。③每隔30分钟更换一次饮品。④对于表示不需要饮品的客人，也要端上一杯茶，并轻声地说“请用茶”。⑤当客人离开后，销售人员要即时联系总服务台收走桌面上的茶具。 星丘店的手册里，对于客人到店后的迎接方式、交谈方式、安排试乘体验时的注意事项等，都有和奉茶一样详细的规定。 行为准则有时是多余的。手册固然重要，但是如果规定得过于细致和烦琐，员工们担心违反规定的意识太过强烈，反而会忽视提供服务的初衷。如此一来，服务就变得徒有其表，而缺乏诚意了。为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。最不能缺少的是感情！服务的第一步就是要用心。要投入更多的感情。要变得更有人情味。首先，确保自己的幸福。其次，经历自己的磨难。最终，体察他人的辛苦。三诚精神”：诚心——时刻保持一颗诚恳的心；诚意——让自己表达诚挚的心意；诚实——用真诚行为收获结果。

《服务就要做到极致》 “无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，人类情感的表达依然是无法复制的 ” 1、重视客户的信息，那些不是存在电脑里的冷冰冰的数据，每个数据后都对应一个鲜活的人。客户喜好能被“区别”对待，越是像记住客户的名字这样的点滴小事，越是让客户感觉自己有被重视。 2、服务就是要表达自己的感激之情，没有任何期待别人购买商品来回报自己的意图。行礼、问候、真挚的微笑是最小成本的营销，笑颜如花的背后是超强的竞争意识和职业精神。 3、尽可能地创造和已有客户见面的机会。老客户的信任尤为重要，由一份信任产生另一份信任，老客户推荐更容易成交新客单。 4、免费服务背后的心意。即便是免费为客户提供洗车服务，也不会象征性的机器洗车，是精细周到的人工清洗，即便是免费提供饮品也可以亲手调配，种类丰富到堪比咖啡厅。要在客户想到之前就替他们做到，还要做到感动。 5、关心和体验你客户所喜爱的项目。在和客户接触的过程中，了解客人提到的餐厅、音乐以及图书等等的信息，有条件可以去体验，走近客户的日常，更有共鸣。 6、“不能说不，不能说没有”的原则。要做好服务就不能走常规路线，不能按照固有的程序行事，而应该随时思考对方可能有什么需求。 7、在经营服务外，也能利用自身资源帮助客户解决燃眉之急。 8、如果是“只有某个人才能办到的事情”，那么当那个人离开后，销售额肯定会回到原来的水平。但如果是“谁都可以做到，只是从来没有人去做的事情”，则可以通过一个人的实践引起每一个员工的关注。一件有益之事是否可以推广到公司的每一个角落，那才是至关重要的。 9、不要推销东西，要推销自己。不强行推销，将客人的利益放在首位。时刻站在客户的立场上考虑问题，为自己的客户推荐符合他需求的其他品牌商品，看上去是自己有所失，但是人不能只追逐眼前的利益。 10、实现极致服务，达到服务的统一标准，规章制度很关键。一些“等待指示的群体”不善于通过自己的思考决定如何行事，规定提供引导。 11、规定不是努力的终点，而是所有工作的起点，时刻思考自己还能在这些规定的基础上“再做些什么”。为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。 12、三套规定手册让极致服务标准化。 手册1：待客之心与待客的行为具体教程。 用于指导员工。例如：详细规定员工应该穿着衬衫和西服及佩戴的领带的颜色、样式，妆容、发型、配饰等等要求，可配照片加以说明。 手册2：研修的教才。 公司整体理念，从经营理念、创业精神、培育人才和创造价值的方法，宏观性、全局性的观点。对公司的经营构想、盈亏平衡点、经营指数等有关经营构想的内容进行了细致的解读。 手册3：大理念与总准则具体化。 将姿态、行动、心、理念具象化,对于客人到店后的迎接方式、交谈方式、安排体验时的注意事项等等，各种可能出现的情况都做好详细规定。

通过《服务就要做到极致》这本书，带着我们走进日本雷克萨斯星丘店，通过一件件真实的案例，具象且深刻诠释了，什么是“极致服务”。也从中获得启发与思考： 1.再高明的套路都有被识破的一天，唯有真诚、用心的服务才能赢得客户的口碑： 我去理发店，最讨厌的就是无论在洗头时、还是理发时，所有人抓住抓住一切机会、不厌其烦地向我推销办卡。如果理得很好、整个服务过程也不错，我会主动咨询的。我能理解他们的业绩压力，但让我非常很反感。在本书中，我们看到了什么是用心的极致服务。早川对带着感恩的心，对每一个雷克萨斯汽车鞠躬；清水在下班之后，在看到客户因追尾而遇到窘境时，主动帮助客户解决问题；松原在和光百货任职时，为了给客户提供合适的晚礼服，竟然去其他店去选取……，类似的案例很多，真诚、用心的服务是站在客户的视角，“想客户之所以想，解客户之所忧”，如果客户遇到问题，即使不在工作的职业范围内，也可以主动提供帮助。由内而外、真诚用心地做事，客户能够感受的。极致服务会赢得客户的口碑，客户不厌其烦、免费为我们宣传，订单业绩会像潮水般涌来； 2.寻找并赋予工作的价值与意义，让我们有持续的动力把工作做到更好： 我们有多少人喜欢上班？我猜应该没有几个人说喜欢。很多人把工作当成任务，甚至负担。如果不是为了养家糊口，我才不上班呢！我工作的目的就是为了以后不上班。如果以这样的心态去面对工作，很难有动力将其做好。如果能把当下的工作赋予其价值与意义，那么将获得更多的动力能将其做得更好。例如，在本书中，勒克萨斯星丘店，以客户获得极致服务作为工作的价值与意义，这样所有工作人员在都会竭尽所能超朝着这个方向去努力，当客户带着满意的微笑离开或者收到客户的感谢信，他们会发现所有的努力与付出都是值得的。在工作过程中，我们可以去思考，我们所有从事的工作能为他人、为社会、为国家带来什么样的帮助。哪怕能找到一点，这个工作就是有价值、有意义的。再重新审视自己的工作，就不再仅仅是任务与负担了。 3.不期待回报的付出，必然会得到回报： 不期待回报的付出一定处于本心，不受外在的裹挟且无功利性。往往这些事情在工作职责之外或者在一些不被关注的角落里。是发自内心想把这件事情做好，早川对每一辆雷克萨斯鞠躬、清水记住每一个客户的电话号码、山口春三帮邻居耕作荒田等等，这些都不是其职责与义务，但是他们发自内心想去做，不图任何回报，只是觉得这件事情符合自己的价值观。我自己是这句话的践行者与受益者。之前在一个项目中，也是困难重重，为了把项目做好，额外付出很多时间与精力（公司以及领导并没有要求我这样做），最后项目取得了较好的结果。在项目结束后，我意外收到了三家公司的工作邀请，一个竞争对手、一个合作伙伴、还有项目的甲方。有些时候，努力把当下的工作做好，不图其他回报，反而让我们收获得更多。这份收获一定会到，只是时间长短的问题。同时，以我们意想不到的方式获得。

很无聊的一本书。作者志賀内泰弘就是一个企业寄生物，靠吹捧知名企业赚些碎狗粮。 如今都什么时代了？本书还在宣扬那些过时过剩的服务观。替客人跑腿买丝袜、鞍前马后订一种停产的伞，记住客人的名字，偷听客人隐私和偏好......现在还剩什么人在用这些陈旧腐朽的服务招数？除了传销老鼠会就是卖保险的那些人了吧？连穿越几千年的秦始皇都开始张口闭口元宇宙了。 本来一直对雷克萨斯印象挺好的，看完这本书后不由得开始起疑。感觉这世上只有质次价高的产品才在这些不着调的地方下功夫吧？

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，人类情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足。

阅读《服务就要做到极致》心得 阅完本书，独自座了许久，才回过了神，仿佛状态还沉浸在书中，甚至被带到书中所描述的星丘店，多处引起共鸣，当下最深的感触是这是一家凌驾于汽车销售与服务基础之上的公司，它经营的不止是汽车的销售与服务，而是一种深厚独特的文化！非常感恩！感谢王总的用心，感谢星丘店的创办人 山口春三 先生、本书作者：志贺内泰弘 译者：潘小多 及中信出版集团，使得本书得以发行，令读者深受启发，受益众多。 一家优秀的企业，其特质一定离不开这些因素，其中包括：企业核心价值观、企业定位、企业经营理念、企业经营策略、团队架构设置、精细化运营管理、企业文化等。然而这些特质均在星丘店彰显的淋淋尽致，充分体现雷克萨斯品牌的“矢志不渝、追求完美”的服务理念。 一、企业核心价值观、经营理念：在书中第七章节充分写明：最重要的3点是：①、回馈社会；②、创造以客户为中心的价值观； ③、实现员工及其家属生活的富足与幸福。并以：诚心、诚意、诚实的“三诚精神”传播每一位员工。使得员工在企业工作有内在成长与进步。并且获得归属感，更加自发性的付出心力、精力去服务每一位客户。 二、企业经营策略：书中第四、五、六、七章节事例中关于：员工的培养、训练；365日全天服务；随时随地使用“超前思维”服务客户；不走常规路线，随时思考客户可能有什么需求给予解决；充分体现企业的经营战略，对外提供全方位独一无二的服务，优越于行业竞争对手。对内注重一切细节管理。并以非常人性化人的、灵活的服务权限管理设置。加强客户体验与服务感动，提升客户忠诚度、回厂率、转介绍比例等。 三、团队架构设置、精细化运营管理：分为接待、销售、售后；接待方面通过“礼宾不能说不”的原则为客户提供非常贴心甚至超出客户期望值的服务。感动了客户，提升客户满意度，在售后业务大量增长时设立维修咨询台，为客户提供专业咨询服务，快速解决客户所需，大力优化服务流程提升服务效率。同时在运营管理中以“打破部门界限”增进部门间的沟通交流、形成内部无障碍沟通管理风格。共同为客户提供全方面的优质服务方案。团队整体的力量是强大的！ 四、企业文化营造：通过企业在服务过程中长期累积的优良服务特质，如：保安 每日1000次的鞠躬、重视员工与客户的内心及感受、以及书中所描述的，所谓服务，就是要有顾念别人的心；要有顾念别人的心，首先要让自己幸福，自己幸福了，才能带给客户幸福感。 在服务的路上是没有捷径与止境的，通过学习，更加转化自己的意识，提炼自我，带动转化团队成员的服务意识，更好的为客户提供优质服务！实现质量与数量的突破！

这本书快看到尾声的时候，我的脑海里浮出了一个问题。 什么才算优质的服务？我给出的答案是：“利他”。 我又继续思考，如何给“利他”下一个能够可以立马落地执行的定义？ 我想到了那句：“全心全意为人民服务”。 不过我对这句话还做了延伸。 “所谓利他，是指全心全意站在对方的角度考虑，全心全意为对方付出，全心全意成全对方，全心全意为对方解决问题，无论属不属于自己职责之内。其次，当自己的利益和对方的利益受到冲突时，主动做出让步。” 这就是我对“利他”做的定义，也是我对“优质的服务”做的定义。 这一点做的最好的是哪些优秀的党员，我们会亲切的称呼他们为人民公仆。 如果一个公司的全体员工都能够把自己当作人民的公仆，全心全意站在“利他”的角度为“顾客”服务，那这个公司的服务才称得上是优质的服务。 这一点只有部分奢侈品行业、部分美妆行业、部分餐饮行业、部分生活服务行业做得比较突出。 奢侈品行业、美妆行业我没过多久了解，餐饮行业、生活服务行业的代表性企业就属海底捞和胖东来了。 海底捞和胖东来的服务没法学，因为成本太高了。很多中小企业负担不起。 “利他”不是一种态度，是一种有兜底的结构。没有兜底的利他叫奉献，有兜底的利他才叫服务。 员工其实都知道如何做好服务，但是没有人给他们兜底，他们就不会把优质的服务提供给客户。 他们三者的兜底服务关系应该是这样的：公司为员工兜底、员工为顾客兜底、顾客为公司兜底。 公司为员工提供好的福利，员工作为回馈把对公司的感恩转化为对客户的服务，然后客户通过购买公司的商品为公司提供一定的利润，这三者形成良性循环。 像中小型企业、实体店老板等，也都可以在自己的能力范围之内，把服务做到最好的。 实体店老板如何做好服务？ 从客户进店到离开全链路去做服务。 举个很简单的例子。 比如一个客户要去一个小餐馆吃饭。 当客户进店的第一感受肯定是看到的、感受到的。 先说看到的，他想看到的一定是干净、卫生、整洁、光线配色舒服，想看到服务员微笑服务、热情服务，客户提出的需求，能够重视能够尽最大努力满足。 再说感受到的，如果是夏天，肯定是想感受到凉爽，如果是冬天，肯定是想感受到温暖，其次是感受到被重视。 接着是点餐。 客户不知道点什么，可以根据客户的口味、店里的特色、当季适宜、有没有忌口的，这一点可以归结为询问客户的需求，然后再根据客户的需求提出针对性解决方案。 然后是等餐。 在等餐的过程中如果让客户干等，一来会觉得很无聊，二来会显得上餐很慢。其实完全可以给客户上点免费的小菜，让客户边吃边聊天边等。 其次用餐。 用餐的时候最怕的是吃出异物、以及不够吃……这些我不细说了，想要去做，都有能够提升的地方。 用餐后准备付款离开。 你怎样能让客户对你的服务留下一个深刻的印象，让她下次继续进店消费？ 这个环节起决定性作用。 如果客户是开车来的，你又能做哪些服务？ 总结一下，就是从各个链路去做服务。 链路这个词是我最近悟出来的做事不二法门。 你想做好一件事，你就搞清楚想要把这件事做好的整个链路，链路切分的越细越好，然后把每一个链路攻克，这件事就成了。 如果你在攻克链路的时候，有一个环节没有打通，一定一定要死磕，因为你会在做下一件事中还会遇到这个环节，不知道如何攻克某一个环节，就去问已经攻克了的人，诸如去同行哪里学习，以及咨询这一方面的专业人士等。 无论是做项目、做服务、做事情，它们的底层逻辑都是这样——摸清链路，逐一击破。 如果你做到了，完全可以一通百通。 这本书记录了雷克萨斯店员为客户做出的优质服务，有记住1000位顾客名字的保安，有设身处地为客户着想的店员，整本书看下来没有什么很特别的故事，都是日常生活中只要用心一点就能做到的，但这些的前提是，你一定一定要热爱你的工作，你只有热爱你的工作你才能做到这些。 热爱才能做到专注，专注才能用心，用心才能把事做好。 ——《服务就要做到极致》 2026 8 19

服务的极致在于用心！真真一口气带着问题与急切的心情看完了整本书。书中很多微不足道却暖心至深的真实故事。每天至少1000多次鞠躬，一坚持就是几年；每天重复的接听电话，成为“行走的电话簿”；从来不对客户说不，“让我想想办法”成为口头禅……好像都是些人人能做但又不屑于去做的小事，但结果：往往付出不求回报，必然会得到回报。心存感恩，细节入手，做一个对社会有用的人。那么，我们的格局将会大有不同，心境也会豁然舒畅！与君共勉！

除了海底捞之外，又是一本介绍极致服务的书籍，受益匪浅。 在一般人的印象里，仿佛只有服务业才需要这样的服务，其实不然。书中最为深刻的一句话就是“不要做第一而是要做独一无二”。大道至简，也许只有心中利他精神并有实践经历的人才会感同身受这本书的要义～

真心永远是服务行业的必杀技，没有利益上思考，只有对客户充满真心的对待，这不仅仅需要服务的模式，跟需要的是对员工的心以及人性的培养，人总是想安逸，想懒惰，想不劳而获。