值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人

这是二月阅读的第二本书，做了很多笔记，阅读的过程中，也发现了自己走很多的不足，给了我很多启示和解法。是一本值得买来作为床头读物的书。 推荐所有人都阅读这本书的理由: 1. 这本书名字看起来是写给“专业顾问”的，但实际上，这本书是关于“信任的建立”，是写给所有人的。 “人和人”之间长久关系是基于信任的，这一点几乎是公认的。这种关系包括亲情，友情，职场，生意等等。所以，不管是相亲谈恋爱，还是维持长久的婚姻关系，还是维持一段友谊，还是维持一桩生意，想要长久，就认真阅读和践行这本书的关于信任的行动吧。 2. 信任是基于真诚，真诚不代表毫无修饰。书中给出了一个建立信任的信任公式，这里面对我影响最大的还是公式中的分母——足够低的自我导向。回顾自己在这几年的职场生涯，我发现当自己越来越专业，读的书越来越多，越容易走进“自我导向”型，我们把这种状况理解为“半罐水”，而且身边这样的人比比皆是。我们以为自己熟悉，以为自己专业，然后就听不进去别人的建议，听不到别人的声音，更看不到别人的情绪，当然也听不到别人的需求了。这才是建立信任关系最大的绊脚石吧。 3. 信任的建立需要付出时间。书中对“客户关系经理”这个角色做了一点阐述，让我也有了一点新的认知。很多时候，我们喜欢急于求成，也喜欢把生活和工作关系完全分开来。而实际上，要想完全分开几乎是不可能的。2026年，还是要做出一些改变，尤其是在正确认识建立信任、维护关系方面，如何做到，如何做好。

这本书不错，值得多看看。 大卫·梅斯特关于专业服务机构的管理思想与彼得·德鲁克的通用管理思想是齐名的。 专业服务人士提升自我思想营养。 专业服务人士包括会计师、精算师、律师等，而专业服务机构包括管理咨询顾问公司、投资银行、人力资源咨询公司、公关公司、旅游公司、广告公司、设计公司、工程公司、房地产物业管理公司等。 这本书是围绕着对人性的观察进行创作的，它促使专业服务人士换位思考。 一个全面发展的专业服务人士在其技能发展上，要“两条腿”走路：一方面，要不断提高自己的专业技术水平（强调“技术”两个字）；另一方面，要提升自己提供解决方案的专业服务水平（强调“服务”两个字）。前者意味着在专业领域如饥似渴地学习新知识，掌握新技能；后者，我们相信，专业服务人士认真学习和践行这本书中关于与客户建立信任关系的道理就是一个良好的开端。 这个是关键。数字化已经深入方方面面，不能单独一章。数字化应该更好利用，来契合人类信任的建立。但有一个挑战没有提到，那就是数字化时代，贩卖知识更加难以达到预期。也就是信任关系更加难以建立。 需要明确的是，这本书所讨论的“信任”主要是人际信任，而非机构信任。 读到组织内部信任问题，有些自己的看法，摘录如下： 组织内部的信任难以产生。 除非组织本身是肯定长久的，组织成员肯定会长久的，这两个前提都存在，组织内部信任可以建立，否则就是暂时的信任。 中国古代的家族概念，就容易在组织内部产生信任。 但是现代社会的公司不是一个稳定组织。 这也想起本书的宗旨，成为客户信任的顾问，确实只能发生在服务行业，如果顾问做的好，和组织是哪个并不关联，因此客户才会和某个顾问建立信任，顾问自身的稳定性是顾问自己本人可控的。 本书的精彩之处： 所以经常出现这种情况：请你来专门解决问题的人，通常就是问题的根源。因此顾问的言行要十分谨慎！ 正因为如此，分析和解决客户的问题一定要考虑客户的处境，仔细分析并考虑事情有多敏感，客户的情绪会受到怎样的影响，会牵扯到哪些公司政治等。无论涉及的领域技术多么高深，提供建议的关键归根结底在于深入了解问题涉及的每个人，并且根据不同的对象找到最适合的沟通方式。 顾问不仅仅是技术专家，更是情感大师。但是这又是一个大挑战，因为人的大脑比较简单，要不是情绪脑，就不想推理，女性居多；要不就是理智脑，根本理解不了情感，男性居多。 要找到二者兼修的，少之又少，求而不得。 顾问一定要发现并克服“自我导向”，将对于提升信任有很大的促进。

《值得信赖的顾问》要点: 触发词：信赖，服务，需求，关系，信任，理智，情感，A点，B点，共同点，真诚，可信度，可靠度，亲近感，减少自我导向 Aha：受消费者青睐，受客户信赖，受家人依赖 一、什么是值得信赖的顾问： 1.顾客-客户关系的演变：专业内容或方法专家（以服务为基础），专业及相关领域专家（以需求为基础），有价值的资源（以关系为基础），被信任的顾问（以信任为基础）。 2.被信任顾问需要三个技能：赢得信任，有效地提出建议，建立关系。 3.形成信任的四个基本要素：可信度（语言），可靠度（行为），亲近感（情绪），低水平的自我导向（动机）。 4.信任等式：信任T=（可信度C+可靠度R+亲近感）I/自我导向S。 5.信任关系的建立分为五个阶段：委托，倾听，界定，构想，承诺。 二、值得信赖的顾问的要义： 1.把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段，评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。 2.信任的一半是理智，一半是情感。 3.如果不能学着察觉、处理并回应客户的情绪，你永远无法成为一个高效的顾问。 4.老师的任务是帮助学生从A点（他们现在具有的知识和见解）到达B点（更深入的知识和见解）。 5.专业顾问服务的精髓在于为每个独特的客户关系设计一种最为合适的互动方式。 6.在向客户提供建议的同时，也给予他们肯定、赞成、支持和认可。 7.明白客户所面临的问题，明白客户对于问题的感受。 8.最大的敌人就是我们自己。我们无法遵循的最基本的营销原则是——全神贯注地关注客户和他们的问题，不被自己的个性、需求和偏见阻碍。 三、专业顾问应该遵循下列步骤： 1.告诉客户不同的可能性。 2.向客户解释每一种可能性，包括足够的讨论，使客户深入了解不同的可能。 3.给客户做出推荐。 4.让客户来做出选择。

如果我们认真倾听，仔细观察，对我们的想法直言不讳，并且与客户建立起更为密切的关系，那么客户常常不介意把对话内容扩展到其他方面。客户甚至会借此机会把他的幕布全部拉开，向他所信任的顾问倾诉面临的问题和担心、希望和恐惧。#内心筹码

更喜欢它的英文书名 The Trusted Advisor，看起来是写给“专业顾问”的，实际是关于“信任的建立”，是写给所有人的。这本书核心启发是关于“信任公式”框架。 只有你信任他人，才有可能被他人信任。这点也蛮大启发。

一个由来已久的争论是，到底是态度改变了行为，还是行为改变了态度？毫无疑问，这两种情况都有可能发生。但是改变一个人的行为（做出关心的举动）往往比改变一个人的态度更容易达到关心别人的目的，后者要花更长的时间。

1. 核心理念：信任是专业服务的基石 信任包含理性与感性双重维度。信任度是客户对服务商诚信、可靠的信心，参与度是客户投入服务过程的程度，二者互相促进：信任提升参与，参与加深信任。建立信任需遵循五步模型：客户委托、倾听、界定问题、构想、承诺。 2. 数字时代的环境变化与顾问角色转型 数字化让客户在初次接触前就能获取大量信息，沟通渠道从电话、传真转向各类数字化工具，客户对顾问专业度要求更高。顾问角色随之转变：不再只是输出专业知识，而是成为客户的资源，帮助客户拓展思路、提供新视角，深入解决组织与个人层面的问题，适用场景已覆盖团队教练、财务顾问、客户成功团队等多元领域。 3. 值得信赖的顾问核心特质 拥有理解力与亲和力，言行稳定可靠；擅长观察分析，尊重客户想法，不强行灌输观点，把决策权交给客户。深度思考问题，看清背后复杂成因；敢于善意直言、提出批评建议，不只着眼当下，重视长期合作。给客户充分选择权，敢于质疑客户固有假设；平等沟通，优先考虑客户利益。兼顾理性与情感，不带偏见倾听，共情反馈；巧妙引导客户反思，让客户感受到尊重与接纳。以客户为中心，自信、保有好奇心，把客户当成平等伙伴，灵活适应不同场景。 4. 高质量建议与苏格拉底式引导 提供高质量建议分为两部分：维护好客户关系，以及在沟通中输出恰当的建议。维护关系要挖掘客户独特之处，主动投入、创造价值；多提问、多倾听，不急于提方案；认可客户的付出。输出建议要结合客户情绪与现实处境，以客户需求为出发点；坦诚自身局限，愿意向客户请教，展现换位思考。 借鉴苏格拉底式教学法，引导客户独立思考得出结论，最终决策权交给客户。面对客户内部的公司政治，保持辅助姿态，和客户一起分析各方案利弊、风险与成本，让客户感觉是靠自己解决问题。保持耐心，克制过早表态的冲动；多人集体决策场景，用推演方式引导决策，适配客户的工作风格。 5. 五步信任模型详解 • 客户委托：数字时代客户在初次接触前就期待实质价值，要精准把控沟通尺度，初次沟通适度输出专业观点，快速建立初步信任。开发新客户成本是维护老客户的4-7倍，需深度挖掘客户需求、保持坦诚专业，同时兼顾知识共享、知识产权、客户刻板印象等问题。 • 倾听：有效倾听既能读懂对方需求，也能让对方感受到重视。客户感受到被倾听，更容易敞开心扉、建立信任。共情换位思考是倾听核心技巧，沟通时借助点头、简短回应等方式，向对方传递正在认真接收信息的信号。 • 界定问题：问题兼具理性与感性，需结合两种方式界定。感性界定适配情绪波动的客户，适合私下温和沟通；理性界定针对复杂问题，依靠逻辑分析，通过罗列要点、绘制图表、梳理流程推进。直言不讳是特殊的感性界定技巧，专门点破难以言说的核心问题。界定问题难度最高、价值最大，需要在沟通中结合理性与感性逐步摸索梳理。 • 构想：构想是描绘未来场景，以此改变客户对当下难题的看法与选择。构想阶段不等于立刻动手解决问题，双方共同细化理想成果，用清晰语言描述问题解决后环境会发生的改变。构想可以帮客户挖掘真实目标，务实定义可达成的目标，部分问题在看清目标后会发现没有解决价值，可以选择暂时搁置。 • 承诺：期望管理是承诺阶段的关键策略，要清晰划定服务边界，告知客户能做到、做不到的内容，明确双方各自需要投入的工作，制定详细计划，约定沟通周期、汇报内容与对接人。客户对承诺产生抵触，往往源于信任前期工作不到位；顾问要避免过度承诺，客户容易忽略已兑现的承诺，却会牢记未完成的事项。坦诚沟通，让客户明白承诺是助力而非负担，与客户共同制定可落地的计划。 6. 信任关系的深层难点与实践要点 人天生容易以自我为中心，顾问容易过度在意自身专业表现，急于行动向客户证明能力；人们偏爱看得见的成果，渴望获得客户认可，容易做出激进举动；情绪会干扰理性判断，紧急场景下行为常会被自我满足感、恐惧驱使，而不是优先考虑客户利益。因此顾问需要克制急于行动的冲动，把客户利益放在首位。 7. 交叉销售中的隐性关系管理 交叉销售存在顾问、现有客户、潜在客户三方交织的复杂人际联系。信任建立需要时间，交叉销售难度较高，向老客户推介新服务时需要投入大量时间讲解。老客户对新顾问的信任至关重要，只有客户认可新顾问，新顾问才能依托原有客户关系挖掘销售机会。顾问需要守住自身可信度，引入新服务不能损害原有客户关系，要确保服务匹配客户真实需求，同时做好客户隐私保护。

我是以完全不一样的角度看这本书的，不是商业职场领域，而是家庭育儿领域。 因为之前看到一种说法，要做顾问式的家长，所以很好奇好的顾问是什么样儿的，看完本书有所启发。 第一，好的顾问是建立了信任关系的顾问，就像好的亲子关系也是互相信任，情绪表达能在家里自由流淌的，这就像土壤，是一切的基础。 第二，好的顾问是被委托来解决问题的，来满足委托人的需求的，应用在孩子身上其实很多时候我们都没有被委托，孩子没有需求，是我们有需求，生拉硬拽得去指导孩子给孩子辅导。要明确孩子的真正需求，相信孩子在自我成长上对自我是有要求的，她会自己成长，我们只需要从旁在孩子有需要的时候提供建议和辅导就好。 第三，如果跟孩子建立了良好的亲子关系，就某一个具体问题孩子有需求，希望我们帮忙解决时，有了这些前提条件，才有后面的步骤。接下来就进入委托，界定，倾听，重构，承诺的环节，每一步都非常重要，这样才能跟孩子达成共识，共同执行一项任务。

拜读大卫·梅斯特的第二本经典著作，第一本《专业服务公司的管理》讲述了专业服务公司的运作和管理，帮助读者从宏观上了解专业服务领域。本书（《值得信赖的顾问》）更进一步阐述了什么是信任，它的构成，以及作为专业顾问，如何与客户建立信任，成为一名trusted advisor，并基于与客户的信任关系发展新的业务。对于专业服务公司而言，最宝贵的财富就是人。 本书中，有几点让我感受很深： 1. 信任等式 虽然书中也明确表示这不是严谨的科学结论，而是作者讨论这个话题的框架。构成信任的几个因素： 可信度 C 可靠度 R 亲近感 I 自我导向 S 信任度 = (C+R+I)/S, 我尝试了在很多业务场景下套用这个公式，都是make sense的，不仅能解释为什么有些场景下我们和客户的信任度高/低，还能帮我们分析什么导致了我们和客户之间的低信任度，可以从哪方面进行改进。 2. 信任意味着冒险 我们在与客户的接触中，往往都患得患失，害怕出现纰漏，说了不该说的话，让客户觉得我们不够专业等，但信任本身就意味着冒险。我们无法让自己处于100%安全中，就与他人建立信任。其中的风险，需要我们去承担，比如可以考虑： 将自己一些不太成熟的想法分享给客户：“现在让我来抛砖引玉....” “我的想法不一定对，但....” 冒点个人风险：适当地暴露自己的一部分给客户，尽管这听上去有点冒险，但人与人之间的亲近感，往往是通过非正式的场合建立的。可能不能得到客户的回应，但是值得一试。心态放好。 3. 交叉销售的启示 很多时候我们把和现有客户的业务延伸/拓展，看得稀松平常，因为实际上确实它无法像签下新的客户那么振奋人心，但尽管如此，它依然不容易。印象很深的是交叉销售的几个象限，扩展区、拓展区和多元区，每个象限里都有对咨询师的考验，最忌讳以个人导向为出发点，透支我们和已有客户建立的信任。 应该时刻谨记：我们要时刻站在客户切身利益出发，考虑客户遇到的问题，我们如何帮助他们，而不是单纯将这个单子拿下。忘掉那些销售指标吧，正如真正的企业家能挣到钱，不是因为他们每天琢磨挣钱这件事，而是他们有更高远的目标：解决客户的实际问题，这个目标达成后，挣钱只是水到渠成的事。这样的思维应该适用于很多场景，减少短视，注重长远的根本目标。 书中有太多值得反复琢磨的内容，后面有空了可以看看最后附录的一些“精华”总结～ 2024-12-05午

专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种实例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。