客戶關係管理理論與實務
楊路明 楊竹青 徐鈴等編著
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36萬字總字數
¥13.6定價
楊路明 楊竹青 徐鈴等編著
本書介紹了CRM在我國的應用與發展、CRM理論、技術及市場的發展趨勢，闡述了CRM的定義及一些重要的理論。討論了CRM的戰略，並對CRM的營銷策略進行了分析與討論。系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際對CRM中的數據分析與應用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心（Call Center）的應用，討論並分析了構建的方式與流程。介紹了電子商務下的客戶關係管理（e-CRM）及CRM與工作流、企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。
通讀一遍之後帶着每章的問題去讀，效果更好，所有的框架圖建議大家自己整理結合到一起看，另外建議看清華大學出版社林建宗主編的這本書，相同書名，他對服務，銷售，營銷下面講的會更詳細一點。
這是最全面的CRM教科書了吧，邏輯嚴密清晰，CRM關係鏈分析全面。