陳祝平編著
本書自2002年初版和2008年再版以來受到學界和業界的關注和好評，被許多高校選爲教材並被中國市場學會選爲中國市場總監業務資格考試指定教材。本次修訂作者將原創的“基於服務特性的服務營銷8維度模型”與國際普遍採用的“服務質量5差距模型”進行了整合，增加了服務對象中服務個性化的內容，設置了相關鏈接、實際應用和案例討論等新欄目。本書分爲導論、瞭解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。
