哈佛商业评论·增刊：留住顾客的简单策略

客户是上帝，但客户绝对不是祖宗。 立足于服务本身，抓住客户的根本需求，给予最优质的服务。 不卑不亢，不骄不诌。

五分钟的时间翻完这本书，这本书从头到尾就是讲客服该如何留住顾客的。 本以为是一本干货满满的书，最终只是一本纯属从外国公司里的客服经验总结出一些所谓的专业化名词，显得很专业，但看下来只能说是对客服的技能和培训有点理论化支持。 如果想深度了解，书中提供别的书籍让人去读。书里再套别的书。 传播知识，编辑成书是不是太不走心？真诚一点吧。

客服人员应专注在便利客户上，让他们少花些力气来解决问题。毕竟，顾客真正想要的，是企业为他们的问题提供满意的解决方法。 《别过度取悦顾客》一文用5个方法告诉企业管理者：必须让公司的客服组织把重心放在便利客户上，让顾客少费点力，藉此增进顾客忠诚度。消费者看重的是结果，而不是共情。 一共有7种类型客服，适应者、竞争者、掌控者、共情者、苦干者、创新者和稳定者。最为有能力的是“掌控者”。他们能够适应现在趋势下的环境。做一个能够控制局面，引领他人的人。掌控者会较少询问顾客想做什么，而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。不会照本宣科的，会更快更直接的解决问题的本质。解决问题的同时带给了顾客消费者们更好的印象，使公司增加了额外免费的宣传，带来更大的利益。留住顾客才会有更多的利益，而最为重要的就是客服的服务水平，留住顾客的同时还要吸引其他顾客，这样的利益会不断增长，使公司利益最大化。

与其说是留住客户，不如说其实是一种沟通技巧，企业与企业，企业与客户，客户与客户。不仅仅是服务企业很受用，其实我们人与人沟通亦是如此。尤其是服务性企业，如法律顾问，会计事务所等咨询类企业，律师基本等同于客服，如何有效的维护客户，就要学会与客户沟通，本文本人受益匪浅………