哈佛商業評論·增刊：留住顧客的簡單策略

客戶是上帝，但客戶絕對不是祖宗。 立足於服務本身，抓住客戶的根本需求，給予最優質的服務。 不卑不亢，不驕不謅。

五分鐘的時間翻完這本書，這本書從頭到尾就是講客服該如何留住顧客的。 本以爲是一本乾貨滿滿的書，最終只是一本純屬從外國公司裏的客服經驗總結出一些所謂的專業化名詞，顯得很專業，但看下來只能說是對客服的技能和培訓有點理論化支持。 如果想深度瞭解，書中提供別的書籍讓人去讀。書裏再套別的書。 傳播知識，編輯成書是不是太不走心？真誠一點吧。

客服人員應專注在便利客戶上，讓他們少花些力氣來解決問題。畢竟，顧客真正想要的，是企業爲他們的問題提供滿意的解決方法。 《別過度取悅顧客》一文用5個方法告訴企業管理者：必須讓公司的客服組織把重心放在便利客戶上，讓顧客少費點力，藉此增進顧客忠誠度。消費者看重的是結果，而不是共情。 一共有7種類型客服，適應者、競爭者、掌控者、共情者、苦幹者、創新者和穩定者。最爲有能力的是“掌控者”。他們能夠適應現在趨勢下的環境。做一個能夠控制局面，引領他人的人。掌控者會較少詢問顧客想做什麼，而是告訴他們應該做什麼——他們的目標總是最快速簡單地解決問題。不會照本宣科的，會更快更直接的解決問題的本質。解決問題的同時帶給了顧客消費者們更好的印象，使公司增加了額外免費的宣傳，帶來更大的利益。留住顧客纔會有更多的利益，而最爲重要的就是客服的服務水平，留住顧客的同時還要吸引其他顧客，這樣的利益會不斷增長，使公司利益最大化。

與其說是留住客戶，不如說其實是一種溝通技巧，企業與企業，企業與客戶，客戶與客戶。不僅僅是服務企業很受用，其實我們人與人溝通亦是如此。尤其是服務性企業，如法律顧問，會計事務所等諮詢類企業，律師基本等同於客服，如何有效的維護客戶，就要學會與客戶溝通，本文本人受益匪淺………