價值共創視角下的客戶知識分享行爲：前置和後置因素研究
關新華 謝禮珊
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關新華 謝禮珊
本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關係管理研究，認爲客戶與企業（員工）進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一，企業的作用在於激發客戶在互動界面上與企業（員工）進行知識分享。因此本書以服務接觸的三元組合和行爲的能力—意願—機會模型爲基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認爲客戶知識分享能夠爲分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。