調解員培訓簡明教程（第7版）

有人的地方就有左中右，有利益分配就有矛盾衝突，有了衝突就需要糾紛解決。衝突的存在並不可怕，發生了衝突而無法及時解決導致衝突加劇或升級，纔是最可怕的。 【什麼是調解及其優點】 所謂調解，指的是當事人在自願、合法的基礎上，在中立第三方的主持下或推動下，就糾紛的解決達成合意。 【調解的五大優點】 1.糾紛快速解決 2.較低的成本（時間/經濟/心情成本） 3.糾紛解決結果的可控性（訴訟講求證據）  4.保密性 5.有利於人與人間的和諧 什麼是幸福？幸福就是醫院沒家人，監獄沒親人，不用陪護也不用探監，更不用揪心地等待化驗結果、等候法院判決。 寬容並不是懦弱，只是很多糾紛矛盾，並未觸及原則或底線，只是部分利益的讓渡，或換位思考，切換到對方的視角看問題；或“有容乃大”。 【調解的原則】 關於調解有哪些基本原則，對此，理論界和實務界並未達成統一的認識。本書中，除確定“自願、合法、查明事實分清是非”作爲調解制度的基本原則，同時認爲“保密”也應作爲調解制度的基本原則。 【調解的程序規範】 一般可以分爲十個階段： （一）調解準備； （二）調解開始； （三）雙方陳述； （四）確定共同點與分歧； （五）議題確立及討論或解決順序。 這前五個階段爲“爭議確定階段”。 後五個階段爲“爭議解決階段”，分別爲：（六）談判與溝通； （七）個別會談； （八）最終決議； （九）記錄決議； （十）總結陳述及完結。 【調解開始階段】 1.告知雙方當事人權利義務、調解規則、調解程序、調解協議效力、司法確認申請等事項。 2.調解員簡明扼要地向當事人介紹自己，對信任關係的建立很有幫助，也可以排除當事人的一些顧慮。 3.詢問是否需要回避。調解員存在迴避事由而未及時迴避的，則調解的中立性天平可能傾覆。 4.強調保密原則。保密是調解原則，也是調解的優勢之一。 5.無關人員離場。對糾紛解決沒有正向促進作用的閒雜人員，最好建議或勸其離開調解室，特別是在家事糾紛中，當事人親朋在場，七嘴八舌，很容易一言不合，激化矛盾，甚至現場比武，讓糾紛更加一地雞毛。 6.兩個需要注意的細節：對當事人的稱謂及手機電話的干擾。 【當事人陳述時的注意事項】 在當事人陳述時，調解員應做到： 1、無論當事人的敘事多麼荒謬，多麼不符合邏輯，都不應在陳述時進行價值評判，連謊言都不要去戳破。 2、通過對細節的捕捉，發現當事人潛在利益和實際需求。 陳述的作用是：讓當事人增強了解，也是調解員在前期通過材料瞭解糾紛後，另一種更直觀的觀察平臺。 聆聽陳述，確定雙方共同點與分歧點，共同點就是糾紛解決的契機和切入點。 所有的調解案件，最起碼有一個也是最重要的一個共同點：糾紛各方都希望或不反對通過調解促成糾紛解決。 通過雙方陳述，糾紛相關事實基本可以明確。通過確定共同點，可以確定糾紛的爭議焦點、分歧點，確定糾紛解決的議題及排序。 【公共會談的目的與任務】 在第一次公共會談中，除開場白部分，調解員應該做的事情是： 1.讓雙方充分陳述對糾紛的看法，明確訴求主張； 2.發現爭議焦點、分歧點，包括事實方面、法律方面、認知層面； 3.列出問題討論的議程表。 【個別會談應注意】 在個別面談時，其保密性受到調解員職業倫理約束，調解員在個別會談中所獲得的信息，未經披露方允許，不得告知另一方當事人。 調解員對糾紛的解決可以根據自己的經驗作出中立第三方評估，即“這個案件如果判決會怎麼樣”，供糾紛各方參考，也可以建議糾紛各方請自己信得過的專業人士進行模擬評估。 調解員可以作出預測，但畢竟評估是建立在調解員個人知識、經驗、認知基礎上，未必是最準確的答案，事先聲明“純屬個人觀點”，其實就是免責聲明。 【如何打破僵局】 1.採用迂迴的調解策略 （1）擱置爭議。談判清單上，需要解決的問題依次羅列，但不可能一一破解，事事通關。有時候，碰到卡殼事項，暫時跳過僵持不下的問題，是一種明智的選擇，從別的問題開始，曲線迂迴或周邊突破，是一種策略，或也是一種更優選擇。 （2）制定公平的分配規則 一羣人分蘋果，怎麼分才最公平？博弈論給出的答案是：讓其中的一個人來分，但這個人必須最後拿蘋果。在這規則之下，分蘋果的人，唯有將蘋果平均分配，才能保證自己利益的最優化。 2.通過調查瞭解背後的原因 （1）非利益情感因素的影響。大部分糾紛因利益而起。一般而言，左右或影響當事人決策走向的，是當事人的經濟理性，即趨利避害的本能。然許多糾紛中，情感因素被隱藏在利益訴求之後，左右着當事人的認知、決定。調解員應通過表情觀察、信息交流，有效發現這些被隱藏的信息，調整行動策略。 （2）第三方因素。調解員應該意識到的是，坐在你面前的當事人，未必是能真正做出最後決定的人，他們的意志，可能受到不在場的第三方的影響。有人將這些影響當事人決定的外部力量稱爲“影子當事人”“垂簾聽政者”或“場外拍板人” 3.換位思考 （1）鼓勵當事人換位思考 （2）設計方案將雙方利益捆綁 4.調解的增量 調解的最大優勢在於，其不受當事人訴求的拘束，只要當事人雙方同意，調解員與糾紛各方都可以自由地設計增量方案，從而打破調解僵局。 【調解協議起草】 調解協議起草的基本要求是：合法、明確及有可履行性。 【調解結果的不確定性】 調解是一項富有挑戰性的工作。其刺激性之一，就是突然的成功和突然的失敗，隨時可能不期而至。總之，一切皆有可能，只是當事人決策過程中的心理搖擺而已。 調解原本就是一項談判的藝術，雙方在調解過程中博弈，如同打牌，不斷地試探對方的底牌，而儘可能不讓對方看到自己的底牌。調解協議促成的過程，也是當事人雙方決定形成的過程。 【調解過程中的語言控制】 1.果斷制止 調解過程中，滔滔不絕如同話癆、發言中帶有情緒宣泄及攻擊性語言、毫無目的地相互指責和自我開脫，都是調解的毒藥。調解員應予以果斷制止，並明確發言的規則。 2.切換話題 調解過程中，當事人對細節問題爭議不下時，容易引發對抗情緒並持續升級。糾纏於一些並不重要的細節並不是一種明智的選擇，或僅是當事人情緒的宣泄，就有可能是壓倒駱駝的最後一根稻草。這種情況下，調解員應及時轉換話題，擱置爭議。 3.歸納爭議焦點 調解並不是漫無目的的討價還價，雖然調解的場景比訴訟要寬鬆得多，但也必須注重調解的時間效率和實效。對於當事人的傾訴，調解員耐心聆聽固然重要，但也不是無原則地任由當事人陳述。 當事人之所以陷入糾紛，除利益衝突外，還有一些原因是當事人的思維陷在圍城中做慣性運動，且每一次講述，都是認知自我催眠、思維自我築牆的過程，無法以超越或換位的思維審視糾紛本身。在這種時候，幫助當事人釐清思路，當頭棒喝比聆聽更爲有效。 調解員應該分階段地對糾紛的爭議焦點、雙方的分歧點、解決方案的差距、僵持領域可能突破的方式進行歸納總結，將當事人的注意力引導到爭議解決本身。 【調解過程中的情緒控制】 1.“換位思考”，即將自己假定爲當事人，嘗試從當事人的角度去看待問題，體驗當事人的感受。但換位思考並不是迎合當事人，而應該像一位知心朋友在聽取傾訴一樣，在理解中指引當事人解決糾紛。同理心並不是同情心，也不是氾濫的愛心。 2.調解員在傾聽當事人訴說的時候必須時刻提醒自己：所有當事人的敘述都是有預設立場的，都是單方陳述，兼聽則明，偏聽則暗。 3.在調解過程中，調解員之所以能夠中立，關鍵在於其超然，調解員必須有非常冷靜的思維，“有佛心但不拘泥於世俗，以慧眼洞察世故人情”，這樣才能及時從紛亂如麻的事實中抓住糾紛的主要事實和爭議的焦點，因勢利導，當機立斷。 【調解員應避免的不當行爲】 1.對案件是非問題與責任歸屬的不當評判。調解員不同於法官，調解的程序也有別於法庭審理，與法庭的查明是非、分清責任不同的是，調解員的職能是幫助和促成當事人達成調解。因此，調解員並不擁有裁決權，無權對案件的是非和責任歸屬作出評判。即使調解員內心確信符合客觀事實也不能說，因爲不適時或不當的評判不僅會影響調解員的中立地位，而且會導致當事人對調解員不信任情緒的產生。 2.居高臨下的訓話也是不當的，調解員不是法律事實的認定者，也不是道德的評價者、說教者，對當事人進行恣意的道德評價和佔據道德制高點後所進行的訓誡是不合適的。 真正的調解能手，是從實踐中磨礪出來的。只要能夠解決糾紛，化訟止爭，促成矛盾的化解與糾紛的解決，就是一名好的調解員。

黃法官還是很詳細地根據適用情況分別做了案例研討和分類舉例

初入新崗位看的第一本書，對我開展調解工作給了一些啓示。什麼是調解?調解是以和爲貴?我覺得不是，在當今社會，調解不再是簡簡單單的以和爲貴，在實踐中可以有“面紅耳赤”的爭論，雙方可以表達自己的觀點和想法，最終通過溝通將糾紛解決。如何有效開展調解工作，是多元解紛工作的一個關鍵點，也是接下來我要不斷學習、探索的東西，不斷提升自身素質，更好的爲民解分。