設計心理學2：與複雜共處（修訂版）

在簡單和複雜的權衡比較中，簡單並不一直是勝出者，食物的準備過程是這種情況的實例之一。 爲什麼要用這樣複雜的程序來製作一杯簡單的咖啡？儀式總是在增加我們生活中的複雜，然而另一方面，它們提供了文化中成員關係的意義和含義。對咖啡愛好者來說，咖啡製作過程中講究的儀式增加了生活的樂趣和滿足。如果可以不考慮價格和時間因素的話，我們總會喜歡剛加工好的新鮮食物而不是罐頭和速凍食品，喜歡剛研磨完沖泡好的咖啡或全葉片茶葉而不是速溶咖啡或茶包。最終，我們大多數人還是依靠時間因素和在社會背景中每件事情的重要程度去選擇用哪種方法的。 要使我們的生活更輕鬆，我們需要更強大、更復雜的工具。 複雜是能夠被馴服的，但這需要相當大的努力才能做好。減少按鈕和顯示的數量並不是個解決方案。真正的解決辦法是理解整個系統，把它設計成可以讓所有的部分很好地結合在一起的方式，這樣就能使最初的學習和使用都達到最理想的狀態。幾年前，拉里·特斯勒（Larry Tesler），後來蘋果公司的副總裁，認爲系統的複雜性的總量是一個恆量：當你使人的互動行爲更簡單，那麼隱藏在幕後的複雜性就增加了。特斯勒說道，把系統的一部分變得簡單，那麼剩下的部分就會變得更加複雜。這個原理就是今天所謂的“特斯勒的複雜守恆定律”。特斯勒形容這是一個平衡關係：使用戶用起來更容易，意味着增加設計師或工程師的難度。 設計面對的挑戰是去管理複雜使之不再令人困惑。 心理學家花了很長時間來研究人們在美學偏好上的特性，一個基本的原則是：人們在複雜程度上有一個偏好範圍——太簡單的事物就顯得無趣和膚淺，太過複雜的事物就會令人困惑和煩惱。人們喜歡中等程度的複雜。此外，這種偏好的程度隨着學識和經歷而變化。複雜的事物可以是簡單適用的，簡單的事物也可以是令人困惑的。 任何時候你看到標誌或者標籤被附加到一個設備上時，這就是一個糟糕設計的標記：一個簡單的鎖是不需要指示的。退一步說，一個設備不該讓使用者被迫去加上某些標誌。當一個操作是很多不同的任意操作中的一部分時，即使它是最簡單的操作，也會變得令人費解。 解決服務的複雜性的唯一方法是，將它們當做系統，把全部體驗作爲一個整體來設計。如果每個部分都被孤立地來設計，最終結果就是各個獨立的部分不能夠很好地配合在一起。 在處理所有其他事情之前，首先從確定什麼是真正的問題的開始。我經常這樣解釋它：永遠不要解決客戶要求你解決的問題。爲什麼？因爲客戶通常只是對症狀作出反應，而設計師的首要工作，經常也是整個任務中最難的部分，就是發現潛在的問題是什麼，有什麼問題是真正需要解決的。我們稱此爲“尋找問題根源”。 隨着商業環境的變化，蘋果不斷更新着產品，但它仍然擅長於三件事： 建立緊密結合的系統，而不是孤立的產品 認識到系統的優劣只取決於其最薄弱的環節 爲全部的體驗作設計 這種模範服務是不能裝模作樣的：工作人員必須信仰它。這意味着，必須對職員的需求給予和對客戶需求一樣的重視。工作人員得到很好的對待，得到持續的考察，互相幫助的意識得到加強，在需要協助客人時能夠獨立採取行動的能力會讓他們每個人都會爲在那裏工作而感到自豪。如果工作人員都受過移情作用的訓練，併爲客人提供愉快的體驗，他們最終將因他們的工作成果而相當愉悅。 一個活動的哪個環節會讓我們記憶深刻？心理學家在這方面有很多研究。當然獨特的體驗總是會脫穎而出，但是如果所有事情都是相對一致時（例如在等待的行爲中，從進入到離開），那麼在記憶中的感受按重要程度排序爲：結束的時候，開始的時候，中間過程。這就是所謂的“系列位置效應”，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結果：一個漫長的不愉快的等待，如果在結束時，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個過程的感受甚至會變成更積極的。它之所以和直覺相違背，是因爲除了有一個稍微好一點兒的結尾外，整個事件裏包含的所有不愉快因素實際上並未減少。但是，正是結尾記憶效應在起作用。這個實驗得出的結論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作爲結尾。 我們需要兩套原則來管理複雜：一套用於設計，另一套用來應對。最後，所有的規則都在交流和反饋中演化。設計中必須包含適當的如同學習工具一樣的結構，來輔助人類的理解和記憶，以及處理突發事件。這項任務由於受到設計師可控範圍之外的因素的影響而變得更加困難。一個系統可能必須與其他做類似事情的系統同時使用，但卻遵循着各自不同的設計原則，即使每個系統自身可能是合理的和可以理解的，但相互之間的衝突使得同時使用這兩個系統的人的生活變得複雜化。而且，設計還必須能夠應對生活中難免遇到的故障情況。

《設計心理學2：與複雜共處》書中核心內容：①複雜是世界的一部分，好設計要做的是馴化複雜，而不是把所有事情都變簡單；②怎麼管理複雜；③複雜的服務流程應該怎麼設計。 1.簡單並不是設計的最高標準，也不是人們最想要的。很多事情的複雜性是不能簡化的，真正讓人惱火的，其實不是複雜，而是困惑。所以設計師要面對的問題，不是把所有產品都變簡單，而是要消除人們對複雜產品的困惑。 2.設計師管理複雜的六個工具，分別是：概念模型、概念重組、模塊化、自動化、默認選項和入門教程。但很多東西的複雜性，是沒辦法完全簡化的，所以作爲用戶也應該掌握一些應付複雜的方法。可以通過拆分任務，觀察、模仿的方法快速學習複雜技能，還可以用清單來避免錯誤。 3.怎麼設計複雜的服務流程。和單個的產品相比，服務要複雜得多，任何一個環節設計不好，都會影響到整個服務的體驗。設計師可以參考願望線來找到大多數用戶的真實需求，還要有系統化的設計思維，注意服務中的每個流程。

《設計心理學2：與複雜共處》（*Living with Complexity*，修訂版）是唐納德·A·諾曼（Donald A. Norman）繼《設計心理學1：日常的設計》之後的重要著作。如果說第一本書聚焦於**簡化日常物品的可用性**，那麼第二本則直面一個更深刻的現實： > **複雜本身不是問題，糟糕地管理複雜纔是問題**。 在當今高度互聯、功能集成的技術世界中，諾曼主張：**我們不應盲目追求“簡單”，而應學會設計“可理解的複雜”**（understandable complexity）。真正的設計目標，不是消除複雜，而是**讓複雜變得清晰、有結構、可掌控**。 --- ## 一、核心理念：複雜 vs. 混亂 | 概念 | 特徵 | 用戶體驗 | |------|------|--------| | **複雜**（Complexity） | 功能豐富、結構有序、邏輯一致 | 可學習、可掌控、有深度 | | **混亂**（Complication） | 設計無序、反饋模糊、操作矛盾 | 令人沮喪、易出錯、不可預測 | > ✅ 諾曼強調： > “**好的複雜帶來力量與滿足；壞的混亂帶來挫敗與放棄**。” > 例如：鋼琴很複雜，但結構清晰，學有所成；而一臺按鈕雜亂、無反饋的微波爐只是混亂。 --- ## 二、六大核心觀念 ### 1. **複雜是現代生活的必然** - 現代系統（如智能手機、醫療設備、城市交通）必須處理多重任務、多用戶、多情境； - **試圖過度簡化會犧牲功能與靈活性**； - 用戶其實**願意學習複雜系統**，只要它： - 有清晰的結構， - 提供漸進式學習路徑， - 給予掌控感。 > 📌 關鍵轉變：從“讓用戶零學習成本” → 到“支持有意義的學習”。 --- ### 2. **情感與認知同樣重要** - 第一本書側重**認知可用性**（能否操作）； - 本書強調**情感體驗**（是否愉悅、有成就感）； - **複雜系統若能激發好奇心、掌控感與自豪感，用戶會欣然投入學習**； - 反之，即使“簡單”，若令人無聊或羞辱（如頻繁出錯），也會被拋棄。 > 💡 例：遊戲玩家樂於掌握數百小時的複雜規則，因爲過程充滿挑戰與獎勵。 --- ### 3. **分層設計：從新手到專家** - 好的複雜系統採用**漸進式披露**（Progressive Disclosure）： - 新手看到簡潔界面； - 高級用戶可展開高級功能； - 避免“功能全堆砌”或“過度隱藏”； - **提供“安全探索”空間**：允許試錯而不崩潰。 > ✅ 設計原則：**“簡單上手，深度可挖”**（Easy to learn, hard to master）。 --- ### 4. **概念模型 + 故事 = 可理解性** - 複雜系統需要**清晰的概念模型**（用戶如何理解系統運作）； - 最有效的方式是**用故事或隱喻解釋**： - “文件夾像抽屜”； - “雲存儲像保險箱”； - 好的故事幫助用戶**構建心智地圖**，降低認知負荷。 > ❌ 反例：技術術語堆砌（如“啓用SSL/TLS加密協議”）摧毀理解。 --- ### 5. **時間維度：學習曲線應被尊重** - 學習複雜系統需要時間； - 設計應**支持長期使用中的成長**： - 提供教程、提示、快捷鍵記憶； - 記錄用戶習慣，個性化界面； - 允許自定義工作流。 - **不要把“初次使用”當作唯一評估標準**。 > 🌱 諾曼呼籲：**設計應陪伴用戶從新手成長爲專家**。 --- ### 6. **社會性與文化：複雜存在於關係中** - 很多複雜源於**人與人的協作**（如企業軟件、家庭智能系統）； - 設計需考慮： - 角色權限（誰能看到/操作什麼？）； - 溝通機制（如何協調？）； - 文化差異（顏色、符號、流程的理解不同）。 - **技術從來不只是技術，而是社會系統的延伸**。 --- ## 三、對“簡單崇拜”的批判 諾曼尖銳指出當代設計的誤區： - **“簡單=少功能”** → 導致產品無力應對真實需求； - **“一鍵解決”神話** → 忽略問題本身的多維性； - **過度自動化** → 剝奪用戶控制感，出錯時無法干預（如自動駕駛事故）。 > ✅ 他主張：**“適度的複雜 + 良好的結構 = 更強大的用戶體驗”**。 --- ## 四、思維導圖（文字結構版） ``` 《設計心理學2：與複雜共處》—— 唐納德·A·諾曼 一、核心命題 └─ 複雜不可避免， 關鍵在於如何設計“可理解、可掌控的複雜” 二、區分關鍵概念 ├─ 複雜（Complexity） │ ├─ 功能豐富、結構有序 │ └─ 可學習、有深度、帶來滿足 └─ 混亂（Complication） ├─ 設計無序、反饋模糊 └─ 令人挫敗、不可預測 三、設計複雜系統的原則 ├─ 1. 接受複雜爲常態 │ ├─ 現代生活需要多功能系統 │ └─ 簡單≠更好，有用+可控纔好 ├─ 2. 情感驅動學習 │ ├─ 挑戰感、掌控感、成就感激勵用戶 │ └─ 情感體驗 = 認知體驗 × 意義感 ├─ 3. 分層與漸進披露 │ ├─ 新手模式 vs. 專家模式 │ ├─ 安全探索空間 │ └─ 避免功能過載或過度隱藏 ├─ 4. 構建清晰概念模型 │ ├─ 用故事/隱喻解釋機制 │ ├─ 一致的反饋與映射 │ └─ 避免技術黑話 ├─ 5. 尊重學習時間 │ ├─ 支持從新手到專家的成長 │ ├─ 個性化、記憶習慣 │ └─ 長期使用價值 > 首次驚豔 └─ 6. 融入社會與文化 ├─ 協作、角色、權限設計 ├─ 跨文化可用性 └─ 技術是社會關係的媒介 四、批判“簡單迷思” ├─ ❌ “越少越好” → 功能殘缺 ├─ ❌ “一鍵萬能” → 忽略情境多樣性 └─ ❌ “完全自動化” → 奪走控制權 五、設計目標升級 ├─ 從“可用” → 到“可理解” ├─ 從“無錯” → 到“容錯且可恢復” └─ 從“工具” → 到“夥伴” 六、終極願景 └─ 設計不是消除複雜， 而是賦予人駕馭複雜的能力與信心。 因爲真正的自由， 不是無知的輕鬆， 而是明智的掌控。 ``` --- ## 五、與《設計心理學1》的關係 | 維度 | 《設計心理學1》 | 《設計心理學2》 | |------|----------------|----------------| | 核心問題 | 如何讓日常物品易用？ | 如何讓複雜系統可理解？ | | 設計焦點 | 防錯、反饋、意符 | 情感、學習、結構 | | 用戶假設 | 希望“零學習” | 願意“有意義地學習” | | 理想狀態 | 操作直覺化 | 系統透明化 + 成長性 | > 兩書共同構成諾曼的完整設計哲學： > **先確保基礎可用性，再擁抱有價值的複雜**。 --- ## 結語：在複雜時代做清醒的設計者 《設計心理學2》是一封寫給設計師、工程師與決策者的懇切信： > **不要害怕複雜，但要敬畏混亂**。 > 用戶不是懶惰的嬰兒，而是渴望成長的探索者。 > 給他們一把結構清晰的地圖，而非一條狹窄的單行道。 正如諾曼所言： > “**生活的豐富性正來自其複雜性。 > 好的設計，不是簡化世界， > 而是幫我們在複雜中找到意義與掌控**。”

好用的工具書，困惑的複雜 看這本書，源於我兜了一個大圈子之後，居然又回去做工業設計相關了。 連我自己的都很哭笑不得的詫異，誰能想到呢，畢業五年之後，千帆過盡，我居然又殺回去了？？？ 所以帶着惴惴不安的惶恐和擔憂，去找還在讀研的本科隔壁宿舍好友要基礎材料。 這本便是其中之一，而且似乎還是某高校的考研必備材料之一。所以剛開始看書是剛入職後，看完這本書，已經是在崗位上工作了5個月且經歷過一場肺炎肆虐的春節了…… 說回書籍本身，雖然一開始就被好友提醒比較囉嗦且邏輯又很亂，打過了預防針再來看，還是真的很零散又很亂的感覺啊…… 明明是剖析”如何管理複雜“…結果書籍本身就真的讓人感到很複雜和困惑呢…… 排版、插圖、圖片解釋、行文邏輯，都非常跳脫。感覺作者有很多想說，一股腦得倒出來，頗有點想到什麼說什麼的感覺。所以看起來會有點無奈，尤其是看完整本後想要提煉點什麼總結性的結論的時候，就會感到似乎什麼都講了，但又無法知道具體能得出什麼。 饒是如斯，本書還是非常值得一讀的教材（或者說工具書）。 雖然我想，單純對設計及設計相關感興趣的非設計人員也能讀懂也完全可以看，甚至可能也會有所感悟與學習到新的知識，但如果不抱着明確需要學習和應用的目的，來看這本書的話，想必多半會收穫寥寥吧。 這個觀念，在書中也被作者明確提到”在人們有學習需要時，他們學得最好“。 也因此，所幸我是因爲”重蹈覆轍“迴歸了工業設計行業，臨時抱佛腳地來讀這本書，反倒是算的上略有收穫了。 複雜可能是客觀存在的，而困惑卻是部分可控與亟待解決的。或許這就是本書的核心觀念之一。 解決困惑，並不是只有把複雜——變爲簡單這一條路可以走（何況很多複雜是無法變爲簡單的），在多數時候，是要把複雜變得明晰，變得有跡可循和讓人有明確的感知。但這仍然是非常困難的事情，甚至不亞於簡化複雜的困難。 所以本書也在不斷的舉例、猜想、分析中嘗試給出了一些處理方案與內在的解題思路方法。但這些方法與案例，散落在書中的各個章節，分佈在不同的主題之下，且前後交錯，又少有或者難以得出絕對可行的結論，導致我雖然勉強看完，卻實在有些難以梳理總結出應對之策。只保留了一些大概的基礎思路，待具體問題時具體參考分析。 這應該也是我始終認爲這本書，實在比較工具書的緣由。深入淺出、開闊視野之類並不是本書的特點或目的，它從一開始就深入深出，爲分析和解決實際具體的設計中的問題而來。 我時常想起書中提到的關於韓語學習的一段，大致表意是都說韓語是最簡單最易學的語言之一，只需要一天就能學完那些元音輔音，然而實際上大部分外國人都需要至少一週才能熟悉那只有幾十個的音節。去年某段時間，我也因爲一時興起去報過韓語初級學習班，纔算是真正理解了什麼叫做”望山跑死馬“。 我們總是很容易忘記，當初是經歷過怎樣的辛苦與複雜才能完成一件事情，所以我們也總是會忽視我們的用戶們，他們面臨的是怎樣的困惑與複雜。 讀完此書，我還沒有能夠分析總結出行之有效的方法，但起碼，還能遇到對應問題時有所參考，還能再某些時刻提醒自己是不是忽視了問題的本質或是角度的不同。

唐納德·諾曼，國際知名心理學家，曾被美國《商業週刊》評爲全球影響力設計師之一。     《設計心理學》這套書最早出版於1988年，是設計學的經典入門書籍。這本書會從心理學的角度入手，給你講講設計的門道。     核心內容 一、複雜是世界的一部分，好設計要做的是馴化複雜，而不是把所有事情都變簡單；二、怎麼管理複雜；三、複雜的服務流程應該怎麼設計。

# 設計心理學2筆記 #成長思維 1. 複雜是世界的一部分，但它不該令人困惑：如果我們相信事情就該是這樣的，那我們能夠接受，就如同那些擁有凌亂辦公桌的人能夠看到其中隱藏的秩序一樣，我們一旦開始理解其中隱藏的原則，我們就能看到複雜中的秩序和條理。 2. 我使用“費解”或“困惑”來描述人們努力理解和使用某種物品或與之互動的心理狀態。普林斯頓大學的世界網項目（WorldNet program）提出了這個觀點，“費解”的含義是“令人困惑的複雜”。複雜”（complexity）和“費解”（complicated）這兩個詞。我用“複雜”來描述世界的狀態，用“費解”來描述思維的狀態。 3. 概念模型存在於人們的頭腦中，這也是爲什麼它也被叫做心理模型。概念模型幫助我們把複雜的自然現象轉化成可用的、可理解的心理模型。 4. 人們在複雜程度上有一個偏好範圍——太簡單的事物就顯得無趣和膚淺，太過複雜的事物就會令人困惑和煩惱。人們喜歡中等程度的複雜。 5. 複雜的事物並不一定是令人困惑的。同樣，令人困惑的事物也並不一定是複雜的。一個簡單事物的特定範本：簡單。但當有許多簡單的事物在一起，每一個都有自己的操作規則時，結果就是複雜。 6. 一個設計合理的強制性功能的完美特性是，用最少的需求來解決問題或作出決定：人們被溫和地指引出恰當的行爲。 7. 生活可能會很複雜，但我們可以學會如何去適應。有時是科技帶來了複雜；有時即使是簡單的科技，由於它有太多的大小、形狀和形態的不同，也會產生複雜。有時，帶來複雜的正是一些科技，它們會通過自動化、更好的設計或是動態的組織結構而自動在我們需要的時候提供所需要的信息，而這些科技原本是要將我們從複雜中拯救出來的。 8. 儘管這個世界很複雜，我們大多數人還是做得很成功。我們甚至可以在一些沒有預先了解或沒有經驗的全新狀況下應付得很好，部分情況下是通過其他人活動中微妙的線索。人們的行爲有附加效果，會留下痕跡使我們可以追溯他們的活動步驟。大部分痕跡都是無意中留下的，但附加效果是重要的社會信號：就是我所說的“社會性語義符號”。社會性語義符號使我們可以在複雜的、潛藏着混亂的環境中找到方向。 9. 對機器和服務的設計都應被認爲是一種社會性活動，對交互作用的社會性屬性應該得到像活動的成功完成一樣的關注。這就是善於交際的設計。 10. 是的，服務是複雜的，但服務的宗旨是幫助人們，而且，它們是由人提供的。在對現代化和生產力的追逐中，我們往往會忽視人類體驗的價值。對關鍵性參數的測量是很好的，它使我們能夠專注於薄弱環節和變化的方向。但是我們不要忘記人爲因素，我們要減少複雜性，要減少互動過程中的複雜程度。在通過測量對效率的追求中，我們不應忘記的物理學家愛因斯坦的智慧，他說過：“並不是一切事物都可以用數字來計算，並且，不是所有能計算的事物都有價值。” 11. 複雜既是必要的也是可以管理的。 12. 據說日本人先用他們的眼睛喫，然後才用他們的嘴來喫。 一頓飯的外觀和它的味道是同等重要的。 ——日本民間諺語 11. ·[對複雜的誤解]· 在其他條件都相同的情況下，首選的就是最簡單的解決方案。 ——奧卡姆的威廉（William of Ockham）, 14世紀 事物應構造得儘量簡單明瞭，但不能過分簡單。 ——艾伯特·愛因斯坦（Albert Einstein）, 20世紀

多年前看過設計心理學1，去年又再次想起這套書，斷斷續續看完了2。設計本身就是一種複雜的價值體現，爲了應對複雜的生活、工作中各種系統，體系，既要有簡潔的可用傳達、又要有必要的功能冗餘，頗有意思。

簡單的操作，複雜的功能，用戶的假性需求等都是設計的難點和重點。不少用戶購買複雜的產品並不是實用，而是爲了顯示身份，地位。設計一款產品並不是天方夜譚，要落到實處。要解決用戶的實際需求，不能解決表面的淺性需求。學會複雜和簡單共處，產品要有靈魂可以和用戶產生互動。

作爲設計心理學的鐵粉，正在一本一本細細研讀諾曼的作品，感嘆這些人當年洞見的精準性和對行業影響的深遠性。立足現在回望，只能打心底感嘆紮實學習和跨界思考會對自己的生活、工作以及波及更大的社交範圍影響的不可估量性。 書的寫作一如既往的簡單、直接，關鍵內容有圖片輔助理解，引文詳實促進擴展閱讀。就是不知道是否是電子書轉換造成的問題，覺得邏輯思路有些細節上的混淆，在歸類上有點困難。比如在總段表明的幾個方法，後面介紹補充時順序有不同，包含關係不同，讀起來會有些費勁。但是不影響知識的理解和使用。 作者用了大篇幅討論複雜，說明簡單和複雜這一哲學問題的矛盾與連續性，以幫助我們理解我們追求的簡單的真實定義：這是一個只存在腦中的概念，與我們的心理機制有很大的關係。隨後作者用生活中的可見實例，分類的爲我們解釋瞭解決複雜問題的簡單設計的樣子，尤其結合第一部分所描述的主要問題。在問題提出後，就是複雜問題的解決方案了，這章可能是大家最愛讀最受益的拿來主義，我最感興趣的是在強制性功能設計裏的促動概念，和教練技術原理有相似，關注鼓勵和默認。最後章節一如既往的同論文寫作的侷限性，關注設計鏈條中的他人影響，社交環境的變化以及需求蠕變的影響。 從下週開始我也要手備標籤，精研列表了。

這本書有點難啃啊，篇幅不長，我花了挺長時間纔看完，做了諸多筆記，卻還是有囫圇吞棗之感。要想更好掌握，需要深入閱讀和系統化的內容整理，以及大量的實踐。 複雜不可怕，可怕的是複雜帶來的雜亂無章。簡單跟複雜也並非對立的關係，它們是可以互相轉化兩種狀態。本書鼓勵我們主動接觸並馴服複雜，管理複雜，並提供了包括系統化，模塊化，概念模型，語義符號，強制性功能等諸多方法，核心就在於兩個字：管理。 實際上，本書的實踐在我們周圍處處存在，只是我們未曾察覺。一個家庭，一個學校，一個企業，甚至一個國家的運轉，就是一個個管理複雜的活生生的例子，本書管理複雜的許多方法都在其中，多感受周邊生活可以幫助我們更好地理解本書。