呼叫中心运营与管理
赵溪 罗隽 宋依锋
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赵溪 罗隽 宋依锋
呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
本书中后部分比较有意义，基于呼叫中心系统进行升华，比如团队建设，管理以及沟通等！
本书前面很枯燥内容乏味，中间到后面的内容就很系统，比如讲了呼叫中团队建设的阶段，每个阶段问题特征，处理方法等。很多实际的问题处理流程方法都比较实用，可以给呼叫中心经验不足的中低层管理一定的开展工作指导，能力提升。
比较完善的一本书，比较系统性的介绍了呼叫中心搭建及管理的方法，书中涉及内容相当广，并且讲述的比较浅显易懂，适合入门。 建议结合一些新的技术趋势来理解呼叫中心业务。
对初学者来说，已经很系统、全面了。
理论比较丰富，但案例相对少，也比较枯燥