数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户

纯阳书评第337期《纯阳子说企业数字化之四》上一篇我们探讨了企业数字化行动战略这个热点问题，并具体探讨了四种情况中的第一种，即诸如在石油石化等受数字化冲击层度低的行业中，信息化水平低的企业该怎么办。提出这些企业暂时不会面临颠覆打击，其当前主要挑战是现有商业和运营模式内的竞争。既然是现有模式内的竞争，那么企业应该做的抓紧时间，补足短板，扎实开展信息化建设，通过信息化推进模式优化，在管理水平上逐步赶上并超越竞争对手。在具体行动路径上注意盯着数字化搞信息化，所以要抛弃旧思维、老思路，积极采用新思路、新理念为必将到来的数字化打好基础、做好准备。总结一下的话，就是这些企业应稳扎稳打，着眼双化，着手信息化。 这一篇接着往下讲，下面先看第二种情况，即数字化冲击程度低的行业中，信息化水平高的企业的应对策略。 行业受数字化冲击层度较低，暂时没有模式颠覆之虞，信息化和管理水平高，所以这些企业的日子比较好过，但是日子好过并不意味着没有压力，毕竟模式颠覆迟早要发生，这种预期的存在足以让这样的企业不敢掉以轻心。 那么这种企业该如何应对这一波数字化大潮呢？他们的行动战略是两手抓，两手都要硬，一手抓好数字化模式探索，一手转好信息化模式切换。与其被别人颠覆，不如自己主打发起颠覆，应对变革的最好方式不是坐等变革，而是创造变革、不是猜测变革，而是引领变革，所以这些领先者应该做的是一方面继续通过信息化优化现有模式，持续挖掘现有模式的优化红利，另一方面投入资源，不断通过数字化技术探索试错，以找到新的具有价值潜力的商业和运作模式，努力成为模式创新和行业颠覆的主导者和引领者。 按照这种思路，这些企业需要做好两件事。一是积极发起创新性项目，不断探索新的商业和运作模式。大体思路是立足客户价值，认真分析现有商业和运作模式中客户还有哪些痛点，研究评估这些痛点的强度和出现频率，直到找到有价值潜力的痛点。基于现有成熟数字化技术设计初步的客户痛点解决方案，按照精益创业思想和MVP原则去开发原型并完成方案验证。及早放弃市场已经证伪的方案和产品，调整假设，重新探索，直到找到有前途的新模式，然后加大赌注，对内发起自我革命，对外发起攻击式颠覆。二是逐步推动信息化建设模式的切换，在数字化时代，旧的信息化建设理念和思路要被抛弃，要被碾压，信息化模式要由强调稳健切换为速度和弹性为王。只有拥有强悍的伸缩弹性和灵活快速的能力，才能既支持模式内的快速优化、调整，又满足新业务运作模式和商业模式的探索、验证和拓展过程中的快速变化和迭代需求。所以企业要完成现有传统ERP等信息系统的上云、容器化部署和微服务化的替换或改造工作。 综上所述，在数字化冲击程度低的行业，信息化水平高的企业尽管当前的小日子过的不错，但是要想把以后的日子也过好，那么当下的行动策略是两手抓，两手都要硬，一手抓好数字化模式探索，一手转好信息化模式切换。

以客户为中心，几乎是这几年公司战略规划的经典保留项目，看各行业各公司喊了很多年了，但是围绕该经营理念的实践案例仍是”概念口号“多于客户”真实买账“，缺少体系化建设思路和创新亮点。 作者在2017年就写了这本书，正是移动互联高速发展，数字化红利的上升期，数据应用技术在客户管理中发挥越来越重要的驱动作用，作者提出通过客户画像识别目标客户、客户分群及行为洞察预测、多渠道多场景链接客户及旅程互动提升客户体验和忠诚度、基于客户生命周期持续经营客户长期价值的实践思路， 对日常工作有一定借鉴作用，但是整体内容不够紧凑，太多篇幅讲述已知事实，案例深入度不足。

入门级，没有深的记忆点，非要说的话，那就是对客户进行洞察的时候，要先明确目标和策略，然后设计指标、准备数据，再形成洞察，但也就是等于提了个醒

课本式的概念，可用的东西不太多

精彩的地方不多, 5s的服务使命算是一个. 什么都讲了, 什么都不深, 一般浏览看看就好了。

目录涵盖了大致主旨:客户画像；洞察客户行为；互动；连接；第一次购买；重体验；忠诚；价值的可持续输出。感觉是把文中迪士尼的原则扩展了一下

移动互联及大数据经济环境下，企业开始从传统经营向数字化经营转变。从产品和服务的管理升级到以客户为中心数字化的管理。 系统介绍了数字化客户管理的一套生态逻辑。对构建互联网新零售思维有较大启发。

理论上格局不够，且完美避开客户管理的实用知识。作者牛逼

写的啥玩意儿，结构混乱，逻辑不清晰，浪费时间

写的太笼统了，东拼西凑的，跳着看完了