信任五环：超级销售拜访技巧

沉默是金， 多提问， 让客户说； 时刻记住客户的概念是什么， 优势呈现要与客户的想法有关。 内容总结： 1.见面准备： 真正的销售必须见面， 不见面也能卖的东西，就不值得我去卖！ 问题清单 每次拜访之处确认问题（每次拜访）：封闭式问题，突出重点； 问信息类问题获取客户概念：4W1H (WHO, WHAT, WHEN, WHERE,HOW) 客户角度：对象，底层关注事务， 中层关注半年， 高层关注1-3年； 针对具体业务； 开放式问题； 倾听沉默3-4秒，让客户主动说出概念， 思考增加问题：是什么变化让你想要买我们的产品？ 及时察觉对方结束意思， 收场总结； 2. 拜访： 成功的销售是由很多次成功的拜访完成的，靠拜访完成销售策略。 A请客户上楼： 1）客户采取行动，才有机会成交； 2） 将签单分解成具体动作，每次拜访完成一个动作 误区： 1）推销胁迫症- 销售沉浸在自己的世界-公司实力， 技术， 成功案例， 2）自以为知道，臆断大忌。 3）自我介绍避免自我炫耀 4）忌不让客户张嘴， 就能切中要害， 显示我懂你， 专业 5）不要逼客户说假话，控制之外的问题才能听到客户真心话 6）抑制自己说话冲动， 关注客户（客户的概率就是沙漠中的水源） 7）忌肢体语言影响客户对信息接收： 8）客户感叹，销售说什么都是错的时候，就沉默 9）爱说谈不到点上/ 爱谈正式忽略感觉 B 销售自问： 客户为什么要见你？ （公司决定/闲暇时间/获取帮助分析解决问题） 你的产品好和我有啥关系？ 竞争对手对客户有什么影响？还有什么能影响签单？ C 客户的概念-客户思维管线状，只关注自己的概念： 1）是客户个人的， 不是我们的臆断，说出来的需求是表，是果； 2）实现/解决/避免什么，是因 客户行动承诺源于客户概念： 1）职责范围内 2）力所能及 3）销售流程范围内且现阶段该做的 D 有效约见理由：PPP 目的，过程， 收益。 1）一定与客户概念和个人利益相关（让对方愿意腾出时间见面） 2）清晰，简洁，完整表达约见理由，说明对自己的好处（排除客户担心） 3）预期效果； 有备而来； 提高效率 D 开场：暖场破冰-信息类问题-态度类问题 1）自我介绍：谁，做什么工作， 经历，做过什么与客户相关的事情， 2）有效提问-不要预测客户答案，不着急接话 引发思考，冲击关注点和潜意识； 拉近距离，表现对客户的关注和尊重/他人引荐； 把问题抛给对方，口开则心动； 暖场问题： 对方感兴趣话题开始 此时此地观察，评论； 对方业绩，特长； 客户关心的新闻； 开放式问题， 非吹捧 E 肢体语言： 倾听-身体微微前倾， 不要双手紧握，十指交叉，手放嘴巴和下巴附近， 防卫： 二郎腿，抱胸，双手相握在腹部，双手紧握， 压力： 手指放嘴唇之间 思考和建议：拇指食指分开摸下巴 反对：交叉双臂和双腿，仰面靠椅子 看人： 眉毛以上；眉毛和嘴巴之间；嘴巴以下，忌注视额头，敌视。 假笑：眼角没有细纹 压抑秘密：紧闭双唇 F 点燃二踢脚： 连着问客户现状和期望； 提问时确认客户状态， 允许被提问， 别吓人一跳 3.拜访后分析： 1）客户心里有个她，陪太子读书: 很坚定，容易做出判断，内心有想法，似乎有个检查清单 有明确答案 必须按时完成工作，不关心我们方案 这是我说了算 2）客户心理没有人： 有疑虑，不断提问 讨论发散，时间长； 推荐找决策人/别人； 酒香与穆斯林教徒无关，从客户概念出发 B 客户利益 A 产品特点 F 产品功能 3)注意点： a 慨念铁球-概念在铁球的空心里， 方案和优势在铁球外面，没关联。 b认知形成过程：认识-歧异-聚敛，让客户参与方案定制，避免抗拒忽悠。 c优势： 有什么优势？ 针对誰的优势？ 谁眼中的优势？ 那又怎么样？ 何以证明？ d四季沟通； 春播：了解概念-激发兴趣，暖场，有效提问，倾听，鼓励客户认清现状， 建立新期望 夏耕：发散思维，形成标准，围绕过程问探索和启发问题， 秋收：针对概念和标准呈现优势 冬藏：满足后的感觉 e SPAR 状况， 人， 动作， 结果， 感受 某事某人做了某动作，有什么结果和感觉。 说话的艺术：凡道字， 重且舒，勿记疾，勿模糊 f面对质疑，不要正面回答，太极推手： LISTEN 专注听，问还有呢， 让客户充分表达 SHARE:理解感受 CLARIFY:探索澄清， 能告诉我是什么原因让你这么想吗？继续探索， 弄清真实原因，

目的： 1.延续之前销售专题的阅读计划，补充主题，扩展视野，强化沟通能力 2.阅读的两本书里讲的是大订单、工业产品的销售，对其他领域涉及不多，想阅读本书获得销售行业更为普遍的规律 3.在心中种下一颗种子，让人际沟通的大树从现在开始生长，通过阅读本书积累养分 感受： 1.里面用了“二踢脚”、“五行”、“spar”、“谈恋爱”等贴近生活的概念，使得销售领域的规律性本质得以生动的阐释，可见作者是花了很大心思去行文铺排的 2.人与人沟通，很多时候不可以“简单粗暴”，要到什么山头唱什么歌，“接人”、“待物”构成的象限可以为我们提供一个大概的思路，以便于我们集中火力重点突破 3.里面讲概念，说大道理，用了孔子、老子等国学精华，同时也结合了国外“spin”、“spi”、“css”等销售经典，读来很有亲切感，也让我避免掉入单一论的陷阱，变得博通。 行动点： 1.继续完成销售专题的阅读，再读2到4本书，完善对销售行业的深层认知体系 2.把每一次和上级交流沟通，都当成对五环理论的再复习再实践再检验。（拜访准备、了解概念、呈现方案、获得承诺、评估过程） 3.做读书笔记，将书中的精华摘录出来，和之前的基本销售书的笔记比照学习，深化对销售本质的理解 三个月后的变化： 1.不在怯懦于与人相交，特别是对自己重要的人，可以流畅的交流沟通，人际沟通能力也大大加强 2.已经完成了对销售专题的阅读，形成了自己的正确认知，也可以避免自己及家人掉入销售陷阱 3.对于机会可以正确的把握，当机立断去做该做的事，同时说话办事更有分寸，也留有余地，被身边人认可，被家人赞同。

销售的客户为中心。关注客户感受，需求来推动销售的进度，方法论是很不错，很实用的方法论。 探索客户的概念，从概念延伸到给出对应的解决方案，能够最大程度得到客户的认同。 同时，个人看法，本书也有点虎头蛇尾之嫌，方法论中不必加入五行八卦，文言文和四季方法论。方法重在实用，不必一定总结成四象限才算厉害。 书中的客户拜访案例很精彩，值得借鉴，拜访中的沟通对话，正反面案例都值得多拜读几遍。

读完这本书已经是花了平时几倍的时间，依然觉得还没不好没有吸收的了的部分，信息量非常大，故事和例子吸引我反复看，对于这一类关于销售技巧的书，我第一次有这种感觉自己完全有种白纸被改造的想法，非常系统的归纳还证明，十分好评，适合多次重读。

作为一名销售小白读完后感觉还是有所收获的，感谢作者的分享。

最近在看这本关于销售的书《信任五环》，讲如何与陌生人建立信任。越看越有点哭笑不得——因为我发现，这本书的核心观点，和我之前看的亲密关系书籍，竟然出奇地一致：都是“倾听”。 亲密关系讲倾听，销售讲倾听，心理咨询讲倾听，谈判也讲倾听。所有涉及到“人与人之间”的事情，最后都指向同一个答案。这让我忍不住追问：是不是只要涉及到人和人之间的“介质”，其实都是信任这个话题？而建立信任最根本的方式，就是倾听？ 顺着这个思路，我又往前推了一步：为什么“被看见”会让人感觉被理解？为什么被理解会让人产生信任？ 我的答案是——因为人类沟通的效率实在是太低了。我们脑子里想的是A，说出口变成0.7A，对方听到0.5A，理解成B。在这个充满损耗的传输系统里，“被准确理解”是一个小概率事件。而小概率事件一旦发生，就会产生巨大的价值。 所以，倾听的本质，不是在收集信息，而是在向对方发射一个信号：“我不会评判你，也不会利用你，我只是想理解你。”

2023/03/23，/信任五环，环环相扣刚开始知道《信任五环》是因为公司组织了一次培训活动，请了销售罗盘的专家来给我们讲课，讲的就是信任五环，一个周末两天封闭式的培训，很有意思，挺开拓我眼界的，不过我觉得看这本书要结合作者的另一本书《赢单九问》一并阅读。双管齐下，食用起来味道更佳。 《赢单九问》讲的是销售中的形势分析与策略制定，重点是讲如何判断形势、排兵布阵、调兵遣将，强调谋定而动，解决“为什么”的问题，主要是“道”。《信任五环》讲的是销售的拜访技巧，重点是讲如何擦枪磨刀、瞄准射击、匍匐前进，解决“怎么做”的问题，主要是“术”。 我结合培训材料，把整本书归纳起来就是七个点。 一、销售的困惑 1.第一次见到客户不知道说什么，不知道他对什么感兴趣，不知道他是什么样的性格；2.害怕见到比自己职位高的人，或者企业高层，类似总经理、VP的角色；3.客户说没需求，暂时不需要；4.客户不认可我们的产品价值；5.客户表面说好，实际没有任何行动；6.总是让客户牵着走，自己没有任何项目规划，成了客户保姆；7.约客户吃饭，给客户送礼，客户总是回避；8.如何对付难缠的竞争对手；9.如何清晰的告诉客户我们的优势；10.不知道自己这个时候应该干些什么；二、拜访准备 有明确的单一销售目标（SSO)：将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（多少）收入。制定本次拜访目标：你这一次见客户想要实现什么样的效果，获得客户什么样的行动和承诺。约见客户的有效理由（PPP模型)：客户为什么要见你，你以什么有效的理由去见客户，要让客户觉得和你见面是必要且值得的。客户知道会谈的目的建立双方沟通的预期表示我们重视并且有备而来缩短拜访时间，提高拜访效率我们也在节省客户的时间客户可以有所准备，比如人员、场地、设备等显得更专业、从而积累客户对我们的信任三、有效提问 拜访前：确认类问题——确认信息有效性揭示差距 是否能按照原定时间沟通确认沟通主题和内容确认我们所掌握的信息是准确的确认哪些人参会切入正式话题时（开场确认PPP）拜访中：暖场类问题——开场拉进双方距离，激发兴趣 观察周围，比如办公环境客户的工作成就，业绩特长新闻，当下的热点话题暖场和寒暄并非每次必须，需要视人而定现状类问题——现实客观信息类的问题 多少人，财务人员占比用的什么信息系统，组织架构是怎样的有没有预算，审批流是怎样的阶段性总结双方的想法，共识，以落实或推进后续工作期望类问题——获得客户个人看法感受态度和期望 问EB最关注的点问UB想要实现什么问TB的关注点问COACH的个人想法切忌个人去臆断客户的态度承诺类问题——建议客户采取行动来推进业务 初次拜访后约下次的技术交流技术交流后约方案汇报直接问客户我们下一步怎么配合给下一次拜访留下契机拜访后：顾虑类问题——识别出导致销售失败的顾虑 您的顾虑是什么你这么想是出于什么原因我们怎么做才能打消这个顾虑四、如何倾听 心态准备专注停下手中的事情放下固有想法不预设答案随时准备发现有价值的信息合理回应能多讲一些具体情况吗？能举个例子吗？当时是怎么想的？你说的很有道理。我特别赞同你说的这句话肢体语言专注，点头，微笑身体语言发送的信息占55%，说话的语调发送38%，而语言内容本身的信息只占7%记笔记，显得重视同理心站在客户的角度思考问题，进入对方的角色与对方共同寻找解决问题的方法以客户为中心黄金静默(3~4S)，给客户思考的时间总结起来：克制自己说话的欲望，少说话，鼓励客户多说，好的提问+黄金静默=超级沟通 五、呈现优势 为什么要呈现购买是一个决策制定过程客户基于差异化做出决策，决策前必须看到差异，否则将取决于价格客户需要看到不同，或他认为不同客户必须看到方案和他认知期望之间的联系具体怎么呈现BAF说服法：利益-特点-功能‘FAB’的‘F’就是功能，指产品的性能； ‘A’是特点，指产品的功能如何帮助客户； ‘B’是利益和价值，产品有这样的功能，客户基于这样的特点，会得到什么利益和价值。 SPAR呈现方法：例：在.....（situation）情况下,...（person）做....（action）后会有...（result）效果，你觉得怎么样。 四季沟通术：问需求： 是什么原因如此关注XX管理问题呢？ 问标准： 您说的XX管理问题，具体指哪些方面？您希望在哪些方面加强？您都想到过如何能够加强吗？ 说优势： 针对您所说的情况，我之前有一家客户，他们是这样做......，我们的....帮助他们实现了..... 说愿景： 现在他们的情况是....，当事人(被满足)....您觉得....？ 差异化+场景化+客户深度参与=成交优势 六、获得承诺 是否有顾虑每次销售拜访都要获得一定程度的行动承诺根据拜访的形成承诺准备承诺类问题；随着你的资源投入的增加，客户的承诺水平也应该增加（比如参观）；如果客户不愿意做出承诺，则可能存在顾虑。客户有顾虑的表现犹豫；提问的态度；重复的异议；不承诺；争论；消极对待；客户可能的顾虑顾虑不处理，客户将认为他个人会遭受损失，损失就可能会发展成为“反对”。 权力丧失，被认为办事不力不满，责任感降低丧失信任，失去自主选择权不被认同，丧失控制失去自尊，个人工作效率减弱失去安全感，陷入惯例休闲时间减少，陪伴家人时间变少如何处理客户的顾虑listen，专注倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑；share，理解并分享对方的感受，真诚的表示，你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相当于心灵共振；clarify，探索并澄清，在分享对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’，继续探索，直到搞清真实原因，然后通过确认和客户达成一致。七、总结确认 为什么要总结确认回顾沟通过程确认双方共识明确下部计划总结阶段成果推进销售进程总结确认的方式交流结束前，当面总结确认交流结束后，邮件，短信，微信总结确认总结确认，看是否与约见理由相关总结确认，看是否与行动承诺相关示例问需求：是什么原因如此关注XX管理问题呢？ 问标准：您说的XX管理问题，具体指哪些方面？您希望在哪些方面加强？您都想到过如何能够加强吗？ 说优势：针对您所说的情况，我之前有一家客户，他们是这样做......，我们的....帮助他们实现了..... 说愿景：现在他们的情况是....，当事人(被满足)....您觉得....？ 说道最后： 希望天下没有难做的生意，各位销售路上的同仁，共勉！

约见客户是目的 过程 收益简称 ppp句式 目的（Purpose），我们为什么要见面；过程（Process），我们将如何进行；收益（Payoff），我们在一起这些时间，对彼此有什么好处。 关键是要冲击客户的概念和关注点，要关注对方认为重要的事情 为什么要有“有效的约见理由”？客户知道会谈的真正目的；建立双方沟通的预期效果；表示我们重视并且有备而来；缩短拜访时间，提高拜访效率；可以帮助客户节省时间；客户可以有所准备，如人员，场地等；显得更专业，增加客户的信任。 客户总是愿意和他们喜欢的人做生意。这是因为人的内心深处都有一种原始的、潜在的需求，那就是他们的想法和行为被认可，感觉到他们自己有价值并被尊重，包括他们对事物的认知和选择的权利。 开场确认沟通的时间，确认客户能专注地沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。 所以在切入正式话题前，呈现方案或产品前，总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时。 问问题要看对象，像客户底层的业务人员更关注手头的事务性工作，中层关注未来两三个月或半年要做的重要事情，而高层更关注未来一到三年，关注公司价值观、使命和战略 销售提问的时候，要把自己脑子里预设的答案放下，专注地倾听客户的回答，别光想着自己的想法，听得心不在焉。也就是说，提问时不要预测客户的答案 提问是为了接收信息，而不是讨论答案。客户说完，和客户确认你听到和理解的信息，再用‘态度类问题’征求客户的看法，这样可能会获得更多有效的信息 客户是感性决策，寻找理性依据加以证明 感性决策正如女人的感情，是一种感觉、一种直觉。客户考察，作对比、理性分析之后，最终决策那一刻是因为回忆起某个场景或想起某种感觉！”这是个人在思考和作出决定时的情形。 倾听，要掏空自己，抑制自己说话的冲动，像沙漠中寻找水源一样，时刻准备发现有价值的信息；要进行合理回应，基于客户的回答使‘思维助推器’，多用探索式询问；注意倾听的肢体语言；要有同理心；还有个‘沉默是金’，两次沉默；如果客户没有概念，可以放‘二踢脚（问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着） 如果想帮助客户找到概念，帮助客户认清现状、建立期望，就点‘二踢脚’！” 客户的决策流程清晰地画出来，什么时间，谁决定什么、审批什么，谁拿的什么意见，谁听谁的，谁最后拍板 四季沟通术 春播：了解客户的概念。 夏耕：征求客户实现概念的标准。 秋收：针对概念和标准呈现优势。 冬藏：满足概念后的愿景并确认。 我们说什么一定是源于对方的概念，至少是他关注的兴趣点。如果想要知道和他说什么合适，就要看他是谁、处在什么岗位、担任什么角色、负责什么工作。这些决定了他的现状和处境，决定了他可能会关注的事情。” 不同客户有不同的组织结构。但在我们的客户中，处于同类或相近行业，处于类似部门、类似岗位、同等角色的人负责和处理的具体事情的百分之七十是一样的，包括他们每个人可能关心的业务需求、可能想要实现的管理目标，甚至是可能的概念。” 项目中可能遇到的角色，从最高层董事长、总经理，到副总、处长、副处长，直到科长、员工，全部列在一张纸上，或者分别在笔记本的每页纸上建立个档案，从现在开始，在每次拜访过程中每了解到一个人的概念、目标、优势，就记录在这个岗位或角色的下面。只要用心积累，时间长了，做项目多了，针对每个角色，你就会有很多的概念和目标归集到一起。 把客户的概念和目标进行分类编码，编码规则要合理，字段要支持扩展，这样才能按更多的角度去统计、查询、分析。 说什么、想表达什么很重要，怎么组织语言、用什么方式表达也很重要，用什么语速、语调去表达同样很重要。 SPAR。这里面，S是Situation，指状况，在什么情况下；P是Person，指某个人；A是Action，代表他做什么事，有什么动作；R是Result，指做完动作所带来的效果、影响和感受。需要特别说明的是，这个R既包括对客户公司和业务的影响，也包括对他个人的影响。 结合客户概念做属于客户的SPAR： Situation：状况 Person：某人 Action：行为及效果 Result：结果与感觉 在客户某种具体的业务场景下，某人做某事，达到某种效果。 客户做SPAR，第一要场景化，让客户身临其境，那幅画面就在他的眼前，这是冲击客户右脑的关键；第二要具体化，客户的场景、动作、感觉、效果具体到每一个人、每一个动作，效果和影响越具体越有效果；第三要感性化，突出感觉、感受，要有Feeling，这是SPAR的关键 最好的沟通，就是把自己说的话，变成问题再抛回去，时刻关注对方的思维和想法 太极推手’是源于对方脑子里困惑，不断地推揉化解，再传递回去，继续让对方思考和澄清，关键是要让客户感觉到‘我很理解你的感受’，说到惺惺相惜、眼泪汪汪最好。客户的顾虑有‘理解’这味良药，也就好解了客户的概念。 我们进行销售拜访评估时，要问六个问题。 “（1）我们了解到客户什么概念？ “（2）为了更好地了解客户的概念，我们收集了哪些有用的信息？ “（3）我们了解到或和客户共同制定哪些标准？ “（4）我们准备了哪些独特的差异优势？ “（5）这些独特的差异优势是否被客户所认同？ “（6）我们获得了客户什么样的行动承诺？ 信任的关键因素： 形象与风格：外表、着装、衣着、发型等，亲和力，合理的肢体语言。 经历与经验：取得的成果。 专业知识与专业能力：行业知识和场景知识能力、专业咨询能力、知识分享能力。 共通点：共同的兴趣爱好，共同的经历、处境、心路历程、价值观、人生感悟。 诚恳与坦率：不操控，不回避，不隐瞒，不欺骗。

好书，推荐。 对于我这种销售小白来说学到好多，可以说是质的提升。 销售能成功的底层方法逻辑应该是一样的，不论是本书的信任五环，还是SPIN方法，SPA法等等，本质上都是挖掘客户的需求，然后把自己的产品和服务卖给客户。 所以，这本书讲的就是如何挖掘客户需求，然后进行销售。 作者总结了信任五环： 1、拜访准备 怎么约到客户是销售的第一个难点，销售们都懂。 1）约见理由要冲击到客户当下最关注的事情，与客户的概念和利益相关。 2）约见客户要把见面的理由准确的表达出来，清晰简洁完整。 约见理由可以使用’PPP ’句式，目的 purpose 过程process 收益payoff 例如：案例中小杨要约见宋主任，希望周三9点见面，沟通项目实施风险问题。 约见理由可以这样说：宋主任，您上次希望有经验丰富的实施团队来控制项目风险，希望能在下周三上午9点与您当面交流一下，以便您对实施的风险做到心中有数，我们也能更清楚的直接到如何配合您。怎么样。 2、了解概念 作者提出的了解概念指的是要能挖掘客户的真实需求和认知。 我们经常遇到的问题是，聊了很多还是不了解客户的概念，不知道他心中的真实想法，就无法针对性的销售。 如何做到？ 1、）会问 要多准备有效问题，开放式的问，现状如何，有什么问题。 2、）会听 作者提到，我们不要预设答案，要认真聆听客户的看法，听客户要做到沉浸式。 在沉浸中听客户讲，挖掘客户的真实想法。 3、呈现差异化优势 竞争对手很多，如何能让客户选择我们，必须展示我们的差异化优势。 作者提到差异化优势展示的最重要的一点是要基于客户的概念，不能脱离之。 我们会疑问，我们的优势也并不突出，怎么办呢？ 作者提到，要记住，销售卖的不是一款产品，或者一个方案，而是多款产品多个方案。 是依据客户的需求而定制的方案，这就没有固定的劣势和优势比较了。 这真的是一个新颖的角度。受益。 4、获得行动承诺 我们的每一次拜访一定要获得一次行动承诺，也就是让客户心甘情愿的帮我们推进合作，即使是一小步。就是具体的动作，什么时间，什么地点，干什么，达到什么目的和效果。 作者举例说，就像带着客户上台阶，客户的认知还在一楼，我们的认知已经在3楼，我们就要想办法帮助客户上楼，让他的认知和我们相统一。 在此基础上让客户帮我们推进。可以使用“PPP”方式问， 例如1：刘经理，为了...你看接下来是不是可以...这样的话，你既可以...我们也可以...你觉得呢？ 例如2:客户和我们达成共识，我们可以 问客户：您看下一步怎么安排合适。 如果客户没有想法， 例如3:可以这样用行动承诺征求客户的态度：如果我们这么做，您觉得怎么样？ 5、拜访评估 就是判断自己是否赢得了客户的信任？ 一个方法测试有效：客户有没有真诚的和你一起探讨自己的愿景，发展还有方案的可行性。 并且要有细节。 如果客户不信任我们，他的交谈中大多数是会用泛泛之词，没有切入他的概念和真正方案设计到的细节。 如果没有赢得客户的信任，销售就比较难成功。 评估完要纠正。继续新一轮信任五环拜访。 销售的作用就是从陌生人，到建立关系，建立信任，最后合作。 人有百态，面对什么样的人我们也要用不同的交流方式，比如不看重关系真正做事的人，我们就不要嘘寒问暖去搞人情，直接谈事。如果有人重视关系，我们就要重视人际关系。 销售的每一个阶段都需要学习，感谢这本书。非常好。

这是一本有趣的销售行动指南，很适合新手销售学习借鉴，期待能像书中的小朱一样运用于实践中。 一、拜访前准备 首先明确拜访目的，是要弄明白客户的概念，而且每次拜访都要获得客户的行动承诺。客户的概念，可能是他希望借助某些方法，帮助他实现目标、解决问题或满足某些需求。行动承诺是指在合理范围内、流程规范内、能力所及的，满足客户的概念和利益，需要客户投入时间和精力的具体事情，而且能推动项目进展。 一次拜访后若有获取没有行动承诺，其实是在浪费双方时间，不要过于担心被客户拒绝，做好两点准备工作：一是行动承诺要在合理范围之内，二是最好制定多个行动承诺，做好最好与最坏的打算。下次拜访完客户后不要说我们做了什么，而是说客户将要做什么。 约见客户要有合适的理由，这个理由尽可能简洁、清晰、完整。可以采用PPP句式——目的(Purpose)、过程(Process)、收益(Payoff)，比如王总明天下午我想跟您沟通您最关心的风险控制问题，主要是听取您认为存在的风险点，如何去规避这些问题，以及我们需要配合做什么；既能让您有效控制风险，也能让我们所有准备。一个合适的约见理由能提高沟通效率、缩短拜访时间，表示我们的重视是有备而来。 二、学会提问。 1.暖场问题： l 可以谈对方感兴趣的话题。比如对方最近家里种在装修，或者孩子正在准备考学。 l 还可以留心观察此时此地，比如客户办公室的装饰、植物、摆件什么的。客户用了心的事情，一般不拒绝被提及。 l 客户办公桌或书柜里经常摆放一些水晶杯、合影照片什么的，那些都是客户引以为豪的话题。 l 客户的工作成就、业绩特长，客户关心的新闻、当下的热点话题，都可以作为暖场的话题。 2.确认类问题 沟通前要确认客户是否在状态，要确认是不是按原计划进行；确认我们掌握的信息是准确的，比如上次聊到的话题、已经了解的业务的现状和需求、项目的状态、客户的概念、决策流程等，要确认我们获得的信心的真实性和及时性。 3.信息类问题 用“信息类问题”了解各新信息，这是获取客户概念的开始。比如客户想实现的目标是什么，现状是什么样的，客户希望怎么样。站在客户的角度，把自己假想成客户，这时候客户最关心什么，就问客户什么。关注客户最关注的针对具体业务或情境的开放式问题。 问问题要因人而异，客户底层的业务人员更改关注手头的事务性工作，中层关注未来两三个月或者半年要做的事情，而高层更关注未来一到三年，关注公司价值观、使命和战略，需要纵观全局的能力去了解趋势、做出准确的预测和明智的决策。 4.态度类问题 比如“这件事您怎么看？”“您怎么考虑”“您感觉怎么样？” 态度类问题用于探索客户的态度，探询客户主观、感性的个人感受或得失，发现其价值取向或动机。是为了获取客户的态度、感觉、顾虑和期望，发掘未找出的问题。态度类问题在我们需要了解客户的感受、了解客户对他人感受的看法、了解真正问题所在时使用。 三、学会倾听。 倾听，要掏空自己，抑制自己说话的冲动，像沙漠中寻找水源一样，时刻准备发现有价值的信息；要进行合理回应，基于客户的回答使用思维助推器，多用探索式询问；注意倾听的肢体语言；要有同理心；“沉默是金”；如果客户没有概念可以放“二踢脚”。 倾听过程中要回应客户的回答： 1.追踪式回应——你能讲得具体一点吗？能举个例子吗？就客户的话题和内容继续扩张，不是岔开话题。 2.征求看法式——您怎么想的？您怎么看？就是探索客户的想法，了解客户的态度和概念。 3.极限式回应——最好是用……？最关注……？征求客户最关心、最顾虑的问题 4.魔法师回应具体做法——假如……会怎么样？帮助客户转移限制他思维的障碍 l 沉默是金——获得客户概念的杀手锏：销售提问——沉默三四秒——客户第一次回答——再沉默三四秒——客户的细化回答。用沉默让客户有更多时间去思考，我们才会获得更准确、更有价值的信息。 l 二踢脚——帮助客户找到概念：问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着问。比如：现在公司生产的手机散热情况如何？您想把它控制在哪个范围？ l 标准形成和决策阶段的典型客户行为： 如果你是客户“心中的他”（括号中为不是的情况）：短期内没有竞争（你只是拿号、排队）；你向客户销售（客户向你销售）；有事共同商量（按客户的规定进行）；项目进展双方共同确定（你总感觉很仓促）；深入调研和交流（调研流于形式或不让调研）；交流很多细节问题（这个稍后再考虑，不重要）；演示中有兴趣、有问题（按清单检查）；延时时间会自动延长（参加人都很忙）；客户关键人会主动出面参加（没有关键人参加）；双方回顾之前的工作（你被要求尽快交“作业”） l 合作经营法：销售用六成时间和精力去了解客户的概念，用三成时间和精力与客户一起制定标准，最后用一成的精力帮助客户做出决定。 合作经营法之四季沟通术： 春播：了解客户的概念 夏耕：征求客户实现概念的标准 秋收：针对概念和标准呈现优势 冬藏：满足概念后的愿景并确认 四、说什么，积累话术库。 我们说什么一定源于对方的概念，至少是对方关注的兴趣点。如果想要知道和他说什么合适，就要看他是谁、处在什么岗位、担任什么角色、负责什么工作。这些决定了他的现状和处境，决定了他可能会关注的事情。 要建立属于自己的概念树：把你在销售中可能遇到的角色，从最高层董事长、总经理，到副总、处长、副处长，直到科长、员工，全部列在一张纸上，或者分别在笔记本的每页纸上建立档案，从现在开始，在每次拜访过程中每了解到一个人的概念、目标、优势，就记录在这个岗位或角色下面。只要用心积累，时间长了，做的项目多了，针对每个角色，你就会有很多概念和目标归集在一起。 五、怎么说。 SPAR法：在某个时刻（S），当某个人（P）做了某个动作（A），会有什么结果和感觉（R）。这是一个具体的场景描述，把客户带入未来的场景，让他们去体验美妙的感觉。 沟通过程中，说的时候原则上每过五分钟就要回到客户的信息和态度的确认讨论阶段。 勿急疾，重且舒。说话谈吐要字正腔圆。杜绝口头禅，像“啊”“是吧”“这个”“那个”“然后呢”；说话不要手势太多，双手更不在空中来回比划。 六、设计一个销售成功的阶梯。 销售的成功是内部人的支持，用内部人的支持去消除内部的不支持，固强制弱原则，而不是每个人都要由销售去搞定。具体行动之后就可以和客户共同制定一个推进的行动计划表，应该谁去谈什么，请他给你提建议、想办法。 评估销售机会，评估我们能不能满足客户的需求，有什么差距，满足客户的需求的成本有多大，这个单子要不要做下去；在评估这个机会胜算有多少，应该采取什么策略，由谁做，怎么做！ 如果要提供有一个完整的解决方案，那么，请他配合我们制定方案、提供一些具体的关键信息就算要行动承诺了。除了这些，在双方达成共识之后，请他把我们介绍给更多的人，或者把交流内容推荐给其他人，或者参加我们的交流活动，那就要看具体策略的需要了。一定要发掘每个人的概念，和他们共同形成解决方案并制定行动计划，这样他们的推荐才是真实有效。 要根据每个人在决策中发挥的作用，确认他们应该采取的行动。需要的话，也可以请客户帮着组织安排方案讲解、产品演示，或者高层会面、参观公司、参观样板客户，总之是让客户认可我们的方案和综合能力，坚定客户的信心。 这些都做到位，就可以和客户一起确定招标或商务进程了。控制到这种程度，“招标”和“商务谈判”的压力就会小些，毕竟这是双方共同的计划，甚至就剩走个流程了。 七、及时处理客户的顾虑： 客户的顾虑来源：人、方案、公司、需求、成本、风险等，担心改变对它的内部组织以及人与人之间的关系即将产生的微妙影响。顾虑本身是或许会失去的东西，比如权力、控制、被认同、领导的信任、被赞赏、被尊重、安全感，甚至包括自由支配时间、休闲时间的减少等，都是源于个人的。 拜访过程中，不仅要随时确认客户积极的结论和想法，还要随时注意客户顾虑的征兆，利用恰当的机会发掘客户可能的顾虑。确认客户积极的态度，同时也是在确认客户是否有顾虑，提醒自己是不是要随时停下来处理顾虑。 客户存在顾虑的表现：1.当我们在跟客户讨论或确认，或希望客户做出行动承诺时，客户犹豫；2.客户提问的态度，主要是语气和用词，比如客户总问‘为什么’，肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态。 可以直接问客户：“你有什么考虑吗？”“你这么想是出于什么原因？” 如何获知客户心中的顾虑：除了同理心、合理回应、肢体语言，特别要多问“还有呢”，问完之后多沉默，让客户说得越多越好。理解并分享对方的感受，真诚地表示理解，比如“我很理解你的感受”相当于心灵共振。探索并澄清，在分享对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去，可以问“能告诉我是什么原因让你这么想的吗”，继续探索，直到搞清真实原因，然后通过确认和客户达成一致。