客户成功：减少流失、增加复购的秘密

法则1：向正确的客户销售 你会面对这样的问题——这个客户是否适合我们？ 向正确的客户销售，并与产品市场匹配度(Product Market Fit，PMF)完全一致，是成长型公司需要在整个组织中关注的一项任务。 当新订单客户在你的PMF范围内时，这一点尤其正确，因为这样你的收入机器就启动了，从售前到售后的专业交接流程就可以被模板化和规模化，帮助业务扩张和减少流失。 但如果你的客户不是正确的客户，对组织的影响可能是灾难性的。错误的客户会抑制组织的发展，在业绩、效率和规模上使你逐步远离成功。另一方面，这也可能是件不错的事情，因为这些客户也可以成为关键的设计合作伙伴，帮助你扩展用例和PMF。关键点是什么？在判断谁是和谁不是公司的正确客户这一问题上保持一致！ 客户是公司的北极星——公司最宝贵的资产。收入不仅是简单发声，它在用力呼喊。这就是说，你的PMF在狂吼！你的PMF必须推动整个企业协调一致，从产品开发到运营，以及整个进入市场的渠道。随着企业成长，可能会开始出现一些用例，这些用例最好建立在PMF的基础上。如果不是，它们可能会使你的组织陷入混乱。 专设一个团队，致力于理解和分析客户整个使用生命周期中的数据，并探寻他们是不是正确的客户，这点极其重要。正确的客户能帮你完善公司的愿景、服务内容，引导员工、合作伙伴和客户。正确的客户也有助于优化企业方向。错误的客户，即使是那些大品牌、能大额预付、可以承诺潜在收入或可以转介绍的客户，也有可能把你宝贵的资源、注意力，甚至将整个公司带入非常危险的境地。 尽管产品团队必须专注于PMF，他们仍然需要了解和响应客户的需求及市场发展的现状，并做出反应。如果这种一致性不强，就会削弱公司的专注力以及执行和扩展能力，当正确的客户大量涌现并快速发展时，不能很好地为他们提供支持并最终完成交付。正确的客户可以促进公司的成长，推动PMF标准化和创新进程。错误的客户与目标市场和核心PMF不一致，可能会在各个方面对公司走向市场造成障碍。关键是要建立沟通机制和流程，以便识别风险。售前、销售和服务范围/工作说明书(Statement Of Work，SOW)构建阶段是反馈闭环的关键点，可以交叉验证风险，并最终改变客户方向或中止与特定潜在客户的销售过程。要做到这一点，你的销售团队必须对客户背景有清晰和完整的认知，而不只是简单的产品特性和功能。销售团队必须理解所感知到的商业价值，以及谁、如何以及为什么会影响客户。 销售和客户成功团队有责任在保持目标市场和PMF一致的情况下管理增长，并在满足客户反馈需求的同时实现扩张。理解并坚信正确的客户会让我们更好地响应目标市场，并帮助我们把优质资源聚焦到对的事情上，在让客户成功的同时，也让自己的员工更加成功。 如何定义正确的客户？ 正确客户的定义是否包括特定的用例或业务线、特定的垂直行业，或者适合现有产品的特定规模的客户？它是基于目前客户群的分析和当前的工作情况还是基于未进入的市场的潜在规模分析，再决定哪些是目标，哪些客户先不接触或完全放弃？结果是，正确客户的定义必须确保正确客户和PMF保持一致，包括找到正确的目标客户画像。 在运营方面，一切从向正确的客户销售开始，这意味着从业务收入漏斗的最顶端开始。市场营销也必须针对正确的客户，而销售必须迅速放弃那些被定义为非正确客户的群体。 客户流失本身只是冰山一角；如果非要硬签下一些客户，你却无法协助他们获得成功，你会为此付出巨大代价。首先，客户获取成本(Customer Acquisition Cost，CAC)由此产生，但最大的成本其实是将资源用于错误的客户的机会成本。你在这些客户陷入困境时不可避免地会加倍投入，而这些资源本可以用于帮助其他有更多机会获得更大生命周期价值的客户。 “90%的流失都发生在销售这一环节。”几乎所有的流失都是因为他们将产品卖给了错误的客户。 将产品卖给错误客户的实际成本是巨大的。错误的客户总是更难引导，他们更耗费团队的时间和精力。这往往也会对产品团队提出更高的要求。当完成客户引导后，负担就会转嫁给后续的客户成功和支持团队，而当客户成功团队不得不争分夺秒为客户配置“开箱即用”的产品并努力培训客户如何使用它时，问题就会加剧。然后，续约前90天铃声响起，因为客户处于紧急情况之中，公司要召集一整个“特警队”来“拯救”客户，需要一两个主管参与其中也是很正常的情况。就算这样，续约概率也只有50%，而且续约条件还要加上降价、部分退费，或者因客户一再要求而延长免费使用期。这一切只是“把罐子踢到路边”的一时应对办法，只要根本矛盾没得到解决，在新的合同期内，同样的困难就会继续存在。50%的客户正在流失，因此而损失一定的收入是令人痛苦的。在客户身上倾注了所有时间和精力，却最终还是导致客户失败，这样的结局更让人痛苦。想想看，这些时间和精力本可以投在有机会成长和发展的优质客户身上。最后一个负面因素可能是最大的一个——从这个失败的客户那里得到的口碑——虽然失败的大部分责任可能在于客户自己，但当这位客户与朋友和同事谈论失败的时候，那就是另一个故事了。

推荐一下，适合做客户管理的细读，客户成功岗位的出现是互联网发展的趋势，其实也是一种利他思维。后几章更强调如何结合数字化工具做好To B/C洞察，多读多想，拥抱变化，穿越周期。

客户成功是一个专注于客户体验的部门，其目标是最大限度地提高客户留存率和生命周期价值。 客户成功经理：帮助客户从产品中获得最大价值的人。

这本书只需要看前面的1/3，从十大法则开始就是囫囵话了。

客户成功必读书籍 推荐反复阅读 反复总结

这本书虽然是由当今几位CS大家所编写,但读起来就像听几位在聊天。问题是每个人的观点、颗粒度以及评价指标，还不在一个层面上。对于缺乏背景了解的读者来说，缺乏条理，没头没脑，结构混乱。对于提高中国CSM的实操水平帮助有限。 不可否认，大神们的实战经历摆在那里，书中确实不乏很多独到见解和精彩的观点，只是在编辑成书的组织上，要是能够再系统化和层次化一些，就更好了。

写的比较散，逻辑不够清晰。有些点可以借鉴，但不够体系。

可以读，但是内容比较散，实操性一般。

废话有点多，不够简洁，但里面的观点有可取之处

客户忠诚的概念让人耳目一新，客户成功基于产品或解决方案，通过好的旅程体验，与客户共同协作，达成甚至超越客户的预期商业目标，从而培养客户的态度忠诚，然后变成持久的复购和增购，周而复始。 “从某种意义上来说，90%的流失始于销售环节”说明了选择对的客户的重要性。将产品卖给错误的客户的实际成本是巨大的。