何以胖东来

2025 年 5 月 10 日，读完刘杨今年出版的《何以胖东来》，有前年出版的《觉醒胖东来》中的主要结论，有近一两胖东来的一些热点问题，比如擀面皮事件(没提春节时期沸沸扬扬的红内裤事件)，也有同出于河南的《销售与市场》杂志近几期不遗余力强调的“场景营销”。 看评论，不少书友认为《何以胖东来》比《觉醒胖东来》更深入。我的感受是从营销层面讲《觉醒胖东来》更有条理，干货更多。《何以胖东来》试图从文化和价值观层面深挖员工行为的背后，但囿于文化和价值观体悟甚于言传，表达出来多是流于形式的口号、故事，倒是制度层面的做法，比如“抱怨是礼物！把每一次问题当成倒逼管理和服务流程优化的机会”，更有说服力。而制度层面的论述《觉醒胖东来》更细致。再说说两本书的附录，《觉醒胖东来》最精彩的部分要属附录，“胖东来的服务创新课”分析的可圈可点。再看《何以胖东来》的附录，“十问胖东来”总体感觉浮于表面，比如，第一问“胖东来为什么走不出河南”，没有从商品结构、特色，激励制度等方面深入分析，而是将“帮扶”和“线上销售”当做更“高”层次的走出去，颇有强词夺理之嫌！ 回望去年同一天(2024 年 5 月 10 日)读完刘杨的《觉醒胖东来》，读完之后印象深刻的几点：1、高质量支持服务和政策。95%的利润全部给员工（管理层占一半）；员工实发平均工资5500元，是许昌当地平均工资的1.5-2倍；假期30天起；周二闭店，全员休息；春节放假。2、严格的管理制度。工作失误（处理）制度：“扫错商品、称错商品、发错货、因个人原因造成工作失误（违反一次扣50分；一年内累计达到5次视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店）”；服务违纪（处理）制度：第一条，为顾客服务时不主动、不热情、态度冷漠、语气生硬，对顾客的问题不回答、不解释；第二条，在顾客询问时，员工未及时放下手中的工作上前接待，为顾客提供帮助；……以上这些问题，如果在一个人身上连续出现两次（不一定是同一个问题出现两次，任何问题出现两次都算），就会被视为严重违纪，解除劳动合同。工作中的较严重违纪：主要包括带情绪上岗、纪律散漫、工作效率低下；上班期间使用顾客存包柜；上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅；在卖场或仓库私自存放外带食品或吃东西……3、服务。专业服务：实操标准印成书有两层楼高，专业知识模块的文件打印出来大约有16层高。精细和创新服务：敲鱼台、上门退换货、卖虾不卖水等。冗余服务：爱心糖果和免费启动电源等。全员服务：每个人都是服务员。看得见的服务：迪拜刀法。服务补救：鼓励投诉，奖顾客500元+扣员工分+处理部门+晨会总结教训+制定具体办法避免下次再犯+月会请优秀员工分享经验；投诉奖由七万元提高到二三十万元。平等相待的服务：制止不文明行为跟顾客起冲突，给员工500元补偿。4、产品。引领性商品（占20%，引领未来消费趋势，比如100元一斤的水果+功能性商品）。5、价格。毛利率22%，净利润3.5%。

前两天看到一则视频里提到胖东来的普通员工税后到手有9000多，店长级别则有8万多。胖东来95%的利润都给了员工，如果各行各业能向胖东来学习，把大部分利润飞给员工，普通民众收入有了保障，消费自然能够起来。 新乡市有三个胖东来店，前一阵去逛，真是热闹非常，我们这些外地回来的都特别愿意去胖东来消费，因为价格透明，品质让人放心。 关于胖东来，来自于书友@浓汤野人的点评非常全面： 胖东来的卓越，远不止于零售技术的精湛，更在于它成功地构建了一个以“人”为中心的价值观生态系统。它将一套关于信任、爱与自由的先进世界观，像种子一样播撒在员工与顾客的心智中。这套理念深度契合马斯洛需要层次理论——不仅满足员工的基本生存与安全需求（高薪酬、好环境），更通过尊重、归属感与自我实现的机会（如“不开心假”、创新激励），引导个体追求更高层次的精神成长。 对于顾客，它则通过极致的诚信与温暖，满足其情感归属与受尊重的需要。胖东来由此扮演了“商业教育家”的角色，用行动而非说教，引导利益相关者建立起以“真诚、利他、创造幸福”为核心的正确三观，证明了商业的最高境界是文化的滋养与价值观的共鸣。 一、对待员工：从满足需求到激发主人翁精神 保障权益与人文关怀 胖东来花几百万元装修员工休息室，里面有按摩椅、图书室等；员工每年有30天的带薪年假，最近还新增了10天“不开心假”，员工不开心或者不想上班就可以请假。这家企业居然设立了“员工委屈奖”，员工在工作中受了委屈，企业将给予补偿，这实在让人难以置信。 胖东来的春节假期不是象征性的一两天，而是从腊月三十放到正月初四，整整五天。大家都知道，春节是商场和超市生意最好的时候，胖东来却选择在这个时候放假，让员工跟家人团聚，这无疑是牺牲了企业利益以保证员工利益。从最底层的生理需求到最高层的自我实现需求，胖东来都考虑到了。 文化与价值观塑造 胖东来并不认同传统的管理思维，在企业文化里，它特别强调要改变奴性，实现个性，活出自由、自我、阳光、美丽、充满爱的生命。胖东来有一套自己的培养体系，可大致分为4个层面：入职培训、岗位实操培训、各项制度培训、文化价值观培训。 值得注意的是，胖东来非常重视对员工生活、心态方面的培训。在招聘要求上，胖东来反复强调的一句话就是“热爱并愿意践行和传播胖东来文化理念”。 赋能、信任与激发创新 胖东来深知一个人的态度是随着环境的变化而改变的。反过来，如果一个企业重视培训，有完善的知识体系和文化系统，那么一个普通员工也能变得更有能力。说到底，一个员工的能力如何，也不完全跟个人素质有关，跟企业营造的环境也有关系。 这意味着，能力和态度都是可变的，企业要创造环境激发出员工的能力，滋养员工的态度，而不是先按能力和态度把人分成三六九等。在工作中，员工们不断创新，而创新又被胖东来采纳，变成方法和设施固化下来。最后，这些创新成为企业内部知识体系的一部分，带给企业整体、持久的价值。 即便是做保洁，员工也能把保洁做得像艺术一样，把工作成果当成自己的作品。曾有员工提出设置敲鱼台的建议，开会之后的当天下午，敲鱼台就到位了，而且主管比员工想得更周到，还配了一个敲鱼锤。 制度管理与边界 胖东来明确界定，管理员工是可以的，但应仅限于8小时工作时间内，或者仅限于工作场景下。所以在管理上既有制度层面的硬管理，也有文化层面的软管理。 二、对待顾客：从洞察需求到创造超越期待的价值 核心理念：信任关系与价值认同 这个社会被人信任非常难得，价值巨大。零售是一门需要温度的生意，有人说，胖东来卖的不是商品，而是信任关系，这种信任关系不是靠商家的口号和广告宣传形成的，而是靠货架上每一件商品和每一次让顾客放心的交易形成的。 文化认同是拔高——“信任飞轮”——越用心，用户越信；越被信，增长越快。 深刻洞察顾客需求 顾客的需求需要从业者自己去挖掘、总结，要走在客户前面。而顾客的核心需求其实很简单，就两个字：舒服。精神层面的需求满足了，就会让人为之买单。 向胖东来学习如何洞察顾客，其实就是搞清楚四个问题：第一，谁是你的顾客？第二，这些顾客在哪里？第三，这些顾客有什么需求？第四，如何满足顾客的需求并超越这些顾客的期待？这是一组递进式的问题。 一家企业很难把所有人都转化成自己的顾客，所以就要有所取舍。有时候，当企业不容易界定哪些人是自己的顾客时，还可以使用排除法，就是把那些肯定不属于自己的顾客的人排除掉，那么剩下的就是自己希望针对的顾客群。 企业需要抓住的是自己的主流顾客，有时候，还会使用“用户画像”的方法，识别出顾客所属的地区、群体类型和日常消费习惯，从而加深对顾客的了解。比如胖东来过去服务的是许昌、新乡本地的老百姓，这两个地方很多顾客是骑电动车来购物的，于是胖东来就有专门供电动车停放的免费车棚，夏天的时候还有专门给电动车座降温的“便民水桶”。 满足多层次需求 胖东来在满足顾客需求上层层递进： 1. 商品价值：首先，提供优质的、富有性价比的商品，让大家觉得胖东来卖的东西好，价格合理，童叟无欺。 2. 体验价值：第二是体验价值，让大家觉得胖东来卖场硬件好，服务态度好，营业员周到细心。 3. 情绪价值：第三是情绪价值。 一般来说，顾客的需求包括三部分，一是对商品和服务的基本需求，二是对体验、情绪的延伸需求，三是对社群、文化等超越期待的需求。按照需求的层次划分可以分为：顾客的基本需求（完整的购物过程）；顾客的延伸需求（附加的服务和价值）；顾客的超越期待的需求（额外的惊喜）。 提供极致服务与体验 胖东来有着细致的服务标准，《服饰部保洁岗位实操标准》规定的话术是“对不起，您稍等，我请一位同事来为您解答”。总之，面对顾客的问题，胖东来给出的是有效性的解答，也就是说，在这个交互过程中，要么立即解决顾客的问题，要么找到能帮助顾客解决问题的人，要么给顾客提供一个替代方案，绝对不让顾客的需求落空。 它贴心准备了供老年人使用的购物车，每年下雪时，扫雪服务都会在每个门店准时上线，除了扫雪之外，还有工作人员用鼓风机为汽车除雪，给电车盖上雨衣。 胖东来的卖场里有一块大屏幕，然而奇怪的是，这块屏幕只是播放一些新闻节目，不但没有商业广告，连胖东来自己的广告也没有，这份“无我、利他、克制”的态度，尽显品牌温度。 正视问题，倒逼优化 在外人看来，胖东来处理问题的方式非常好，不但弥补了自己的过失，还把问题变成了机会。然而，从胖东来的角度来说，出现问题就是暴露了管理漏洞：为什么这样的店铺能进到胖东来？为什么监管没有到位？以后应该如何避免此类事件再次发生？ 每一次问题出现后，胖东来都会出具详细的报告，报告一共有5个部分，分别是事件起因、事件调查、问题分析、整改方案、处理结果，真正做到“不浪费每一次出问题的机会”。 此外，胖东来还不惜“把问题搞大”“让问题天下皆知”，以此倒逼管理和服务流程优化。曾有商品出现问题，胖东来对每份商品给予1000元的补偿，而这份商品的售价仅为8元。 三、对待货物（商品与场景）：让价值透明，让体验说话 严控商品品质与组合 在实现员工价值认同的同时，胖东来在商品质量、商品陈列、商品展示上依然做得很好。商品认同是一切交易的基石，胖东来一方面通过优化采购流程，增加自有品牌商品，保证商品本身的质量；另一方面，通过卖场陈列、商品介绍等，让顾客感知到优质的商品。 品牌认同的建立是一个漫长的过程，可能因为一条负面新闻，品牌就崩塌了。其实，不只是超市行业，其他行业也存在商品组合的问题，例如有些商品是引流品，不怎么赚钱，但能带来流量；有些商品是热销品，既热销又能保证利润；有些商品是新、奇、特品，利润较高风险也较大。 透明化与信息真实 胖东来的自制熟食和食用油标签信息详尽，它在熟食区显要位置公布了自己的食用油使用标准，光有使用标准还不够，还公布了检测标准。配合这些介绍的还有商品的图片，即使不识字的人也能将商品和价格对应上。 在销售龙虾的水池边，胖东来做了一个水晶立牌，告诉你这个龙虾正好可以做“蒜蓉芝士焗龙虾”，还详细列出具体做法，只需要5步。 让商品自己“说话”，而不是说服顾客购买，这是胖东来不同于其他商家的地方。商品本身有自己的特点和属性，商家只需要全面展示这些信息，然后把决定权留给顾客，顾客自然会作出选择。这说明人们购买商品时，很多时候并不是因为商品本身，而是因为自己对商品的理解和认识。 总之，其他商家可能会用各种理由说服你购买，然而胖东来只会告诉你某个西瓜品种的特点、各种参数，并教你如何挑选，最后的选择权在你自己。 价格公道与标准统一 胖东来有着清醒的认知，如果一直做促销活动，本身客户是不想占便宜的，但最终却培养了占便宜的状态，这样不是成就了顾客，而是害了顾客。 标准的统一对于一个企业来说尤为重要，标准的存在可以让人享受到同样高质量的服务的同时也可以享受同样优质的产品。胖东来会严格检查价签标价是否清晰；如果商品促销，有没有明显标识，促销信息是否清晰等。 这让胖东来商品的价格非常透明，没有什么套路，顾客不用跟商家“斗智斗勇”，这方便了顾客，也简化了购买过程。 营造极致场景与体验 胖东来舍得投入，好的地板、好的货架、好的电子秤、好的冷链，所有这些组合在一起，就是顾客看到的胖东来的样子。走进胖东来的卖场，你会观察到整体的环境，照明、消防设备是否完好，地板、货架是否干净，洗手间、垃圾桶、各种卫生死角是否能及时清理。 有经验的店长还会注意一些细节，比如两排货架之间走道的宽度，服务人员和顾客说话的语气、话术等。虽然对陈列的感受是主观的，但是陈列有基本的标准，例如干净、整洁、有条理，商品和货架间距合理，照明充足，顾客拿取商品比较方便等，这些都是视觉体验与场景体验的重要组成部分。 清洁这样的小事本可以交给保洁公司来做，或者雇个保洁员来做，但胖东来却要求全员参与，答案就是，员工要培养自己跟商品之间的感情。只有商家把自己的商品当宝贝，顾客才会把它当宝贝看待，接触只是培养感情的第一步。 与时俱进的场景革命 胖东来认为，更准确的说法不是“实体店必亡”，而是“实体店已经开始了淘汰赛”。它给出的建议是，开小吃店的，如果顾客担心食品卫生问题，就把原材料进行公示，米从哪里买的，油从哪里进的，后厨是怎么样的，让顾客都看清楚。 以工薪阶层顾客为例，可能他购买的商品大部分都很实惠，但是偶尔他也愿意尝试一些高档商品，吃一顿伊比利亚黑猪猪颈肉不会让自己变穷，却会多一份特别的人生体验，这就是提高偶然性、随机性事件发生的概率，为顾客创造惊喜。 价值闭环：商业与文化的共生 通过上述种种举措，胖东来构建了一个完美的价值闭环：用价值观滋养员工，员工用真心服务顾客，用专业打理货物，最终所有卓越的细节又共同铸就了品牌不可撼动的信任基石，并持续反哺和强化其核心价值观。这不仅是管理的艺术，更是商业的哲学。

这本是刘杨第二本关于胖东来的书，第一本是《觉醒胖东来》，主要讲述的是胖东来如何成长和发展的，当时我读完的评论是： “比较简略的一本书，没有什么一手资料，也没有采访过，只是从胖东来的官方网站和各种公众号、微博上攫取的信息，所以读起来很肤浅漂在水面。虽然很努力的总结了几条经验，表面上看起来似乎有道理，但经不起仔细的琢磨。其实跟海底捞有点像，如何把乌托邦的思想灌输给员工，如何在黑暗的社会中实现好人有好报的回报，这才是重点。读完这本让我想起送快递的胡安焉，他在社会上遭受到了沉重的打击，如果让他来胖东来上班，体验一下好人社会，会发生什么样的撞击？非常值得期待啊。 ” 这一本要比第一本《觉醒胖东来》质量提高了不少，第一本还比较流于形式浮在表面，这一本则深入本质。 这本书从人、制度、文化三个层次逐层深入的介绍了胖东来的经验。 我总结下来，一个企业最根本的是员工，要找到志气相投的气质符合的员工，尤其是本质上要善良，这个也许很难做到，但是总有办法选择的。 书里也说了，胖东来招聘员工的录取比例是150多比1，我想从中挑出一些合适的人来总归是可以做到的。达里奥的《原则》里面，写到桥水挑选员工采用量化的标准，给每一个人进行性格和工作测试，打上标签，这样可以让别人跟他更好的相处，同时也可以更好的发挥他的长处。胖东来有那么多的制度和手册，在员工挑选方面应该也有自己独到的见解吧。 有了员工，那么下一步就可以用公司文化来进行熏陶了，也就是改造。首先要给他提供足够的生活保障，然后在此基础上发挥其积极性和能力。不轻易的抛弃一个员工，哪怕他能力上有所欠缺，也要给他机会进行改进。只有员工认可公司的目标、经营理念和文化，才能两相愉悦，发挥员工的能力，这是根基。海底捞可能更多的将门店的经营利润跟员工进行绑定，对员工进行物质上的激励，但是胖东来更多的是采用精神上的陶冶。 第三步，如何实践，如何将理论运用到实际中，胖东来靠的是无微不至的制度和员工手册，将员工的知识和经验通过制度的方式进行积淀。某些行业也许知识不是那么容易积淀的，某个员工的作用远远超过其他人，但是大部分行业对于知识的积淀还是需要的。 以前都说海底捞学不会，现在改成了胖东来学不会，二者有一些类似，但由于商业业态的不同，经营理念上也不完全相同，而且创始人和领导者的世界观和出发点是不一样的。胖东来更有情怀一些，也没有商业扩张上的欲望，更纯粹一些。 书里对于如何学习胖东来，既给出了正面的例子，也给出了反面的例子。其中有一些反面的例子，真是总结的太好了，让人感同身受，觉得自己所在的企业的缺点被一击而中，不禁拍案叫绝。 固然胖东来的经验不是所有的企业主都能学都想学的，但是还是建议有条件的至少读一下，看看人家是怎么做的。有一些明显的问题，是不是可以进行改正。

胖东来的卓越，远不止于零售技术的精湛，更在于它成功地构建了一个以“人”为中心的价值观生态系统。它将一套关于信任、爱与自由的先进世界观，像种子一样播撒在员工与顾客的心智中。这套理念深度契合马斯洛需要层次理论——不仅满足员工的基本生存与安全需求（高薪酬、好环境），更通过尊重、归属感与自我实现的机会（如“不开心假”、创新激励），引导个体追求更高层次的精神成长。 对于顾客，它则通过极致的诚信与温暖，满足其情感归属与受尊重的需要。胖东来由此扮演了“商业教育家”的角色，用行动而非说教，引导利益相关者建立起以“真诚、利他、创造幸福”为核心的正确三观，证明了商业的最高境界是文化的滋养与价值观的共鸣。   一、对待员工：从满足需求到激发主人翁精神 保障权益与人文关怀 胖东来花几百万元装修员工休息室，里面有按摩椅、图书室等；员工每年有30天的带薪年假，最近还新增了10天“不开心假”，员工不开心或者不想上班就可以请假。这家企业居然设立了“员工委屈奖”，员工在工作中受了委屈，企业将给予补偿，这实在让人难以置信。 胖东来的春节假期不是象征性的一两天，而是从腊月三十放到正月初四，整整五天。大家都知道，春节是商场和超市生意最好的时候，胖东来却选择在这个时候放假，让员工跟家人团聚，这无疑是牺牲了企业利益以保证员工利益。从最底层的生理需求到最高层的自我实现需求，胖东来都考虑到了。 文化与价值观塑造 胖东来并不认同传统的管理思维，在企业文化里，它特别强调要改变奴性，实现个性，活出自由、自我、阳光、美丽、充满爱的生命。胖东来有一套自己的培养体系，可大致分为4个层面：入职培训、岗位实操培训、各项制度培训、文化价值观培训。 值得注意的是，胖东来非常重视对员工生活、心态方面的培训。在招聘要求上，胖东来反复强调的一句话就是“热爱并愿意践行和传播胖东来文化理念”。 赋能、信任与激发创新 胖东来深知一个人的态度是随着环境的变化而改变的。反过来，如果一个企业重视培训，有完善的知识体系和文化系统，那么一个普通员工也能变得更有能力。说到底，一个员工的能力如何，也不完全跟个人素质有关，跟企业营造的环境也有关系。 这意味着，能力和态度都是可变的，企业要创造环境激发出员工的能力，滋养员工的态度，而不是先按能力和态度把人分成三六九等。在工作中，员工们不断创新，而创新又被胖东来采纳，变成方法和设施固化下来。最后，这些创新成为企业内部知识体系的一部分，带给企业整体、持久的价值。 即便是做保洁，员工也能把保洁做得像艺术一样，把工作成果当成自己的作品。曾有员工提出设置敲鱼台的建议，开会之后的当天下午，敲鱼台就到位了，而且主管比员工想得更周到，还配了一个敲鱼锤。 制度管理与边界 胖东来明确界定，管理员工是可以的，但应仅限于8小时工作时间内，或者仅限于工作场景下。所以在管理上既有制度层面的硬管理，也有文化层面的软管理。   二、对待顾客：从洞察需求到创造超越期待的价值 核心理念：信任关系与价值认同 这个社会被人信任非常难得，价值巨大。零售是一门需要温度的生意，有人说，胖东来卖的不是商品，而是信任关系，这种信任关系不是靠商家的口号和广告宣传形成的，而是靠货架上每一件商品和每一次让顾客放心的交易形成的。 文化认同是拔高——“信任飞轮”——越用心，用户越信；越被信，增长越快。 深刻洞察顾客需求 顾客的需求需要从业者自己去挖掘、总结，要走在客户前面。而顾客的核心需求其实很简单，就两个字：舒服。精神层面的需求满足了，就会让人为之买单。 向胖东来学习如何洞察顾客，其实就是搞清楚四个问题：第一，谁是你的顾客？第二，这些顾客在哪里？第三，这些顾客有什么需求？第四，如何满足顾客的需求并超越这些顾客的期待？这是一组递进式的问题。 一家企业很难把所有人都转化成自己的顾客，所以就要有所取舍。有时候，当企业不容易界定哪些人是自己的顾客时，还可以使用排除法，就是把那些肯定不属于自己的顾客的人排除掉，那么剩下的就是自己希望针对的顾客群。 企业需要抓住的是自己的主流顾客，有时候，还会使用“用户画像”的方法，识别出顾客所属的地区、群体类型和日常消费习惯，从而加深对顾客的了解。比如胖东来过去服务的是许昌、新乡本地的老百姓，这两个地方很多顾客是骑电动车来购物的，于是胖东来就有专门供电动车停放的免费车棚，夏天的时候还有专门给电动车座降温的“便民水桶”。 满足多层次需求 胖东来在满足顾客需求上层层递进： 1. 商品价值：首先，提供优质的、富有性价比的商品，让大家觉得胖东来卖的东西好，价格合理，童叟无欺。 2. 体验价值：第二是体验价值，让大家觉得胖东来卖场硬件好，服务态度好，营业员周到细心。 3. 情绪价值：第三是情绪价值。 一般来说，顾客的需求包括三部分，一是对商品和服务的基本需求，二是对体验、情绪的延伸需求，三是对社群、文化等超越期待的需求。按照需求的层次划分可以分为：顾客的基本需求（完整的购物过程）；顾客的延伸需求（附加的服务和价值）；顾客的超越期待的需求（额外的惊喜）。 提供极致服务与体验 胖东来有着细致的服务标准，《服饰部保洁岗位实操标准》规定的话术是“对不起，您稍等，我请一位同事来为您解答”。总之，面对顾客的问题，胖东来给出的是有效性的解答，也就是说，在这个交互过程中，要么立即解决顾客的问题，要么找到能帮助顾客解决问题的人，要么给顾客提供一个替代方案，绝对不让顾客的需求落空。 它贴心准备了供老年人使用的购物车，每年下雪时，扫雪服务都会在每个门店准时上线，除了扫雪之外，还有工作人员用鼓风机为汽车除雪，给电车盖上雨衣。 胖东来的卖场里有一块大屏幕，然而奇怪的是，这块屏幕只是播放一些新闻节目，不但没有商业广告，连胖东来自己的广告也没有，这份“无我、利他、克制”的态度，尽显品牌温度。 正视问题，倒逼优化 在外人看来，胖东来处理问题的方式非常好，不但弥补了自己的过失，还把问题变成了机会。然而，从胖东来的角度来说，出现问题就是暴露了管理漏洞：为什么这样的店铺能进到胖东来？为什么监管没有到位？以后应该如何避免此类事件再次发生？ 每一次问题出现后，胖东来都会出具详细的报告，报告一共有5个部分，分别是事件起因、事件调查、问题分析、整改方案、处理结果，真正做到“不浪费每一次出问题的机会”。 此外，胖东来还不惜“把问题搞大”“让问题天下皆知”，以此倒逼管理和服务流程优化。曾有商品出现问题，胖东来对每份商品给予1000元的补偿，而这份商品的售价仅为8元。   三、对待货物（商品与场景）：让价值透明，让体验说话 严控商品品质与组合 在实现员工价值认同的同时，胖东来在商品质量、商品陈列、商品展示上依然做得很好。商品认同是一切交易的基石，胖东来一方面通过优化采购流程，增加自有品牌商品，保证商品本身的质量；另一方面，通过卖场陈列、商品介绍等，让顾客感知到优质的商品。 品牌认同的建立是一个漫长的过程，可能因为一条负面新闻，品牌就崩塌了。其实，不只是超市行业，其他行业也存在商品组合的问题，例如有些商品是引流品，不怎么赚钱，但能带来流量；有些商品是热销品，既热销又能保证利润；有些商品是新、奇、特品，利润较高风险也较大。 透明化与信息真实 胖东来的自制熟食和食用油标签信息详尽，它在熟食区显要位置公布了自己的食用油使用标准，光有使用标准还不够，还公布了检测标准。配合这些介绍的还有商品的图片，即使不识字的人也能将商品和价格对应上。 在销售龙虾的水池边，胖东来做了一个水晶立牌，告诉你这个龙虾正好可以做“蒜蓉芝士焗龙虾”，还详细列出具体做法，只需要5步。 让商品自己“说话”，而不是说服顾客购买，这是胖东来不同于其他商家的地方。商品本身有自己的特点和属性，商家只需要全面展示这些信息，然后把决定权留给顾客，顾客自然会作出选择。这说明人们购买商品时，很多时候并不是因为商品本身，而是因为自己对商品的理解和认识。 总之，其他商家可能会用各种理由说服你购买，然而胖东来只会告诉你某个西瓜品种的特点、各种参数，并教你如何挑选，最后的选择权在你自己。 价格公道与标准统一 胖东来有着清醒的认知，如果一直做促销活动，本身客户是不想占便宜的，但最终却培养了占便宜的状态，这样不是成就了顾客，而是害了顾客。 标准的统一对于一个企业来说尤为重要，标准的存在可以让人享受到同样高质量的服务的同时也可以享受同样优质的产品。胖东来会严格检查价签标价是否清晰；如果商品促销，有没有明显标识，促销信息是否清晰等。 这让胖东来商品的价格非常透明，没有什么套路，顾客不用跟商家“斗智斗勇”，这方便了顾客，也简化了购买过程。 营造极致场景与体验 胖东来舍得投入，好的地板、好的货架、好的电子秤、好的冷链，所有这些组合在一起，就是顾客看到的胖东来的样子。走进胖东来的卖场，你会观察到整体的环境，照明、消防设备是否完好，地板、货架是否干净，洗手间、垃圾桶、各种卫生死角是否能及时清理。 有经验的店长还会注意一些细节，比如两排货架之间走道的宽度，服务人员和顾客说话的语气、话术等。虽然对陈列的感受是主观的，但是陈列有基本的标准，例如干净、整洁、有条理，商品和货架间距合理，照明充足，顾客拿取商品比较方便等，这些都是视觉体验与场景体验的重要组成部分。 清洁这样的小事本可以交给保洁公司来做，或者雇个保洁员来做，但胖东来却要求全员参与，答案就是，员工要培养自己跟商品之间的感情。只有商家把自己的商品当宝贝，顾客才会把它当宝贝看待，接触只是培养感情的第一步。 与时俱进的场景革命 胖东来认为，更准确的说法不是“实体店必亡”，而是“实体店已经开始了淘汰赛”。它给出的建议是，开小吃店的，如果顾客担心食品卫生问题，就把原材料进行公示，米从哪里买的，油从哪里进的，后厨是怎么样的，让顾客都看清楚。 以工薪阶层顾客为例，可能他购买的商品大部分都很实惠，但是偶尔他也愿意尝试一些高档商品，吃一顿伊比利亚黑猪猪颈肉不会让自己变穷，却会多一份特别的人生体验，这就是提高偶然性、随机性事件发生的概率，为顾客创造惊喜。   价值闭环：商业与文化的共生 通过上述种种举措，胖东来构建了一个完美的价值闭环：用价值观滋养员工，员工用真心服务顾客，用专业打理货物，最终所有卓越的细节又共同铸就了品牌不可撼动的信任基石，并持续反哺和强化其核心价值观。这不仅是管理的艺术，更是商业的哲学。

推荐 对许昌胖东来商超久闻大名，24年底还专门去体验了一次。 胖东来经营模式的创新，是基于人本位的理念，让顾客体验购物方便、舒心，更保障卫生、安全、健康。胖东来做好细枝末节，成就了商业零售典范。

从《大器必成胖东来》到《觉醒胖东来》，再到今天这本《何以胖东来》；基本上从“以人为本”“客户至上”“培养健全的人格，成就阳光个性的生命”等服务，制度，文化角度讲述了胖东来值得我们学习的地方。 《大器必成胖东来》通过于东来的三进三出经历说起，也就符合了罗曼罗兰那句话“世界上只有一种真正的英雄主义：那就是认清生活的真相之后依然热爱生活”， 正是在拘留所的那段经历，才让于东来在开业“望月楼胖子店”之后，“以真品换真心”服务好每一位客户，使得之后的门店业绩越做越好； 正是因为1998年的那场飞来横祸，一场大火把门店烧个精光，同时还导致8名无辜者遇害，导致于东来开始思考人生的意义，所以之后才会出现把公司盈利部分的80%甚至更多都分给员工，让更多人更好的享受生活。 《觉醒胖东来》则从文化与服务两个方面来讲述胖东来的不同，胖东来的服务不仅仅是“满足顾客需求”，而是“超越顾客期待”。从店员微笑的温度，到细致入微的商品陈列，再到超乎寻常的售后服务，胖东来力求让每一位顾客都感受到宾至如归的体验。这种服务理念不仅打动了消费者，也让它成为口碑传播的典范。 文化方面：“人”是做一切事情的起点。员工享受高工资、高福利，不允许加班，每天工作时间不得超过7小时；如果员工在工作中感到委屈，还可以申请“委屈奖”，甚至休“心情假”。这种“以人为本”的文化，不仅让员工感到被尊重，也让他们在服务顾客时更加用心。同时在胖东来的内部资料《爱的路上——释放温暖的力量》中，一个个员工与客户的服务过程中故事，体现的是像对待家人一样的服务温情。这种可以落地的服务文化能让人看得见、感受得到。 而最后这本《何以胖东来》是在《觉醒》那本书之后，“新瓶装旧酒”，相同的作者，并没有提出更多的有洞见的说明。 “人、货、场”理论是 2017年阿里巴巴提出的关于零售业务的一个认知重构，作者只是把胖东来的一些服务细节重新构建放在这里。 关于“人”也就是之前所说的对员工慷慨，对客户平等，把服务细节做到每一个客户需求的点。 关于“货”是对于销售场景的重构，让商品会说话，从商品的排放，到灯光的设计，再到标签的信息透明化，让消费者有自主选择权。 关于“场”就是提升门卖场的硬环境以及软环境，这里的硬件环境其实大多数商场愿意花钱都可以做的很专业，但做到很温情就需要用“心”来设计及验收。软环境就是卖场的人文环境：亲切、有效、人情味。 所以前半部分的“人货场”只是新瓶装旧酒，用不一样的语言重新复述一遍胖东来的服务与文化。 所以我特意从上市公司永辉超市的25年中报中找找书本中看不到的地方，毕竟永辉从24年就开始让胖东来着手整改。 永辉超市2025 上半年公司净关店223 家，总店数为552 家，关闭长期经营亏损门店、以及门店调改期歇业等因素导致上半年收入下滑，截至2025 年6 月30 日开业调改店124 家。单二季度毛利率为19.8%，同比基本持平，其中熟食加工去联营化，2025 上半年烘焙自营销售额占比从40%提升至78%，使得生鲜及加工毛利率同比提升2.1pct，带动零售主业毛利率同比提升0.6pct；而加速推进裸采、完成2860 家标品供应商的裸采合同签订、精简供应商数量约50%、生鲜业务加大源头采购比例提升至 60%以上，使得高毛利的服务业务收入同比下滑40%（俗称上架费），阶段性拖累毛利率，但反映出公司践行品质零售和供应链改革，优质商品的毛利占比提升，毛利结构得到优化。 也就是长期的供应链改革：永辉给供应商的谈判：取消一切前后台费用；取消退换货要求；超短结算账期。熟食烘焙品类驱动调改客群焕新，联营向自营模式转变。调改后永辉的烘焙熟食面积占比从10%提高到23%-25%。提升自有产品销售，源头直采等。这个才是永辉学习胖东来的模式，具体到员工成面，无法在财报上体现出来，所以就见仁见智。（永辉超市调改小组负责人王守诚曾对外披露是工资平均上涨了35%左右，营业时间平均缩短2.5h，带薪休假入职就有10天等） 所以大家其实关注的点还是与人相关：员工的工作质量如何，作为客户的消费体验如何；真正设计到企业的盈利反而是很少人关注的，所以书本中关于企业经营的内部 KPI、成本结构，采购联盟、金融息差、体外地产等都没有涉及，有句话说“人只看见他愿意看见的世界，只听见他愿意听见的声音”所以本书就投大家所好，特意呈现出大家愿意看到的服务非常好的一面。

我在苏州，永辉超市陆陆续续在借用胖东来模式整改，其中苏州太仓万达店永辉超市是第一家，同时苏州永辉超市相城高铁新城、永辉超市吴江吾悦广场店也在同步推进改造，今年7-9月可同步自由.爱 河南，一个中原大省，人口众多，在对资源分配问题上，一直有一些诟病，同时对这里生活的人的一些品德可能有一些误解和理解。胖东来让我焕然一新，我错了！从此书更多了解正面信息和学习～ 思考成功模式和核心，总结如何： 一、​​内外部“人、货、场”六维模型​​ 这是胖东来管理的核心框架，将企业运营拆解为​​外部（顾客、商品、场景）​​与​​内部（员工、制度、文化）​​两大维度： ​​外部视角​​： ​​顾客​​：以“商品认同→品牌认同→文化认同”递进，通过精准洞察需求（如情绪价值、精神需求）建立用户黏性。 ​​商品​​：强调“商品即服务”，通过透明定价（先选品后定价）、商品博物馆式选品策略，降低顾客决策成本。 ​​场景​​：打破传统超市边界，打造“商场级硬件 + 酒店式服务”的沉浸式体验，延伸消费场景（如母婴室、儿童游乐区）。 ​​内部视角​​： ​​员工​​：高福利（保洁员月薪 6000+，高管百万年薪）、高门槛招聘（151:1 录取率）、培养体系（入职培训→岗位实操→文化赋能），打造“员工即主人”生态。 ​​制度​​：以“利他原则”和“版本迭代”机制更新规则，从“人治”转向“法治”再到“知识管理”。 ​​文化​​：分层设计（世界观→价值观→行为准则），通过《胖东来故事手册》等接地气载体落地，形成“场域文化→价值文化→文化认同”的渗透链。 二、​​文化驱动的商业模式​​ 胖东来将企业定义为“学校”，其文化理念包含三大核心： ​​属性定位​​：通过商业平台传播先进文化与生活方法，培养员工健全人格，推动社会向更美好状态进步。 ​​价值导向​​：以“科学、公平、真诚”为经营准则，构建可复制的运营体系样板。 ​​落地策略​​：文化通过具体场景（如卖场服务细节）和故事化传播实现，避免“口号化”。 三、​​场景革命与体验经济​​ 胖东来通过​​硬件升级​​与​​软环境优化​​重构零售场景： ​​硬件​​：一流设施（如无障碍通道、环保建材）提升感官体验。 ​​软环境​​：服务细节（宠物寄存、打气筒、扎口绳等 15 项便民服务）创造情感联结，卖场更像“学校”而非传统商超。 ​​场景延伸​​：从“物理空间”扩展到“生活场景”，例如母婴室、儿童游乐区满足家庭需求，形成“1000 个场景”的生态。 四、​​制度设计的创新逻辑​​ 胖东来制度体系以“动态演化”和“利他性”为核心： ​​版本迭代​​：定期更新制度以适应变化（如员工福利调整）。 ​​双向创新​​：鼓励管理层与员工共同参与制度设计，兼顾效率与人性化。 ​​利他原则​​：如“员工委屈奖”体现对个体需求的尊重，增强归属感。 五、​​商品策略的深层逻辑​​ 胖东来商品管理的核心是“让商品自己说话”： ​​选品逻辑​​：注重品质而非低价，通过“商品博物馆”式陈列减少顾客决策负担。 ​​定价策略​​：掌控定价权，以“科学利润率”保障品质，而非单纯追求销量。 ​​员工赋能​​：要求员工深入了解商品价值，以利他心态传递商品优势。 六、​​学习胖东来的实践启示​​ ​​跨行业适用性​​：其“人货场”模型可迁移至制造业（如海尔人单合一）、科技行业（用户体验生态）。 ​​管理方法论​​：战略需平衡效率与社会责任，文化需从“理念”转化为“行为准则”。 愿苏州店的永辉改造成功，非是搬运商品，胖东来的成功依赖其独特文化土壤，学习需结合企业自身特性。 人、文、货、场，多方面自由爱❤️

《何以胖东来》，如果就是论事的话，胖东来只是一个“片段”中的现象，如果放到更长时间的模型里去，我觉得应该让子弹多飞一会儿，所以本书的作者可能言之过早了。 2026年8月以来一系列围绕胖东来和创始人于东来的舆论风波的合集，酿成了“胖东来事件”，其背后原因可以归结为三股力量：‌“造神”后的舆论反噬、企业理念与公众期待的错位、以及实实在在的利益纠纷‌。 最核心的导火索是于东来个人言论引发的“人设”危机‌。‌其中: 一、四年制用工新规‌。9月13日，于东来宣布新员工以“学员”身份入职，合同只签四年且原则上不续签，目标是“为社会培养人才”。这在法律上合法，却打破了公众“进胖东来=铁饭碗”的期待，让大量想“考胖”的年轻人感到不安。 二、‌“家庭开支三成”言论‌。9月15日，他建议员工花在父母孩子身上的钱不要超过收入的三成，被普通工薪家庭认为“不食人间烟火”，进一步加剧了舆论对立。‌ 三、长期被“神化”后的反噬‌。胖东来长期被贴上“良心老板”“零售界天花板”的标签，公众用极高道德标准审视于东来的每一句话。一旦他的言论或决策不符合“完美圣人”的想象，昔日的追捧就迅速转为苛责。有观点认为，这不是他做错了什么，而是他拒绝按公众写好的剧本“演”下去。‌ 四、‌关店风波‌。8月，胖东来宣布关闭年利润超1亿、开业24年的许昌生活广场店，原因是2015年员工签约失误导致个别租户租金“畸高”，于东来认为这违背了“公平正义”的底线。这是企业经营决策，与上述舆论争议无关。 五、‌碰瓷与侵权‌。9月23日，胖东来公示两起不正当竞争案，一家饮品企业仿冒其矿泉水包装被罚26万余元，一家日化企业仿冒其洗衣液包装被罚近10万元。这是企业正常的维权行动，背后是“流量变现”的利益驱动。‌‌ … 最后，两难、两难…道不行，乘桴浮于海，胖东来两难了。

胖东来，零售业的天花板，它几乎把每一个细节做到了极致，你也可以说是被垄断了。 举个简单的例子，比如超市。 “他来到生鲜果蔬区，并发现几个有意思的小细节。胖东来切开的西瓜都会包裹保鲜膜，保鲜膜上有个笑脸图案正好位于切开西瓜剖面的中央。像土豆、萝卜、山药这些根茎类蔬菜，菜上没有泥土，一看就是有人提前清理过的；像大葱、大白菜、韭菜这种带叶蔬菜会提前用保鲜膜封装好，有些还提前打好了价签，方便顾客拿取。另外，生鲜果蔬区大量使用了暖色调射灯，使菜品有光泽感，显得很高档。” …… 诸如此类的细节，胖东来都没有放过。 胖东来，到底可不可以学？可以，也不可以。 从胖东来内、外部管理的六个维度：顾客、商品、场景、员工、制度、文化来看，完全可以学，这也是支撑胖东来现象的底层逻辑。 但从于东来个人的综合能力来看，很难学得来。因为财大气粗，也因为不厌其烦、折腾不止，哪怕胖东来在出生地许昌那段艰难的创业初期，于东来都没有放弃。这种不达目的誓不罢休的野心，都不是开店的普通人能够效仿的。

《何以胖东来》 读完我最大的触动是：胖东来的成功，从来不是商业模式的胜利，而是“中国传统善文化”真正落地、知行合一的胜利。 《何以胖东来》 ✍🏻一、善意是中国人的文化基因，最难的是知行合一 善良、真诚、厚道、利他，本就是我们传统文化的底色，是人人都认可、人人都听过的道理。但绝大多数人只停留在“知道”，很难做到“做到”。知易行难，是当代人最大的通病。 书中一个个朴素又温柔的小故事，四两荞麦面、一袋果仁薄饼、一瓶可乐、一台电视机的真诚相待，没有轰轰烈烈，却格外戳人心。之所以让人看完极度感动、频频破防，是因为当下社会太稀缺这种纯粹的温情了。 这和近期热映的《阿嬷的情书》有着异曲同工之妙：没有华丽的包装，没有刻意的营销，只是最朴素的真诚、最纯粹的温柔、最无条件的待人以诚。正因为时代匮乏温暖、匮乏真诚、匮乏不功利的善意，所以胖东来这种极致质朴的美好，才拥有极强的感染力、自发的传播力，能够打动无数人。 ✍🏻二、极致的无分别心：平凡岗位，皆有尊严，皆可顶尖 胖东来的保洁、安保、仓储，真的能做到年薪30–50万吗？ 看懂底层逻辑，就懂了答案：真正修好了佛家的“无分别心”。 世俗社会习惯性给岗位分三六九等，觉得坐办公室体面、做基层卑微，觉得体力劳动廉价、普通岗位不值一提。但于东来打破了所有偏见：任何一个行业、任何一个岗位，做到极致专业，就是高端价值，就值得最高的尊重、最好的待遇、最体面的人生。 保洁把卫生做到极致、安保把守护做到极致、仓储把细致做到极致，每一份认真的劳动都含金量十足，没有高低贵贱，只有专业与否。 这正是胖东来利他与至善最落地的体现：善待顾客是善，善待员工是根，尊重每一份平凡劳动，是最高级的慈悲。 ✍🏻三、逆资本而行：不做大做强、不上市，做小而美的百年良心企业 几乎所有企业的终极目标，都是资本最大化。 但胖东来走了一条所有人都不敢走、也不愿走的路：主动克制、拒绝资本、拒绝上市、拒绝盲目扩张，坚定做小而美、稳而暖、纯而正的企业。 这让我不经想到：未来中国的百年企业、千年品牌，一定不是资本堆出来的巨头，而是像胖东来这样，拥有独立精神、坚定初心、极致善意、代代传承的企业。 过去我们常说，中国缺少百年企业，而日本、国外有很多坚守匠心、坚守精神的长青品牌。但看完胖东来：正具备百年生命力的企业范本。 规模不一定传世，利润不一定留存，但文化、善意、良知、价值观，一定可以跨越时代、跨越百年、生生不息。